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Comment Wecall enchante la relation client de Gsell

Gsell.fr, une référence en matière de bagagerie et maroquinerie sur internet, s’est approché de Wecall dans un seul but : améliorer et enchanter sa relation client. En effet, en tant que site e-commerce, les demandes clients sont très fréquentes et récurrentes. Que ce soit pour de l’avant-vente ou du SAV, c’est désormais Wecall qui s’occupe de traiter les demandes des clients.

Pour cela, et après quelques réunions, Gsell et Wecall ont défini ensemble le périmètre à externaliser et les procédures à respecter sur les différents outils (Freshdesk, Magento…). C’est d’ailleurs Wecall qui a accompagné Gsell dans la mise en place du super outil de gestion des tickets qu’est Freshdesk.

Une externalisation complète pour un maximum d’efficacité

Gsell a confié environ 90% de sa relation client à Wecall. Nous gérons donc en multi-canal (appels, et e-mails) presque toutes les demandes clients.

Les agents de Wecall sont opérationnels et bien rodés sur tout type de demande. Ils gèrent entre autres les suivis de commande, les demandes d’informations produits, les demandes de retour, les demandes d’échanges, les duplicatas de facture.

Dans le cas où une demande client sort du périmètre de Wecall, les agents créent un ticket via Freshdesk, à destination du responsable du site.

Externalisation, mais pas de perte de vue sur la relation client

Un entrepreneur ou un dirigeant d’entreprise est souvent réticent à l’idée d’externaliser un de ses services et encore plus le service client, de peur de perdre de vue les demandes et les attentes de ses clients. Aucun risque avec Wecall : les remontées des clients sont transmises sans faille, y compris concernant les éventuels bugs sur les sites, ainsi que les optimisations à apporter aux différents processus (commande, livraison, etc.), dans un véritable esprit de conseil et d’accompagnement.

Gsell et Wecall sont en communication permanente : le chargé de compte Wecall appelle régulièrement le dirigeant de Gsell afin de faire des points sur le déroulement des opérations, ajuster les procédures et faire part des différentes remontées clients.

Nos clients témoignent

« Le fait d’avoir confié une grande partie du service client de Gsell à Wecall nous a vraiment fait gagner en efficacité. Cela nous a permis de mieux nous concentrer sur le reste des activités en totale confiance. Wecall traite nos appels et nos e-mails avec beaucoup de professionnalisme. Nous sommes très satisfaits à la fois de l’amabilité et de la rigueur. Nous échangeons régulièrement pour revoir les statistiques et des points divers issus du terrain. Merci à toute l’équipe pour la sérénité apportée. »

Francis Gsell, Gérant

Pourquoi pas vous ?

Désireux de ne manquer aucun appelet d’enchanter votre relation client ? Contactez-nous ici.

service client ecommerce naturaforce wecall

Service client e-commerce : externalisez en 2 temps !

Découvrez comment Wecall a accompagné Natura Force à externaliser son service client

Thierry Sestrieres a fondé le site naturaforce.com, spécialisé dans la vente de compléments alimentaires, en 2015. Avec la croissance des ventes, il s’est vite retrouvé dépassé par le volume d’appels et de mails à traiter. A la fois pour se libérer du temps et pour garantir un traitement qualitatif des demandes de ses prospects et de ses clients, il décide d’externaliser son service client courant 2017. Il est d’abord découragé par des propositions tarifaires basées sur des minima de facturation élevés et des phases de mise en place longues nécessitant un fort investissement en temps de sa part. Il découvre ensuite l’offre de Wecall, adaptée aux sites e-commerce en croissance et répondant à ses 2 attentes :

  • Une facturation en fonction de la consommation, sans minimum de facturation élevé
  • Un délai de mise en place court, non-chronophage pour lui

Les 2 phases de l’externalisation :

  1. une première phase consistant simplement à prendre des messages
  2. et une seconde où le traitement est effectué de bout-en-bout et en multicanal

Le 1er temps de la prestation a consisté à traiter les appels en mode « télésecrétariat », c’est-à-dire en se contentant de saisir des messages à destination de Thierry ou de son prestataire logistique, sans apporter de réponse immédiate aux appelants.  D’où le faible investissement en temps pour la mise en place. Les prospects et clients sont ravis d’avoir rapidement un interlocuteur en ligne et Thierry peut se consacrer au développement du site sans craindre de perdre des appels, en traitant les messages envoyés par Wecall au moment le plus opportun pour lui.

Le 2ème temps de la prestation arrive quelques mois après à l’occasion d’un voyage qui allait empêcher Thierry de se connecter à internet pendant 3 semaines. C’est une gestion de bout-en-bout du service client qu’il confie alors à Wecall, en multicanal (appels, chat et e-mails). Grâce à l’accompagnement d’un encadrant Wecall spécialisé en e-commerce, un document de procédures est établi et l’équipe de téléconseillers est rapidement opérationnelle. A son retour de congés, ravi d’avoir à la fois profité du soleil et renforcé la satisfaction de ses clients, Thierry décide de maintenir ce modèle de prestation.

Nos clients témoignent :

« Wecall a parfaitement su s’adapter à mes demandes ainsi qu’aux différents process tels que le traitement des retours, la gestion des renvois de colis ou l’aide à la prise de commande. Les téléconseillers de Wecall font preuve de rigueur, de disponibilité et d’une grande patience et génèrent des ventes additionnelles. J’ai pu ressentir à quel point l’importance de la satisfaction client et les efforts à consentir pour y parvenir sont au cœur du fonctionnement de Wecall. Notre satisfaction client a augmenté depuis la mise en place du service. Pour toutes ces raisons, je ne peux que les recommander. »

Vous êtes dirigeant d’un site e-commerce en croissance ?

Que ce soit pour une prestation en mode télésecrétariat ou pour une gestion de bout-en-bout de votre service client, confiez vos appels, vos e-mails et votre chat à Wecall pour booster votre satisfaction client et vous libérer du temps.

Gestion e-commerce

Site e-commerce : confiez votre service client à Wecall !

Découvrez comment Wecall peut traiter vos appels et vous aider à mieux gérer votre site marchand.

Vous avez un site e-commerce et vous projetez de développer votre activité ? Quelle que soit la taille de votre site, recourez à un effectif dédié ou mutualisé Wecall pour vous seconder dans la gestion de celui-ci et optimiser votre service client.

Comment se déroule l’externalisation ? La phase de setup consiste à écouter attentivement vos besoins et attentes, à collecter vos consignes et à réaliser plusieurs séances de travail incluant des appels de simulation. Elle permet d’envisager sereinement le lancement. Dès que les premiers appels sont pris et que les premiers e-mails sont traités, des points réguliers (par téléphone, e-mail ou chat) sont organisés pour garantir le bon déroulement de la prestation. Le(s) téléconseiller(s) affecté(s) à votre projet deviennent des membres à part entière de votre équipe.

Au-delà du traitement des appels et des e-mails entrants, voici des exemples de prestations complémentaires réalisables par Wecall :

  • Prise de commandes spécifiques (établissements publics, etc.)
  • Relance des paniers abandonnés
  • Campagnes d’appels sortants pour développer votre activité ou fidéliser vos clients (enquêtes de satisfaction, cross-selling, etc.)
  • Mise à jour de votre catalogue dans votre back-office

Tout comme E-Citizen, disposez d’un véritable bras droit qui s’occupera de gérer votre service client, sur mesure !

Nos clients témoignent

E-Ctitizen « Excellent contact avec tous mes interlocuteurs. Professionnalisme, écoute, réactivité et forte implication. Bonne compréhension des spécificités de notre activité et montée en compétences très rapide ! L’équipe est sympathique et chaleureuse, ce qui rend la relation de travail très agréable. »
Alix Poulet, fondatrice et gérante de E-Citizen.com.

 

Horaires d'ouverture  Service Clients Size Factory élargi

Élargissez les horaires d’ouverture de votre service client !

Un service client continu, même en dehors des horaires de magasins !

Size Factory, site de vente de vêtements et réseau de magasins physiques, a souhaité rendre la mode accessible aux personnes de grande taille. Pour offrir le meilleur service à ses clients à toute heure, Size Factory a opté pour le télésecrétariat Wecall pour le traitement des appels au-delà des horaires d’ouverture de son service client et de ses boutiques.

Size Factory fait donc appel au télésecrétariat Wecall pour recueillir les demandes de ses clients qui n’ont pas le temps d’appeler pendant les horaires de travail. Les télésecrétaires  de Wecall reçoivent les appels entre 8h30 et 9h et entre 19h et 20h du lundi au vendredi et le samedi de 9h à 13h. Elles sont chargées de noter les coordonnées et les demandes des clients et d’envoyer un mail à l’équipe Size Factory qui se charge de traiter les demandes et de recontacter les clients.

Wecall permet ainsi à Size Factory d’améliorer sa joignabilité, ce qui ne fait qu’augmenter la satisfaction de ses clients.

Nos clients témoignent

«Nous sommes pleinement satisfaits de la prestation. Wecall nous permet d’offrir un service supplémentaire à nos clients, la réception d’appels en dehors de nos heures d’ouverture. La solution est simple à mettre en œuvre. Nous apprécions également la proactivité de l’équipe Wecall. »
Alexis Bourdin, e-commerce manager de Size Factory.

Déconnectez pendant les vacances grâce à Wecall

Les vacances arrivent : libérez-vous de votre téléphone !

 Bientôt les vacances, épargnez-vous la gestion de vos appels entrants !

Les vacances approchent à grands pas et vos équipes vont être en effectif restreint ? Pas évident en période estivale de garantir à vos clients un accueil téléphonique irréprochable. Pensez à externaliser la gestion de vos appels entrants.

Avec Wecall, fini les appels ratés, les mauvaises surprises et les contacts perdus ! Wecall vous propose un service d’accueil téléphonique ou de service client adapté à vos besoins. Nous répondons de manière professionnelle à tous vos appels. En fonction des consignes que vous fixez, notre équipe traite vos appels de bout en bout ou en mode « télésecrétariat ». Vous choisissez vous-même quand vous nous transférez vos appels, de manière temporaire ou continue !

Partez en vacances le cœur léger, sans que cela n’affecte la qualité de votre accueil téléphonique !

enquête ca+ sur le moral des patrons

Le moral des patrons : exemple d’enquête en appels sortants pour CA+

Une enquête en appels sortants réalisée par Wecall pour évaluer la confiance des chefs d’entreprise

Quel est l’état d’esprit des chefs d’entreprise dans le contexte économique actuel ? Pour tenter de répondre à cette question, CA +  s’est associé à Wecall afin de mener  une enquête sur le moral des entrepreneurs.

Agence spécialisée en marketing et en développement commercial, CA+  a mis en place la première édition du Baromètre des Patrons Vendeurs. Cette étude a été menée à bien par les équipes dédiées aux appels sortants B2B de Wecall entre le 1er février et le 31 mars 2015 et fait état du moral commercial d’une cinquantaine de chefs d’entreprises  des Bouches du Rhône.

L’échantillon a été interrogé par téléphone à propos de leur niveau de confiance, leur prévision de chiffre d’affaires et leur plan d’action commercial. Les résultats détaillés de l’enquête sont accessibles sur le blog Patron Vendeur, le blog du développement commercial.

Pour vos campagnes d’appels sortants, faites vous aussi appel à nous et testez la méthode Wecall !

A propos

CA+ a pour objectif d’aider le chef d’entreprise à augmenter son chiffre d’affaires. Sa vocation est l’accompagnement du chef d’entreprise, dirigeant de PME, TPE et solo entrepreneur.
Pour en savoir plus CA+ : www.ca-plus.fr

 

Nos clients témoignent

«Menée avec efficacité et professionnalisme par les équipes de Wecall, cette opération permet à CA+ d’asseoir son image de référence dans le domaine de l’accompagnement au développement commercial des TPE.
Merci à toute l’équipe! » Arnaud Cielle, Dirigeant de CA+.

 

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PME, start-up : paraître plus gros et plus pro

Vous venez de lancer votre business à temps partiel en conservant (pour le moment) votre activité salariée ?  Vos clients ne doivent pas le savoir… Pour assurer et avoir l’air d’une entreprise installée, quelques pistes.

Anecdote : un entrepreneur illusionniste

Evan Carmichael est le fondateur du site canadien evancarmichael.com qui fournit des conseils aux entrepreneurs  et patrons de PME / TPE. Quatre ans après le lancement de son site, alors que son entreprise n’était encore qu’une start-up, une télévision locale lui a proposé de l’interviewer dans ses locaux. Il a bien évidemment accepté, non sans avoir au préalable convié cinq de ses amis à venir à son entreprise. Pendant l’interview, on les voit s’agiter fébrilement derrière lui comme s’ils étaient employés de la société. Les visites sur son site suite à cette interview ont bondit de 100%.

Sans aller forcément jusque là, il peut effectivement être utile de « gonfler » un peu son image, pour décrocher de gros contrats ou faire parler de soi dans la presse. Deux moyens privilégiés de paraître plus gros :

Investir sur son site internet

Internet est le canal de communication essentiel pour les entreprises. Investir dans un site internet au design moderne et « responsive » est l’une des clés pour paraître plus gros.  Un site bien conçu, ergonomique, et présentant de manière structurée vos produits ou services peut faire toute la différence. Une astuce pour avoir l’air d’une entreprise installée peut consister à créer des sites internet secondaires dédiés à chacune de vos activités. Vu de l’extérieur, vous apparaîtrez comme un groupe aux multiples filiales.

Le téléphone : un bon outil pour paraître plus gros

Si votre site internet fait très professionnel mais que vous affichez un numéro de portable, votre crédibilité est entamée. Avoir un numéro de fixe bien mis en valeur et une secrétaire qui répond sur de larges plages horaires contribue à paraître plus gros. C’est ce que nous proposons chez Wecall. Et nous pouvons convenir ensemble du script adéquat : « La directrice commerciale ? Oui patientez un instant, je crois qu’elle est en réunion… Ah c’est bon, elle est disponible, je vous la passe. » alors que vous assumez ce rôle ainsi que celui de CEO, DRH, Directeur financier, Directeur de la production, et n’avez de réunions… qu’avec vous-même. Nous pouvons également vous aider à obtenir un « beau » numéro, par exemple terminant par un double zéro, ce qui implique nécessairement dans l’esprit de vos prospects que vous possédez plusieurs lignes téléphoniques supplémentaires.

En conclusion, il faut bien évidement savoir valoriser la petite taille de son entreprise (flexibilité, réactivité…). Si la qualité est bien au rendez-vous, un client de taille petite ou moyenne sera rassuré d’avoir face à lui une entreprise de taille similaire. Cependant, lorsque vous cherchez à paraître plus gros et plus professionnel, les petites astuces ci-dessus peuvent vous aider à ajouter à vos multiples casquettes de chef d’entreprise celle non moins utile d’illusionniste. 

 
service-client e-commerce

Service-client e-commerce : réussir son externalisation

Externaliser ou ne pas externaliser son service-client e-commerce ?  Telle est la question que se posent nombre de dirigeants de sites e-commerce qui voient le nombre de contacts entrants (par e-mail ou par téléphone) croître en parallèle de leur activité.

Etape 1 : Cerner les besoins de ses clients et les moyens nécessaires pour y répondre

Si vos concurrents sont joignables en soirée et le w-end, vos clients auront probablement les mêmes attentes vous concernant, au risque de passer à la concurrence.  Un signe tangible du fait que vos horaires de joignabilité ne répondent plus à la demande de vos clients est l’importance de vos pics d’appels. Le lundi est un enfer ? Le pic de 14h ingérable ? Il est temps d’être joignable le samedi et au déjeuner…  Enfin, être joignable sur de larges plages horaires peut vous permettre d’assoir votre crédibilité et de paraître plus fiable aux yeux de vos clients et de vos prospects.

Etape 2 : Prendre une décision sur l’externalisation du service-client e-commerce

Une fois les besoins du client identifiés, il reste à prendre la décision d’externaliser ou de traiter en interne. Les craintes sont nombreuses et légitimes, ce n’est pas rien d’envisager de confier sa relation client à un prestataire externe : « c’est beaucoup trop stratégique » ; « je vais perdre le contact avec mes clients, ne plus les connaître » ; « en termes de qualité, c’est forcément moins bon »…

Pourtant, l’externalisation peut-être un vrai levier pour augmenter la satisfaction de vos clients, renforcer la relation que vous avez avec eux et in fine accroître votre chiffre d’affaires. Si les attentes de vos clients ne peuvent pas être entièrement satisfaites en interne, les centres de relation client externalisés peuvent vous soutenir.

Etape 3 : Identifier les éléments stratégiques / core business à garde impérativement en interne

En réalité tous les échanges avec vos clients ne sont pas stratégiques. Un appel en après-vente d’un client insatisfait pour un retard de livraison est sensible : il engage votre crédibilité. Si le coût d’acquisition de vos clients est élevé et que vous fondez votre business sur la fidélisation, c’est d’autant plus stratégique.  En revanche, les appels pour une simple demande d’information, de disponibilité produit ou d’accès à votre magasin sont  à faible valeur ajoutée. Selon votre activité, le conseil avant-vente peut également très bien, après une formation sérieuse et adéquate, être délégué en externe, même sur des produits relativement techniques ou complexes.

Etape 4 : Clarifier les procédures de traitement de votre service-client e-commerce

Il convient ensuite de structurer vos procédures si cela n’a pas encore été fait. C’est une excellente occasion de mettre au carré l’organisation de votre service-client e-commerce, distinguer les types de demandes et la façon optimale de traiter chacune. Vous pourrez ainsi donner des consignes claires au call-center retenu, et mieux identifier les demandes transférables immédiatement (qui ne nécessitent pas d’accès au backoffice par exemple) des demandes à confier dans un second temps.

Etape 5 : Trouver le bon partenaire

Mettez plusieurs centres d’appels en concurrence, et n’oubliez pas ceux de taille moyenne : vous obtiendrez un meilleur service. Préférez-vous être un client VIP chez un call-center à taille humaine, ou un lilliputien chez une référence du secteur ? A vous de choisir…

Chez Wecall, nous vous offrons un excellent rapport qualité / prix et un traitement VIP. Et en prime, nous vous proposons de vous accompagner dès l’étape 4 pour vous faire bénéficier de notre expérience et faciliter la réorganisation de votre service-client. Alors, n’hésitez plus, contactez-nous !

logistique e-commerce

Logistique e-commerce : innovations et tendances

En 2014, le marché de la livraison atteindra 8 milliards d’euros. Tiré par la formidable croissance de l’e-commerce, le secteur de la logistique doit s’adapter aux nouvelles demandes des acheteurs en ligne. Les e-logisticiens ne cessent d’innover et de proposer de nouveaux modes d’acheminement des colis afin de fournir aux consommateurs les produits qu’ils veulent au moment où ils les veulent.

Innovations récentes dans la logistique e-commerce

Amazon et Google se lancent dans la livraison par drones interposés, la consigne et la collecte en point de vente se développent également. La Poste déploie avec Neopost des consignes automatisées de retrait et retour des colis à Paris. Le « click and collect » rencontre pour sa part un vrai succès (25% des achats sur internet en 2014). Qu’elles soient farfelues ou promises à un brillant avenir, tous les acteurs de la logistique e-commerce cherchent des solutions innovantes pour lever les freins à l’e-commerce en satisfaisant le consommateur sur le lieu et le moment de sa livraison.

Les deux défis de l’e-commerce

Malgré la progression à deux chiffres du e-commerce (+12% de CA prévus en 2014 d’après la FEVAD), la logistique e e-commerce a encore deux défis de taille à relever.

Le premier : réduire le temps d’attente entre l’achat et la livraison du colis. Des offres de livraison en 24h voire en deux ou trois heures tendent à se développer.

Le deuxième est le côté pratique de la réception du colis : rester à domicile sur le créneau de livraison ou se déplacer en point-relais impliquent une contrainte peu compatible avec les emplois du temps des acheteurs e-commerce. Pour y remédier, la livraison interactive constitue la meilleure piste : le consommateur est prévenu la veille par e-mail du créneau horaire prévu pour sa livraison, et peut en programmer un nouveau ou prévoir de retirer son colis à la place.

Informer le consommateur

L’autre grande tendance de la logistique e-commerce est la systématisation du suivi des colis. 96% des consommateurs considèrent ce service comme pratique voire essentiel. Ainsi, il ne suffit plus de livrer sans dommage et sans retard le colis à l’endroit prévu, il convient de fournir au client le maximum d’informations sur l’acheminement de son colis. Et en cas de problème, un service-client réactif répondant aux questions du consommateur peut vraiment faire la différence pour le fidéliser. Pensez à Wecall, votre service-client e-commerce externalisé !

Achats de Noël 2014

Achats de Noël 2014 : comportement des internautes

Les français sont 85% à envisager de faire leurs achats de Noël 2014 en partie sur internet. Quelles sont leurs attentes ? De quelle façon comptent-ils procéder pour trouver les meilleurs cadeaux pour leurs proches ? Une enquête réalisée par Webloyalty fournit quelques éléments de réponse.

Des acheteurs prévoyants et économes

Les français dans leur majorité sont prévoyants, ainsi 89% d’entre eux commenceront leurs achats de Noël plusieurs semaines à l’avance. Dans le contexte économique morose, ils sont aussi économes : 71% d’entre eux dépenseront 300 € maximum et 28% ne dépenseront pas plus de 100€ au total. Ils seront 73% à rechercher systématiquement les bonnes affaires pour acheter au meilleur prix. Le cashback est préféré par 1 personne sur 3.

Pourtant, élément encourageant pour les e-commerçants : 20% des cyberacheteurs comptent dépenser plus que l’année dernière pour leurs cadeaux de Noël en ligne.

Peu fidèles et de plus en plus mobinautes

Cependant les consommateurs ne sont pas très fidèles : seuls 38% d’entre eux privilégieront des sites de e-commerce sur lesquels ils ont déjà acheté.

Enfin, un acheteur sur quatre repérera ses cadeaux depuis son smartphone ou sa tablette, et 18% finalisera ses achats de Noël 2014 sur son téléphone. La part des « mobinautes » ne cesse d’augmenter et la tendance n’est pas près de s’inverser puisqu’un nombre croissant de sites de e-commerces développent des interfaces compatibles avec les smartphones et les tablettes.

Achats de Noël 2014 : mettez toutes les chances de votre côté en étant joignable !

En conclusion, n’oubliez pas que 57 % des internautes n’hésitent pas à abandonner leur panier si leur question reste en suspens. Avoir un service-client joignable et performant est donc crucial pour maximiser le taux de transformation de votre site de e-commerce. Et si vous n’avez pas assez de ressources en interne pour faire face au pic d’appels lors des fêtes, Wecall est là pour vous aider.