Externaliser ou ne pas externaliser son service-client e-commerce ?  Telle est la question que se posent nombre de dirigeants de sites e-commerce qui voient le nombre de contacts entrants (par e-mail ou par téléphone) croître en parallèle de leur activité.

Etape 1 : Cerner les besoins de ses clients et les moyens nécessaires pour y répondre

Si vos concurrents sont joignables en soirée et le w-end, vos clients auront probablement les mêmes attentes vous concernant, au risque de passer à la concurrence.  Un signe tangible du fait que vos horaires de joignabilité ne répondent plus à la demande de vos clients est l’importance de vos pics d’appels. Le lundi est un enfer ? Le pic de 14h ingérable ? Il est temps d’être joignable le samedi et au déjeuner…  Enfin, être joignable sur de larges plages horaires peut vous permettre d’assoir votre crédibilité et de paraître plus fiable aux yeux de vos clients et de vos prospects.

Pour moi, le personnage essentiel, c’est le client. Tout ce que nous faisons est pour lui.

Louis V. Gerstner Jr., président-directeur général d’IBM 1993-2002, inventeur du e-business

Etape 2 : Prendre une décision sur l’externalisation du service-client e-commerce

Une fois les besoins du client identifiés, il reste à prendre la décision d’externaliser ou de traiter en interne. Les craintes sont nombreuses et légitimes, ce n’est pas rien d’envisager de confier sa relation client à un prestataire externe : « c’est beaucoup trop stratégique » ; « je vais perdre le contact avec mes clients, ne plus les connaître » ; « en termes de qualité, c’est forcément moins bon »…

Pourtant, l’externalisation peut-être un vrai levier pour augmenter la satisfaction de vos clients, renforcer la relation que vous avez avec eux et in fine accroître votre chiffre d’affaires. Si les attentes de vos clients ne peuvent pas être entièrement satisfaites en interne, les centres de relation client externalisés peuvent vous soutenir.

Etape 3 : Identifier les éléments stratégiques / core business à garder impérativement en interne

En réalité tous les échanges avec vos clients ne sont pas stratégiques. Un appel en après-vente d’un client insatisfait pour un retard de livraison est sensible : il engage votre crédibilité. Si le coût d’acquisition de vos clients est élevé et que vous fondez votre business sur la fidélisation, c’est d’autant plus stratégique.  En revanche, les appels pour une simple demande d’information, de disponibilité produit ou d’accès à votre magasin sont  à faible valeur ajoutée. Selon votre activité, le conseil avant-vente peut également très bien, après une formation sérieuse et adéquate, être délégué en externe, même sur des produits relativement techniques ou complexes.

Etape 4 : Clarifier les procédures de traitement de votre service-client e-commerce

Il convient ensuite de structurer vos procédures si cela n’a pas encore été fait. C’est une excellente occasion de mettre au carré l’organisation de votre service-client e-commerce, distinguer les types de demandes et la façon optimale de traiter chacune. Vous pourrez ainsi donner des consignes claires au centre d’appel retenu, et mieux identifier les demandes transférables immédiatement (qui ne nécessitent pas d’accès au back office par exemple) des demandes à confier dans un second temps.

Etape 5 : Trouver le bon partenaire

Mettez plusieurs centres d’appels en concurrence, et n’oubliez pas ceux de taille moyenne : vous obtiendrez un meilleur service. Préférez-vous être un client VIP chez un call-center à taille humaine, ou un lilliputien chez une référence du secteur ? A vous de choisir…

Chez Wecall, nous vous offrons un excellent rapport qualité / prix et un traitement VIP. Et en prime, nous vous proposons de vous accompagner dès l’étape 4 pour vous faire bénéficier de notre expérience et faciliter la réorganisation de votre service-client. Alors, n’hésitez plus, contactez-nous !

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