Congés : gérez vos appels

Cet été, gérez au mieux les congés dans votre entreprise

Les vacances d’été arrivent à grands pas. Cette période de l’année est souvent redoutée par les chefs d’entreprise en raison des soucis d’organisations engendrés par la prise de congés. Un problème qui peut être évité si quelques bons réflexes sont adoptés en amont.

La période estivale est souvent synonyme de casse-tête en raison des nombreux départs en vacances qui peuvent condamner les entreprises à la paralysie. Pourtant, plusieurs moyens existent pour fonctionner dans des conditions optimales malgré l’absence de plusieurs employés.

L’anticipation, la clé du succès

Avant toute chose, il est impératif de fixer un cadre et d’établir des règles simples mais strictes sur les modalités de prise de congés. Un préavis doit être déposé plusieurs mois avant tout départ en vacances. Dans la situation idéale, l’employé devrait poser ses jours de congés suite à une concertation avec  ses supérieurs hiérarchiques ou avec les responsables RH.

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, la gestion des congés d’été ne se décide pas un ou deux mois à l’avance. Dans la mesure du possible, le planning doit être mis en place dès janvier. A ce moment là, les responsables RH doivent communiquer aux dirigeants le relevé des jours de congés restants pour chaque employé. En fonction du nombre de jours disponibles, des différentes dispositions légales et du règlement intérieur de l’entreprise, l’équipe RH et les dirigeants de l’entreprise doivent être en mesure de trouver une solution équitable pour les employés souhaitant partir en vacances. Il est important de prendre en considération les paramètres familiaux de chaque employé. Ainsi, on attribuera des congés groupés lors des vacances scolaires en priorité aux personnes ayant des enfants tout en incitant les autres membres du personnel à prendre leurs congés à un autre moment, dans la mesure du possible.

Il est important d’anticiper afin que les employés et les dirigeants ne se retrouvent pas confrontés à un conflit qui pourrait avoir des conséquences dommageables sur la vie de l’entreprise. L’anticipation et l’équité dans la prise de décision sont les deux clés qui vous permettront d’éviter les accrochages en tous genres.

Maintenir la continuité de services avant tout

L’élément le plus important à prendre en considération pour la période estivale concerne la continuité des services. Même à un rythme ralenti, l’entreprise doit pouvoir fonctionner de manière efficace. Pour cela, plusieurs solutions peuvent être proposées lors de cette période.

La première de ces solutions consiste à laisser leur chance aux Rookies. En effet, la période estivale est moins critique pour l’entreprise qui peut tenter diverses expérimentations et offrir temporairement les clés de certains départements aux éléments les plus prometteurs de l’entreprise. Cette période apparemment handicapante pour les affaires peut ainsi devenir un bon moyen de préparer l’avenir.

Notons également qu’il est primordial pour l’image de marque de l’entreprise de ne pas laisser un standard vide ou des mails sans réponse. Aussi pouvez-vous prendre plusieurs précautions. La première d’entre elles consiste à prévenir les clients, les partenaires et les prospects de votre départ en vacances ainsi que de la durée de celles-ci. La seconde consiste à parer toutes les urgences auxquelles votre entreprise doit être amenée à répondre en votre absence.

Le recrutement d’intérimaires lors de cette période peut être une bonne solution, mais il est aussi possible d’externaliser temporairement une partie de votre standard téléphonique ou le traitement de vos mails.

Le télésecrétariat, une aide précieuse pour vos congés

Autrefois réservés aux seuls grands comptes, les centres d’appels proposent désormais des solutions adaptées aux PME et des forfaits intéressants pour des périodes limitées ; notamment en été. Vous confiez ainsi votre standard et vos mails à un personnel compétent, plus efficace et moins cher qu’un intérimaire qu’il faudrait former et à qui il faudrait verser un salaire pas forcément en adéquation avec  le travail effectué et le niveau de compétences demandé.

Une externalisation temporaire du standard peut être une solution efficace surtout quand elle est couplée avec une fermeture totale de l’entreprise lors des vacances d’été.

La prise en compte de ces bonnes pratiques peut permettre à une entreprise d’appréhender au mieux cette période parfois compliquée. Anticipez, veillez à être équitable dans la prise de décisions et n’hésitez pas à exploiter des solutions plus innovantes lors de cette période.

Déserts médicaux

Déserts médicaux : le combat continue !

Le problème des déserts médicaux est devenu une cause prioritaire pour le Ministère de la Santé. Deux millions de Français vivent dans ces zones où le nombre de patients par médecin atteint des sommets et où l’accès aux soins d’urgence prend beaucoup plus de temps qu’ailleurs dans l’Hexagone.

Depuis sa prise de fonction, l’actuelle Ministre en charge de la Santé, Marisol Touraine, s’est attelée à résoudre ce problème grâce au Pacte Territoire Santé.

Partant de plusieurs constats alarmants, ce Pacte a pour but d’encourager l’installation des nouveaux médecins dans les zones les moins bien dotées en praticiens. Ce pacte a aussi pour objectif d’inciter les futurs diplômés à se tourner vers la médecine générale, actuellement délaissée mais nécessaire à l’accès aux soins dans les zones rurales.

La situation est inquiétante, même si, à court terme, des mesures ont été prises pour répondre aux besoins de la population. Dans le Loiret, par exemple, plusieurs médecins retraités ont été appelés pour prodiguer des soins en pédiatrie et en gériatrie. Ces praticiens viennent appuyer des professionnels de santé débordés dans un département qui compte en moyenne un médecin pour 1500 patients. Notons par ailleurs que dans certains départements tels que la Corrèze, la Manche, l’Eure ou la Haute-Marne, on dépasse les 2 000 patients pour un médecin. De plus en plus de départements pourraient faire appel à des médecins retraités si rien n’est fait pour attirer de nouveaux généralistes.

Des mesures encourageantes contre les déserts médicaux

Organisé autour de trois axes majeurs et de 12 engagements, le pacte présenté en décembre 2012 doit résoudre le problème des déserts médicaux à l’horizon 2017.

Ce programme a, entre autres choses, pour but d’inciter les actuels étudiants en médecine ainsi que les nouveaux diplômés à se tourner davantage vers la médecine générale, habituellement délaissée au profit d’une spécialisation jugée plus rémunératrice. Il doit aussi amener les jeunes médecins à choisir des zones peu pourvues en professionnels de santé.

D’ici 2017, tous les étudiants devront avoir fait un stage en médecine générale au cours de leur cursus. L’année dernière, 60% des étudiants en médecine ont effectué ce stage chez un généraliste contre 49% en 2012.

En plus de ces stages, le gouvernement a lancé une série de mesures incitatives afin de donner envie aux nouveaux diplômés de s’installer à leur compte dans les zones les plus isolées. Une bourse est attribuée aux étudiants en médecine s’engageant dans ces zones. Un complément de revenu est aussi prévu pour que la rémunération des médecins atteigne 3640 euros bruts par mois. Ces incitations sont fournies dans le cadre des Contrats d’Engagement de Service Public.

D’autres mesures sont également mises en place dans le cadre de ce Pacte afin de répartir les praticiens de manière plus harmonieuse sur le territoire français. Ainsi, les centres pluridisciplinaires sont amenés à se développer dans les années à venir tout comme la télémédecine et l’accès aux soins d’urgence. Sur ce dernier point, rappelons que la ministre de la Santé s’est engagée à faire en sorte que plus aucune zone ne soit à plus de trente minutes d’un centre de soins d’urgence en améliorant l’équipement et la rémunération des médecins correspondants du SAMU.

Pour le moment, les résultats annoncés par le gouvernement sont encourageants, puisqu’on note une nette augmentation du nombre de jeunes médecins s’installant dans les zones rurales et une réduction du nombre de zones éloignées des centres d’accès aux soins.

Une situation qui demeure préoccupante

Pour autant, le combat contre la désertification n’est pas encore gagné, loin de là. Certains chiffres demeurent extrêmement inquiétants. En effet d’après le Conseil National de l’Ordre des Médecins, le constat est plus grave que prévu dans les régions sinistrées. Ainsi, quand deux médecins s’installent dans une de ces régions, 25 d’entre eux partent à la retraite. Un rythme trop soutenu qui pourrait réduire de moitié le nombre de cabinets ouverts dans ces régions à l’horizon 2025 en dépit des efforts fournis par le gouvernement.

L’exercice libéral dans des zones désertées où le nombre de patients par médecin atteint des sommets peut sembler périlleux et peu attractif pour les jeunes diplômés, notamment en raison de la charge de travail et du nombre élevé de documents administratifs. Plus que l’incitation financière ou les aides fournies lors des études, un accompagnement des médecins dans la gestion de leur cabinet pourrait être un moyen efficace de repeupler les déserts médicaux.

Publicité avocats et Internet

Avocats, publicité et internet : le début du changement

La loi 2014-344 sur la consommation promulguée le 17 mars dernier pourrait grandement transformer la profession d’avocat. Cette loi autorise désormais  les professions réglementées telles que les experts-comptables, les notaires ou les avocats à faire de la publicité afin de toucher une clientèle plus large.

Nouvelles pratiques chez les avocats

En attendant le décret d’application de cette loi, on peut faire quelques suppositions sur ce que ce qu’elle pourrait changer dans le milieu judiciaire. Quelques éléments nous permettent déjà de supposer que les professionnels du droit en France ne vont pas suivre le même chemin que leurs homologues américains en faisant leur publicité sur tous les médias possibles et en allant jusqu’à démarcher les potentiels clients par téléphone ou au porte-à-porte.

Ces pratiques n’auront certainement pas cours en France puisque le Conseil National des Barreaux réfléchit déjà à la création de garde-fous concernant la publicité dans la profession.

Ainsi, le démarchage personnalisé et le phoning devront être formellement interdits notamment dans les affaires les plus sensibles, afin de respecter les victimes et leurs familles. En outre, les publicités ne devraient pas contenir de message à caractère laudatif ou comparatif afin de ne pas faire de tort aux autres membres de la profession.

Malgré toutes ces précautions, un nouveau champ semble s’ouvrir pour les cabinets d’avocats les plus modestes qui n’avaient auparavant pas accès aux modes d’actions informels et extrêmement coûteux utilisés par les plus grands pour acquérir et garder leur clientèle.

Les avocats pourront avoir accès à tous les médias destinés au grand public, ce qui pourrait les aider à affronter la concurrence nouvelle de certains sites ayant vocation à remplacer les professionnels du droit pour les contentieux juridiques mineurs.

Internet : menace pour la profession ?

Jeudi 13 mars 2014, une décision du Tribunal de Grande Instance de Paris a fait beaucoup de bruit dans le monde judiciaire. Les sites SaisirPrudhommes.com et DemanderJustice.com ont obtenu gain de cause dans l’affaire les opposant à l’Ordre des Avocats de Paris et au Conseil National des Barreaux. Ces derniers accusaient les deux sites, gérés par la même personne, d’exercer illégalement le droit, un délit passible de 4 500 euros d’amende, voire de 9 000 euros et de six mois de prison en cas de récidive. Les deux sites ont subi l’ire de la profession pour avoir fourni une assistance en ligne aux particuliers contre des sommes modiques allant de 39,90 euros à 99,90 euros selon les cas traités.

Les deux sites d’aide aux particuliers n’ont pas été condamnés et peuvent, sous certaines conditions, aider les particuliers dans les démarches juridiques ne nécessitant pas forcément l’aide d’un avocat.

Une décision qui accroît un peu plus l’indépendance des consommateurs face aux experts de tous bords mais qui risque fortement de nuire aux cabinets d’avocats les plus modestes, qui subsistaient en partie grâce aux petits contentieux.

Le métier se désacralise partiellement. Pour faire face à cette évolution, l’avocat indépendant sera amené à travailler davantage sur son image et sur la relation clients afin de démontrer qu’un vrai conseil juridique nécessite une relation humaine et personnalisée.

Dés lors, Internet pourrait devenir un très bon moyen, pour les professionnels du droit, de se faire connaitre et d’acquérir une nouvelle clientèle.

Considéré comme une menace par la profession, le Web peut aussi devenir une source d’opportunités avec la promulgation de la nouvelle loi sur la publicité.

Avocats, publicité et Internet : une relation qui va être amenée à changer dans les mois à venir.

salon de l'immobilier

Ouverture du Salon de l’Immobilier dans un contexte morose

Entre le 3 et le 6 avril 2014, les professionnels de l’immobilier se réuniront à la Porte de Versailles, à Paris, afin de rencontrer le grand public, d’échanger et de dresser un état des lieux du secteur immobilier en ce début d’année 2014. On attend près de 30 000 visiteurs et 250 exposants dans un salon de l’immobilier sur lequel les professionnels misent de grands espoirs après une période très calme dans le secteur.

Salon de l’immobilier et morosité

Ce salon démarre alors que depuis plus d’un an, le marché connaît un net repli dans les transactions et les prix.

Ainsi, en Ile-de-France, le nombre de ventes a baissé entre 2010 et 2013 passant de 196 500 à 156 000 transactions par an. Cette baisse de volume s’accompagne d’une baisse des prix de vente notamment à Paris où, en un an, elle a été de 1,9% pour la Petite Couronne et de 2,6% pour la Grande Couronne. Notons toutefois que l’ancien est parvenu à stabiliser son volume de transactions sur l’année 2013 et que certaines catégories dans l’ancien voient ces mêmes volumes augmenter.

Cette tendance est également perceptible en Province où le prix des appartements a baissé de 1% et celui des pavillons de 1,4% en moyenne entre 2012 et 2013.

Pourtant, malgré cette tendance baissière visible, les acheteurs restent hésitants. 47% d’entre eux ne trouvent  pas le bien immobilier qui leur convient après la première année de recherche et ce chiffre atteint 53% pour les personnes de plus de 41 ans. Les acheteurs sont encore assez frileux et mettent plus de temps à trouver leur résidence principale. Les recherches durent en moyenne 7 mois, mais cette moyenne passe à plus de 8 mois dans les grandes agglomérations.

Une flambée des prix depuis 30 ans

Toutefois, cette diminution récente des prix ne fait que modérer la flambée de l’immobilier qui a cours depuis 30 ans en France.

En effet, entre 1984 et 2014, le prix du mètre carré est passé de 2180 euros à 8140 euros à Paris, selon une étude de la Chambre des Notaires. La Province n’est pas en reste puisque le prix du mètre carré y a doublé entre 1996 et 2014.

Les utilisateurs sont devenus plus exigeants, plus hésitants et refusent d’acheter n’importe quoi à n’importe quel prix. Nous sommes entrés dans une phase de correction. Les prix vont continuer de baisser en 2014 si on en croit les anticipations faites dernièrement par de nombreux notaires. Il est cependant trop tôt pour tirer des conclusions définitives sur l’activité immobilière pour l’année en cours.

Médecine générale

Surcharge administrative et médecine générale

Alors que le 8ème Congrès  de la Médecine Générale  va bientôt ouvrir ses portes à Paris, les problèmes des plannings surchargés et des trop nombreuses formalités administratives découragent de plus en plus de praticiens.

La durée moyenne de travail d’un médecin généraliste est de 57 heures par semaine. Contrairement à ce qu’on peut penser, la plus grande partie de ce temps n’est pas consacrée aux soins ou à la rencontre des patients mais à des formalités administratives.

Le  8ème Congrès de la Médecine Générale qui aura lieu du 3 au 5 avril 2014 au Palais des Congrès de Paris peut être l’occasion d’évoquer ce problème a priori anodin mais qui peut se révéler gênant. C’est notamment le cas dans les déserts médicaux où les praticiens doivent gérer, parfois seuls, des plannings surchargés et des cas aussi divers que délicats.

Des praticiens seuls dans la médecine générale

Selon une étude de  la DREES (Direction de la Recherche, des Etudes, de l’Evaluation et des Statistiques), 44% des médecins généralistes ne disposent pas de secrétariat pour la prise de rendez-vous, les formalités administratives ou la prise en charge des appels téléphoniques. Une statistique inquiétante surtout quand on sait que dans certains cas, ces appels manqués ou ces rendez-vous mal gérés peuvent avoir des répercussions dramatiques sur la santé des patients.

Ce problème avait notamment été soulevé en 2011 suite à l’arrêt rendu par la Cour de Cassation condamnant  un ophtalmologue à verser un montant de 63 000 euros à l’Office National d’Indemnisation des Accidents Médicaux pour ne pas avoir soigné un patient diabétique en raison d’un planning surchargé. Le motif de la surcharge de travail n’est donc plus, suite à cet arrêt, une excuse valable pour refuser un patient en cas d’urgence.

L’absence d’aide pour la gestion des plannings peut donc conduire à des situations non seulement coûteuses pour les praticiens mais aussi, parfois, dramatiques pour les patients.

La mise en place de solutions permettant aux médecins de réduire le temps qu’ils consacrent aux tâches administratives est donc en passe de devenir un enjeu stratégique pour la profession d’autant que la médecine générale vit, depuis quelques années, une crise de vocation importante.

Immobilier CRM et accueil téléphonique

Un promoteur immobilier externalise son accueil téléphonique… et gagne un CRM

Promoteur immobilier de référence, I.A couvre tous les aspects de la promotion immobilière : investissement, maîtrise d’ouvrage et commercialisation.

Externaliser son accueil téléphonique : trouver le bon partenaire

Lorsque nous les avons rencontrés, ils avaient déjà franchi le cap de l’externalisation d’une partie de leur relation client. Un prestataire réceptionnait les appels des acquéreurs potentiels et des clients, mais les données transmises n’avaient pas la rigueur attendue.

Pour éviter tous ces écueils, nous avons pris le temps en amont du lancement de la mission de diagnostiquer le besoin de I.A en profondeur. Finalement, il s’agissait au-delà de la simple réception des appels, de renforcer la relation client entre I.A et ses interlocuteurs grâce à la personnalisation des échanges et à la mise en place d’un reporting fiable.

Construire ensemble un CRM innovant pour notre client

Afin de répondre à ces besoins avec un haut niveau de qualité, nous avons développé un outil dédié en ligne. Secrétaires, commerciaux terrain, service marketing : chaque acteur susceptible d’interagir avec le client possède un accès différencié. Semblable à un CRM, cet outil permet un suivi personnalisé de chaque prospect. Les téléconseillers de Wecall saisissent les informations échangées par téléphone. Ils gèrent les agendas des commerciaux chargés des visites et de la commercialisation des biens. Ces derniers peuvent accéder à tout l’historique des échanges téléphoniques et compléter le suivi directement dans l’outil. Enfin, les équipes marketing d’I.A ont accès à un reporting leur donnant une vision d’ensemble sur l’avancée de la commercialisation des différents projets immobiliers.  Au final, la création de cet outil de gestion des prospects en ligne a permis à I.A d’améliorer significativement sa relation client et ses performances commerciales.

Un accueil téléphonique professionnel c’est bien, une réponse vraiment personnalisée c’est encore mieux, et c’est notre ambition chez Wecall.

hôtelier

« J’avais développé une allergie au téléphone, j’ai retrouvé la sérénité »

La réception des appels peut vite s’avérer prenante pour les TPE / PME. Pourtant des solutions accessibles et souples existent et permettent de gagner en sérénité tout en faisant des économies.  Notre partenariat avec un hôtelier du Sud-Ouest de la France en est la preuve.

Un château-hôtel sur la côte basque 

Passionné par son château de famille transmis de génération en génération depuis des siècles, entrepreneur dans l’âme, hôte charmant et attentionné, L.C. s’est lancé il y a une vingtaine d’années dans l’hôtellerie de luxe. Sous son impulsion, le château s’est transformé tout en conservant son authenticité et son charme originel : les chambres magnifiquement décorées et meublées avec goût ont été dotées d’équipements modernes ultra confortables dignes d’un cinq étoiles. Une piscine a été aménagée dans le parc près de l’orangerie, et un ascenseur a même été installé au prix de travaux importants.

Répondre au téléphone : un impératif pour un hôtelier

Gérer un hôtel de luxe n’est pas de tout repos. L.C. se donne sans compter neuf mois par an pour recevoir ses clients et les introduire à l’histoire du château et du Pays Basque. Dans ce secteur plus qu’aucun autre, la qualité de l’accueil reçu par les clients, tant sur place que par téléphone, est primordiale.  Pendant la fermeture annuelle hivernale, L.C. peut planifier l’année et prendre  quelques jours de vacances.  « Pendant la saison je réponds sans cesse au téléphone, il est vital de décrocher. Je suis sur le qui-vive en permanence. A l’ère d’internet, les clients prennent leur décision en quelques secondes, si vous ne répondez pas, ils passent à l’offre suivante sur Bookings ou Tripadvisor. Du coup au fil des années, j’ai fini par développer une allergie au téléphone. Pendant la fermeture hivernale je ne décroche même plus sur mon portable. »

La solution : externaliser la réception des appels 

En déléguant la réception de ses appels à Wecall, notre client hôtelier retrouve la sérénité et se concentre sur les tâches qui comptent pour lui. Il est rassuré : chacun de ses interlocuteurs reçoit une réponse conforme aux consignes qu’il nous a transmises. Nous répondons aux demandes simples, lui notifions les appels plus complexes par e-mail et lui transférons les urgences sur son portable.

Chefs d’entreprises, ne vous laissez pas envahir par votre téléphone : confiez-nous vos appels et retrouvez la sérénité !

e-mailing

E-mailing : le taux d’ouverture n’est pas tout… soyez joignable !

Les réseaux sociaux occupent une place grandissante dans les stratégies de communication des entreprises. Pourtant, le cabinet Mc Kinsey&Company recommande de poursuivre les e-mailings. La raison est simple : ça marche…

L’e-mailing, plus fort que les réseaux sociaux

Selon l’étude, les campagnes d’e-mailing sont 40 fois plus efficaces pour acquérir un nouveau client que l’utilisation combinée des réseaux sociaux Facebook et Twitter. Le taux de passage à l’acte d’achat pour les e-mails est trois fois supérieur à celui de ces réseaux sociaux et le montant moyen de la commande est en moyenne 17% supérieur. Pourquoi ces écarts ? Principalement parce que 91% des internautes (américains) consultent leur boîte e-mail au moins une fois par jour.

Maximisez l’efficacité de l’e-mailing grâce à des landing pages dédiées

Pour maximiser son efficacité, l’e-mailing doit être personnalisé au maximum et être orienté vers son but final: l’acte d’achat. Optimiser le contenu de l’e-mail pour maximiser les taux d’ouverture et de clic ne suffit pas. Encore faut-il renvoyer vers une page dédiée. Créer des landing pages personnalisées permet d’augmenter le taux de conversion de plus de 25%.

Affichez votre numéro sur vos landing pages et soyez joignables 

Votre prospect a ouvert votre e-mail, a cliqué sur votre lien et a atterri sur votre site. Tout va bien ! Il a même décidé de passer commande… à moins d’avoir une question existentielle sur la disponibilité des produits, les modalités de paiement ou les délais de livraison. Là, il cherche votre numéro pendant 5 minutes sur toutes les pages de votre site. Il finit par le trouver dans un texte écrit en police 8. Il vous appelle. Vous ne répondez pas. Pas rassuré, il quitte votre site.

Vous ne comprenez pas : tous les indicateurs de votre campagne d’e-mailing sont au vert mais votre chiffre d’affaires ne suit pas. Et si l’une des clés était la joignabilité ?Mettez en avant sur votre site des moyens simples de vous contacter et voyez la différence. Un accueil téléphonique performant et disponible sur de larges plages horaires est un atout de taille pour asseoir la crédibilité d’un site et booster ses ventes.

Besoin d’un conseil personnalisé pour dynamiser votre relation client ? Nous sommes là pour vous écouter et vous proposer des solutions sur-mesure, économiques et sans engagement.