Mes process de service client sont-ils suffisamment éprouvés pour être externalisés ?

Pour externaliser, il vaut mieux avoir déjà éprouvé ses process en interne. Plus les règles de gestion seront claires parce qu’elles auront suffisamment été pratiquées en amont, moins il y aura de confusion au moment de l’exécution.

Cette exigence pourrait refroidir les petites entreprises tentées par l’externalisation. Pourtant, la clarté des process n’est pas l’apanage des grandes entreprises.

“La clarté ne naît pas de ce qu’on imagine le clair, mais de ce qu’on prend conscience de l’obscur”, dixit Carl Gustav Jung.

L’effort de clarification est à la portée de tout entrepreneur.

Les outils que j’utilise pour le service client sont-ils au point ?

Outil de gestion de tickets pour le SAV

Avez-vous pensé à vous équiper d’un outil de gestion de tickets avant d’externaliser votre SAV ? Que ça soit avec Freshdesk, Zendesk ou encore Gorgias, traiter les mails de vos prospects et clients sur un outil de ticketing plutôt que sur une messagerie classique vous apportera énormément de bénéfices, en particulier si vous externalisez.

Grâce à ce type d’outils, vous profiterez de l’omnicanalité en centralisant tous les échanges. Vous faciliterez la vie aux conseillers clients et les ferez gagner en productivité. Et vous pourrez offrir de l’autonomie à vos clients grâce au selfcare et aux bots.

Outils back-office e-commerce

En tant qu’e-commerçant, il faut également s’intéresser aux 2 autres outils indispensables à votre service client : le back-office de votre site (Shopify, Prestashop, Magento…) et celui de votre logisticien. À quel point permettent-il un accès facile et fiable aux commandes et au stock ? Des accès avec des droits limités peuvent-ils être créés ? Sont-ils suffisamment sécurisés ?

Messagerie instantanée

Enfin, un outil qui peut grandement faciliter les échanges au quotidien avec votre service client externalisé et se révéler rapidement indispensable : un logiciel de messagerie instantanée comme Slack ou Teams. Votre réactivité sera décuplée et l’esprit d’équipe sera renforcé.

Suis-je prêt psychologiquement à confier ma relation client à un tiers ?

Si vous êtes tendance « maman poule », il faudra vous laisser convaincre que les nombreux bénéfices de l’externalisation compensent largement la perte du rapport super-attendrissant que vous entretenez avec vos clients.

Sans doute, les premières réponses par téléphone, par mail ou par chat qu’enverront vos conseillers clients externes ne seront pas au niveau attendu, en particulier au niveau de la forme. Il manquera cette tonalité si particulière que vous avez réussi à coller à votre marque et ces smileys toujours bien trouvés. Il se pourrait même que des erreurs de fond soient commises.

Il faudra faire preuve de sérénité. Faîtes confiance à votre centre de contacts partenaire en lui laissant un peu de temps. Vous verrez que l’élève arrive souvent à dépasser le maître et serez assez rapidement surpris par la capacité de vos nouveaux conseillers clients à créer du wahoo en dépassant les attentes de vos clients.

Ai-je trouvé le bon partenaire pour externaliser mon SAV ?

Quelles valeurs ?

Encore faut-il dénicher le partenaire qui fera de votre projet d’externalisation une réussite. Tous les centres de contact ne se valent pas, en particulier sur ces 4 dimensions clés (clin d’œil aux 4 valeurs de Wecall ), qui sont autant de critères pour le choix du bon partenaire :

• La rigueur : indispensable pour garantir le respect des procédures et l’excellence opérationnelle
• L’orientation client : valeur incontournable si l’on veut atteindre un haut niveau de satisfaction client
• L’esprit d’équipe : pour que vous ayez l’impression que vos conseillers clients externes font partie intégrante de votre entreprise
• Le respect : valeur clé, conditionnant l’ambiance de travail chez votre partenaire, passant évidemment par la bienveillance et la considération mais également par de bons niveaux de rémunération, déterminante dans la qualité des futures interactions avec vos clients

Quelle capacité de conseil ?

Aussi, quel niveau de conseil votre partenaire est-il en mesure de vous apporter ? Saura-t-il vous remonter les feedbacks du terrain, les optimisations à apporter aux procédures et aux outils et les innovations à mettre en place pour faire de votre service client le fer de lance de votre croissance ?

Quel pricing ?

Enfin, le prix est une donnée essentielle. Quelle est la méthode de facturation ? Le pricing s’adapte-t-il à vos volumes pour accompagner vos variations saisonnières ? Votre partenaire vous donne-t-il le choix entre plusieurs niveaux de prix grâce à une variété de localisations ?

Et si c’était le bon moment ?

Sautez le pas en confiant votre service client à Wecall ! Vous cocherez toutes les cas et bénéficierez d’un accompagnement qui vous fera vivre votre projet d’externalisation avec un maximum de sérénité.

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1. Autonomiser les clients en misant sur le selfcare

Les outils de « selfcare » ont pour but de permettre aux clients de résoudre eux-mêmes certains des problèmes auxquels ils sont confrontés. Le tout, sans avoir à solliciter le service client. Pendant les périodes de pics d’activité, l’utilité de ces solutions est décuplée. Le selfcare va permettre de soulager le service client et d’améliorer la satisfaction client. Des outils bien conçus vont filtrer les requêtes et permettre de traiter celles qui sont les plus récurrentes et à plus faible valeur ajoutée. Ils diminuent ainsi le « taux de contact ». Ce taux est égal au rapport entre le nombre de sollicitations du service client et le volume de commandes. Ce qui laisse la possibilité aux agents du service client de résoudre les requêtes complexes. Quels sont ces outils de selfcare ?

Des fiches produits suffisamment explicites

Pour réduire le volume d’appels en provenance de clients qui souhaitent poser des questions sur vos produits, mettez un maximum d’informations sur les fiches produits de votre site. Faites également en sorte que ces fiches contiennent une rubrique « questions-réponses ». Vos agents du support (centre d’appels interne ou externe) doivent être autorisés à l’alimenter en continu suite aux demandes qu’ils reçoivent. Vous pouvez même suivre l’exemple de notre client, Sens-Original.com, qui offre une récompense financière aux agents Wecall qui traitent son service client lorsqu’ils font des propositions d’améliorations pertinentes (au niveau des fiches produits, mais aussi des process et des fonctionnalités du back-office Prestashop).

Un espace client riche d’informations et de fonctionnalités

Le service client reçoit beaucoup de sollicitations pour des informations qui sont pourtant disponibles (ou censées l’être) dans les espaces clients. Soit votre espace client n’existe pas, auquel cas c’est une priorité à ajouter à votre roadmap. Soit il existe, mais ne contient pas suffisamment d’informations. Soit encore ces informations ne sont pas mises à jour assez régulièrement et/ou ne sont pas accessibles de manière simple et ergonomique.

Il faut que l’espace client puisse a minima permettre de suivre les statuts des commandes et des colis. Il doit également donner la main aux clients pour créer des réclamations (qui se déverseront dans votre outil de gestion de tickets de type Freshdesk ou Zendesk). Idéalement, l’ajout d’une réclamation devra suivre un workflow qui diminuera les échanges futurs avec le centre d’appels. Exemple : si vous demandez à vos clients de vous envoyer une photo du colis lorsque celui-ci a été reçu abîmé, autant la leur demander au moment de l’ajout de la réclamation dans l’espace client. D’autres fonctionnalités sont souhaitables : pouvoir annuler sa commande, imprimer sa facture…

Une FAQ fournie et dynamique

La Foire Aux Questions (FAQ) est l’un des outils de selfcare les plus habituels et les plus efficaces. Il s’agit d’une page que les sites proposent aux internautes pour répondre directement aux questions les plus courantes. Vous avez tout intérêt à y intégrer les réponses aux questions pour lesquelles votre service client est très souvent sollicité. Certains dirigeants de sites e-commerce, faute de temps, ne priorisent pas la formalisation de leurs procédures et leur mise en ligne dans une FAQ. Pourtant, plus la FAQ est complète, moins les clients seront nombreux à contacter le service client. En périodes de flux importants, cela peut faire une nette différence.

Mieux qu’une FAQ statique (simple page de questions/réponses), c’est désormais la FAQ dynamique qui est en vogue. S’intégrant au parcours du client sur le site, elle apporte des réponses contextualisées. Parfois avant même que le client ne se pose la question. Elle permet aussi de mieux connaître les interrogations et les préférences des clients.

Un robot conversationnel bien placé

De plus en plus de sites e-commerce proposent l’assistance d’un robot conversationnel — chatbot et/ou voicebot — à leurs visiteurs, qu’ils soient clients ou non. Celui-ci utilise plusieurs avancées technologiques récentes telles que l’intelligence artificielle et le machine learning. Tout en n’étant pas la solution miracle annoncée, les robots conversationnels réduisent le nombre de recours au service client en apportant des informations utiles. Si les internautes souhaitent malgré tout l’intervention du service client, le bot peut les orienter vers le meilleur canal et l’agent le plus adéquat. Il facilite le travail du service client et le complète efficacement sans avoir pour vocation de remplacer l’interaction humaine. Il répond également à l’aspiration de certains internautes qui préfèrent une gestion autonome et rapide de leurs requêtes.

Idéalement, les robots conversationnels devront être placés derrière des serveurs vocaux interactifs (SVI) intelligents pour ne capter que les demandes simples qu’ils peuvent réellement traiter afin d’éviter de décevoir les clients.

2. Diminuer les durées de traitement des appels et des mails

Pour faire face à l’afflux d’appels et de mails, le service client doit se rendre aussi efficace que possible. Gagner en productivité en réduisant les durées de traitement des appels et des mails permettra de traiter davantage de demandes avec le même effectif. Pour y parvenir, il est possible de mettre en œuvre plusieurs solutions :

• Couplage de la téléphonie avec le CRM pour la remontée des fiches clients à l’arrivée des appels ;
• Utilisation d’un outil de gestion de tickets pour capitaliser sur l’historique client et gagner en efficacité (réponses types, réponses automatisées, tri…) ;
• Renforcement de l’encadrement de l’équipe de service client afin de fluidifier le traitement des appels et des mails. L’idéal est d’intégrer un superviseur ou un formateur en plus pendant la période. Un fort taux d’encadrement permet en effet de diminuer les temps de mise en attente, mais également de réduire le risque d’erreurs et par conséquent les redondances dans les réclamations, améliorant ainsi le taux de first call resolution (FCR).
• Transparence vis-à-vis des clients sur les difficultés rencontrées : les clients sont plus compréhensifs lorsqu’on leur tient un discours franc et sincère. Il peut s’agir d’annoncer le temps d’attente au niveau du SVI, d’expliquer les raisons de la faible disponibilité du service client et/ou de leur envoyer des notifications proactives en cas de retard de traitement de leurs commandes. Ces actions permettront de diminuer le volume d’appels conflictuels, forcément longs. Et ainsi optimiser la durée de traitement des appels (tout en diminuant le niveau de stress sur les équipes de SAV).

3. Analyser, anticiper et planifier

À période exceptionnelle, relation client exceptionnelle. Les périodes de pics d’activité nécessitent analyse, anticipation et planification. Pour éviter de se retrouver noyé sous des volumes inattendus, il faudra :

• Exploiter les masses d’informations dont vous disposez pour estimer les flux à venir. Analysez notamment l’historique des volumes d’appels et de mails des années précédentes, les motifs d’appels, les productivités constatées, etc. ;
• Prévoir l’effectif de téléconseillers en conséquence en vous dotant de moyens supplémentaires ;
• Former les nouveaux téléconseillers uniquement sur des typologies simples. Le but étant de diminuer la durée de leur formation et de leur montée en compétences ; il est alors pertinent d’utiliser un SVI pour isoler ces typologies simples et les orienter vers ces nouveaux téléconseillers.

4. Externaliser votre service client e-commerce auprès d’un centre d’appels

En particulier pour les sites e-commerce de petite et moyenne tailles, notamment les DNVB (digital native vertical brands), il est difficile de mettre en œuvre toutes ces recommandations. Pour rester à l’écoute de vos clients et garantir la qualité de votre service client même pendant les pics d’activité, il peut être intéressant de le confier à un prestataire externe compétent. Votre e-réputation sera préservée, tout comme la disponibilité de votre équipe interne. Son implication dans ses tâches habituellement liées au développement de votre activité restera intacte.

Plusieurs modalités d’externalisation s’offrent à vous :

• Externaliser en débordement de votre effectif interne :
  • Uniquement pendant les périodes de pics d’activité ;
  • Tout au long de l’année.
• Confier votre service client à un call center de manière intégrale et pérenne. Et éventuellement, maintenir un niveau 2 en interne pour les cas complexes.

Vous avez donc la possibilité d’externaliser tout ou partie de votre service client. À des périodes clairement définies ou tout au long de l’année. Dans tous les cas, cela vous permettra de gagner en sérénité face aux variations de flux tout en garantissant une qualité de traitement irréprochable (si vous choisissez un bon centre d’appels !).

Gestion du SAV pendant les périodes de pics : pour conclure

Miser sur le selfcare, gagner en efficacité et anticiper contribuent donc à améliorer la réactivité de votre service client pendant les périodes de pics d’activité. Il existe aussi des solutions d’externalisation du SAV adaptées à toutes les tailles de sites. Quoiqu’il en soit, prenez les bonnes mesures de manière à bien organiser le service client et profiter pleinement des périodes fortes de l’année. Et ainsi, libérer la croissance de votre site !

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La gestion du service client : un véritable casse-tête pour le e-commerçant

Des clients de plus en plus exigeants

La demande de réactivité de la part des clients est de plus en plus forte :

• Selon une étude réalisée par Havas, près de trois personnes sur quatre ayant déjà contacté un service client par téléphone trouvent le temps d’attente long
• Quant au mail, selon une étude de la société Arise, 80% des consommateurs attendent une réponse sous 24h
• Sur les places de marché comme Amazon, le compte vendeur est carrément suspendu en cas de retard de traitement des messages

Répondre à ces attentes de plus en plus élevées est un véritable défi pour les petits sites e-commerce dont le fondateur est souvent le seul à traiter les demandes des prospects et des clients. Des ressources humaines limitées empêchent ces sites de fournir un service client réactif.

Une insatisfaction de plus en plus impactante

La frustration et l’impatience causées par un délai d’attente ou de traitement trop long sont les principales sources d’insatisfaction chez les consommateurs. Contrairement aux clients satisfaits, les clients insatisfaits ont plus tendance à partager leurs expériences et à laisser leurs avis sur les plateformes dédiées comme TrustPilot, Trusted Shops ou encore Avis Vérifiés. Selon une étude IFOP, plus de 8 consommateurs sur 10 consultent les avis d’autres consommateurs avant d’acheter un produit. Ces avis négatifs peuvent avoir un réel impact sur la décision d’achat surtout pour des sites e-commerce de petite taille. En effet, 3 avis négatifs peuvent faire perdre jusqu’à 59% des consommateurs.

Un équilibre vie privée / vie professionnelle difficile à trouver

Pour le e-commerçant, le traitement du service client est particulièrement chronophage et pénible. Les interruptions intempestives et la pression engendrent un manque d’efficacité et de productivité, du stress et de la fatigue, au détriment des tâches à forte valeur ajoutée : stratégie web, référencement, recherche de nouveaux produits et de nouveaux partenariats… Par ailleurs, prendre des jours de vacances est loin d’être envisageable pour un e-commerçant qui gère seul son service client.

Pourquoi externaliser son service client ?

Un service client réactif et de qualité est un facteur clé de succès pour tout site e-commerce. C’est encore plus vrai pour les sites e-commerce de petite taille qui ont besoin de conforter leur image de marque et leur notoriété. Notre conviction est qu’externaliser est le moyen le plus sûr d’y arriver. En voici les principaux avantages :

• Offrir à vos clients un maximum de flexibilité en élargissant les horaires d’ouverture de votre service client
• Améliorer votre taux de conversion grâce à une assistance avant-vente
• Augmenter la satisfaction de vos clients en réduisant le délai d’attente et de traitement
• Suivre et mesurer les KPI clés (DMT, temps d’attente, …) de votre relation client
• Se libérer du temps au profit du développement de votre activité
• Réduire le coût de votre service client grâce à un modèle de tarification adapté

Ne craignez pas de couper le lien avec vos clients

Externaliser fait souvent peur aux fondateurs de sites e-commerce, non seulement par rapport à la qualité de traitement mais également parce qu’ils craignent de perdre leur connaissance de leurs clients. Pour éviter cela, des points réguliers avec le centre de contact partenaire sont nécessaires pour échanger sur les remontées terrain, les retours des clients, les procédures et les statistiques de performance. Le centre de contact doit également pouvoir apporter son expertise dans la fluidification des processus et du parcours client et l’optimisation des outils, dans une démarche de conseil. Des écoutes régulières, voire des appels mystère, pourront également pallier le risque de déconnexion ou de non-qualité.

Notre client témoigne :

En 2015, Thierry Sestrieres lance le site naturaforce.com, spécialisé dans la vente de compléments alimentaires naturels et bio pour la forme et le bien-être. Avec le développement de son activité, la gestion des appels et des mails est devenue très compliquée. Intéressé par l’offre de Wecall, adaptée aux sites e-commerce en croissance, il nous confie alors la gestion de bout-en-bout du service client multicanal (appels, chat et e-mails).

La mise en place du service Wecall s’est faite dans un délai court et cela a permis à Thierry Sestrieres de se libérer du temps pour se consacrer pleinement au développement de son activité tout en garantissant un traitement rapide et de qualité et un meilleur suivi des demandes des prospects et des clients.

« Avant Wecall, j’accordais 1h-1h30/jour pour mon service client, mais les interruptions intempestives et la pression me rendaient inefficace. Wecall m’a « libéré » de mon service client. J’accorde plus de temps au développement de mon activité, je prends des vacances et j’ai l’esprit léger dorénavant. » Thierry Sestrieres, fondateur du site naturaforce.com.

L’externalisation du service client a longtemps été réservée aux grands sites e-commerce. Cependant, l’offre s’est démocratisée. Les petits sites e-commerce ont dorénavant droit à l’externalisation de leur service client. À vous de trouver le bon partenaire qui enchantera votre relation client.

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Face à l’explosion de l’intelligence artificielle, la mort du téléphone semblait, pour certains, imminente. Pourtant, malgré des chatbots de plus en plus intelligents, près des trois-quarts des consommateurs préfèrent toujours échanger avec une marque par téléphone. Encore faut-il que la relation téléphonique soit à la hauteur des attentes.

Malgré la digitalisation de la relation client, 71% des clients préfèrent échanger avec une marque par téléphone selon une étude réalisée en 2019 par le groupe CGI. En effet, une grande partie des consommateurs considère que le téléphone est plus fluide, plus riche, plus personnel et plus efficace que les autres canaux de la relation client (e-mails, réseaux sociaux, messaging, chat…). Il est aussi un véritable vecteur d’émotions.

Un canal incontournable de la relation client

Le téléphone reste un canal de choix pour la relation client. Cette tendance n’est pas près de changer auprès des différentes générations de clients, comme le montre cette infographie réalisée en 2019 par Zendesk.

53% des consommateurs de la génération Y passent par le téléphone pour résoudre leurs problèmes, une part qui passe à 56% auprès de la génération Z. Dès lors, le canal téléphonique reste une priorité pour les entreprises. Selon la même étude du groupe CGI, 67% des entreprises disposent d’un centre de contact. Ce taux atteint même 85% dans les Télécoms-Utilities, 83% dans la Banque-Assurance-Finance et 78% dans le Commerce et la Distribution.

Téléphone vs. Chatbot : une question d’émotions

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        Rapidité de résolution et efficacité :

Rien ne vaut les interactions humaines. Pour beaucoup de consommateurs, une conversation téléphonique avec un conseiller permet de trouver plus facilement et plus rapidement une réponse à leurs demandes. C’est encore plus le cas quand il s’agit d’une requête complexe. En facilitant la compréhension entre le conseiller et l’agent, le téléphone assure ainsi un taux de résolution au premier contact (FCR) plus élevé.

        Contact humain et émotions :

Selon l’étude Global Consumer Pulse Survey réalisée en 2019 par Accenture Strategy, 79% des clients en France préfèrent interagir directement avec un conseiller pour résoudre leurs problèmes ou obtenir un conseil. Les clients se sentent plus rassurés et plus confiants et les téléconseillers peuvent user de leur empathie, chose que ne fera jamais un chatbot. Accéder aux émotions des clients est la clé pour assurer un service qui va au-delà de la simple résolution des problèmes.

Un canal à double tranchant

Si le téléphone est le canal préféré des clients, il est aussi celui qui génère le plus de frustration et d’insatisfaction. Les clients sont de plus en plus exigeants. Voici quelques statistiques qui le démontrent :

• 62% des consommateurs se disent agacés par un temps d’attente trop important
• 54% sont irrités par le manque de compétences des interlocuteurs
• 62% sont irrités par des réponses inappropriées
• 52% déplorent la nécessité de se répéter

Comment assurer un service client de qualité au téléphone ?

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Mettez des KPIs en face de chaque source de frustration et de d’insatisfaction :

-          Temps moyen d’attente

-          Qualité de service (QS) ou taux de prise d’appels

-          Taux de résolution au premier contact

-          Durée moyenne de traitement…

Valorisez vos ressources humaines :

-          Investissez dans des tests de recrutement qui vous permettront de dénicher les profils les plus rigoureux et les plus orientés client

-          Mettez en place un système de rémunération qui incite toute l’équipe à donner le meilleur d’elle-même

-          Formez vos agents pour leur permettre de développer un maximum de compétences et augmenter leur efficacité

Mettez enfin en place les outils nécessaires à la fluidification de votre relation client :

-          Des outils CRM personnalisés

-          Des outils helpdesk de gestion des tickets

-          Une téléphonie couplée à ces outils

Quid de l’externalisation ?

Vous pouvez mettre en place toutes ces recettes en interne ou choisir un prestataire qui enchantera votre relation client à votre place.

Le tout est que celui-ci respecte ces bonnes pratiques, soit au diapason de vos valeurs et s’inscrive dans un véritable esprit d’équipe avec vous, pour que vos téléconseillers externes défendent votre marque comme si c’était la leur.

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Outil de gestion de l’après-vente pour les promoteurs immobiliers

Wecall a développé une solution helpdesk dédiée à la gestion des tickets de service après-vente pour les promoteurs immobiliers. La plateforme facilite la gestion de vos interventions en diffusant les informations clients auprès de vos intervenants et de vos techniciens. La plateforme assure ainsi un suivi personnalisé de leurs demandes.

Outil CRM à destination des promoteurs immobiliers

Wecall a mis en place une plateforme pour permettre aux promoteurs immobiliers de gérer leur parc immobilier neuf. Accessible sur smartphone, tablette et PC, le CRM met à votre disposition l’ensemble des éléments de commercialisation en temps réel. Grâce à un reporting complet, vous pouvez suivre vos actions commerciales et gagner du temps en automatisant l’envoi de la documentation à vos prospects.

Outil de gestion des tickets SAV pour équipementiers médicaux

Afin d’augmenter la satisfaction de ses clients, Vatech a fait appel à Wecall afin de gérer les appels du service après-vente technique. Ces appels peuvent provenir de dentistes, d’installateurs ou de distributeurs mais aussi des propres techniciens de Vatech ayant besoin d’assistance lors des interventions sur les machines. La première mission des opérateurs de Wecall a été, grâce à un logiciel de type « helpdesk » créé par Wecall et partagé entre les deux entreprises, de faire remonter des tickets à destination du service technique pour répondre aux requêtes entrantes. La prestation de centre d’appels et l’outil de ticketing ont été mis en place dans un délai court. Selon Martin Kwak, General Manager de Vatech France, cet outil de gestion des tickets est devenu “indispensable” pour l’entreprise.

Plateforme de gestion des requêtes des copropriétaires pour les syndics

Wecall a créé une plateforme à destination des gestionnaires de biens immobiliers (syndics, syndic bénévole, promoteur, administrateur de biens ou bailleur social par ex.). Celle-ci met en relation les occupants, le gestionnaire et ses prestataires techniques. Accessible depuis smartphone, tablette ou ordinateur, l’outil facilite la gestion et le traitement des tickets des copropriétaires en lien avec les fournisseurs. Vos clients pourront, par exemple, suivre l’avancée de la résolution de leurs incidents par l’envoi automatisé de SMS.

Wecall accompagne ses clients dans la gestion de leur relation client en développant des outils CRM & helpdesk adaptés à leurs besoins.

N’hésitez pas à nous demander une démo de nos solutions !

Rendez-vous sur notre formulaire de contact pour nous demander un essai gratuit !

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Créée en 1992 en Corée, l’entreprise Vatech est spécialisée dans la radiologie numérique dentaire et est reconnue comme le n°1 de son secteur dans le monde. De l’installation à la prise en main puis tout au long de l’utilisation des machines, les techniciens Vatech ont pour objectif d’intervenir dans les meilleurs délais pour résoudre les problèmes de leurs clients dentistes.

Gestion des appels, outil de ticketing : tout pour faciliter les remontées clients

Dans une optique d’amélioration continue du service rendu, Vatech a fait appel à Wecall afin de gérer les appels de service après-vente technique. Ces appels peuvent provenir de dentistes, d’installateursou de distributeurs mais aussi des propres techniciens de Vatech ayant besoin d’assistance lors des interventions sur les machines.

La première mission des opérateurs de Wecall fut, grâce à un logicielde type « helpdesk » (inspiré de Zendesk ou Freshdesk) créé par Wecall et partagé entre les deux entreprises, de faire remonter des tickets à destination du service technique pour répondre aux demandes des appelants. La prestation de centre d’appels et l’outil de ticketing ont été mis en place dans un délai court.

Aperçu du logiciel créé par Wecall pour la gestion des tickets.

Témoignages de Vatech : avant et après l’externalisation

« Avant la mise en place du service Wecall, notre service technique traitait les appels au coup par coup. Nous perdions donc énormément d’appels.Depuis la mise en place de la hotline Wecall et de l’outil de gestion des tickets, nous ne perdons pratiquement plus d’appels et notre service technique est plus réactif et plus performant. Nous sommes également très satisfaits des délais lorsque nous demandons des modifications sur l’outil. »

                                                                                             Sukho Yum, technicien Vatech France.

 « Vous êtes très sérieux et notre équipe est contente de votre service et de votre réactivité. »

                                                                                              Martin Kwak, DG Vatech France.

Traitement en direct des tickets de niveau 1 pour une meilleure gestion de la relation client

 Quelques mois après le lancement du projet, très satisfait du serviceet désireux de désengorger davantage le service technique interne, Vatech a confié à l’équipe Wecall la résolution en direct d’une partie des tickets. Le champ d’action de Wecall a donc été élargi et les opérateurs sont désormais capables d’assister les clients en temps réel. Pour les appels hors périmètre Wecall, les opérateurs continuent de notifier le service technique de Vatech via l’outil de tickets.

Pourquoi pas vous ?

Désireux de ne manquer aucun appel de client et de booster votre support technique grâce à un outil de ticketing performant ? N’hésitez pas à nous parler de votre projet ici.

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Etape 1 : Cerner les besoins de ses clients et les moyens nécessaires pour y répondre

Si vos concurrents sont joignables en soirée et le w-end, vos clients auront probablement les mêmes attentes vous concernant, au risque de passer à la concurrence.  Un signe tangible du fait que vos horaires de joignabilité ne répondent plus à la demande de vos clients est l’importance de vos pics d’appels. Le lundi est un enfer ? Le pic de 14h ingérable ? Il est temps d’être joignable le samedi et au déjeuner…  Enfin, être joignable sur de larges plages horaires peut vous permettre d’assoir votre crédibilité et de paraître plus fiable aux yeux de vos clients et de vos prospects.

Pour moi, le personnage essentiel, c’est le client. Tout ce que nous faisons est pour lui.

Louis V. Gerstner Jr., président-directeur général d’IBM 1993-2002, inventeur du e-business

Etape 2 : Prendre une décision sur l’externalisation du service-client e-commerce

Une fois les besoins du client identifiés, il reste à prendre la décision d’externaliser ou de traiter en interne. Les craintes sont nombreuses et légitimes, ce n’est pas rien d’envisager de confier sa relation client à un prestataire externe : « c’est beaucoup trop stratégique » ; « je vais perdre le contact avec mes clients, ne plus les connaître » ; « en termes de qualité, c’est forcément moins bon »…

Pourtant, l’externalisation peut-être un vrai levier pour augmenter la satisfaction de vos clients, renforcer la relation que vous avez avec eux et in fine accroître votre chiffre d’affaires. Si les attentes de vos clients ne peuvent pas être entièrement satisfaites en interne, les centres de relation client externalisés peuvent vous soutenir.

Etape 3 : Identifier les éléments stratégiques / core business à garder impérativement en interne

En réalité tous les échanges avec vos clients ne sont pas stratégiques. Un appel en après-vente d’un client insatisfait pour un retard de livraison est sensible : il engage votre crédibilité. Si le coût d’acquisition de vos clients est élevé et que vous fondez votre business sur la fidélisation, c’est d’autant plus stratégique.  En revanche, les appels pour une simple demande d’information, de disponibilité produit ou d’accès à votre magasin sont  à faible valeur ajoutée. Selon votre activité, le conseil avant-vente peut également très bien, après une formation sérieuse et adéquate, être délégué en externe, même sur des produits relativement techniques ou complexes.

Etape 4 : Clarifier les procédures de traitement de votre service-client e-commerce

Il convient ensuite de structurer vos procédures si cela n’a pas encore été fait. C’est une excellente occasion de mettre au carré l’organisation de votre service-client e-commerce, distinguer les types de demandes et la façon optimale de traiter chacune. Vous pourrez ainsi donner des consignes claires au centre d’appel retenu, et mieux identifier les demandes transférables immédiatement (qui ne nécessitent pas d’accès au back office par exemple) des demandes à confier dans un second temps.

Etape 5 : Trouver le bon partenaire

Mettez plusieurs centres d’appels en concurrence, et n’oubliez pas ceux de taille moyenne : vous obtiendrez un meilleur service. Préférez-vous être un client VIP chez un call-center à taille humaine, ou un lilliputien chez une référence du secteur ? A vous de choisir…

Chez Wecall, nous vous offrons un excellent rapport qualité / prix et un traitement VIP. Et en prime, nous vous proposons de vous accompagner dès l’étape 4 pour vous faire bénéficier de notre expérience et faciliter la réorganisation de votre service-client. Alors, n’hésitez plus, contactez-nous !

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Frais de gestion des syndics en hausse

En tête des reproches faits aux syndics : des tarifs en hausse, qui manquent de transparence, avec des abus notoires de la part de certains professionnels dans la facturation des prestations particulières. De fait, la plupart des syndics de gestion ont augmenté leurs tarifs de l’ordre de 20% pour anticiper les effets de la loi ALUR, alors même que celle-ci n’entre en application qu’à partir de mars 2015.

Syndics injoignables : un mauvais relationnel pointé du doigt

Cependant, c’est le mauvais relationnel des syndics qui est le plus sévèrement sanctionné par les copropriétaires : 64% d’entre eux jugent la réactivité du syndic aux sollicitations insuffisante.

Les grands groupes sont jugés encore plus sévèrement : le taux de satisfaction les concernant tombe à 33%, contre 42% pour les cabinets indépendants. Leur approche est jugée trop commerciale, pas assez focalisée sur une réelle gestion. Bref, le relationnel n’est pas à la hauteur des attentes.

Syndics et copropriétaires : se joindre facilement est possible

Pourtant des solutions simples et économiques existent. Syndics, devenez joignables et améliorez votre relation client ! Vous pouvez vous décharger d’une partie de vos appels sur un prestataire comme Wecall. Formées à vos procédures, nos téléconseillères seront capables d’apporter des réponses rapides aux copropriétaires, et ce sur de larges plages horaires. Les questions les plus complexes seront remontées par e-mail et traitées en interne. Vous pourrez ainsi améliorer la satisfaction de vos clients, gagner du temps, et améliorer votre gestion grâce à nos reportings détaillés (statistiques sur les types d’appels par immeuble, les réclamations, etc.).

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Externaliser son accueil téléphonique : trouver le bon partenaire

Lorsque nous les avons rencontrés, ils avaient déjà franchi le cap de l’externalisation d’une partie de leur relation client. Un prestataire réceptionnait les appels des acquéreurs potentiels et des clients, mais les données transmises n’avaient pas la rigueur attendue.

Pour éviter tous ces écueils, nous avons pris le temps en amont du lancement de la mission de diagnostiquer le besoin de I.A en profondeur. Finalement, il s’agissait au-delà de la simple réception des appels, de renforcer la relation client entre I.A et ses interlocuteurs grâce à la personnalisation des échanges et à la mise en place d’un reporting fiable.

Construire ensemble un CRM innovant pour notre client

Afin de répondre à ces besoins avec un haut niveau de qualité, nous avons développé un outil dédié en ligne. Secrétaires, commerciaux terrain, service marketing : chaque acteur susceptible d’interagir avec le client possède un accès différencié. Semblable à un CRM, cet outil permet un suivi personnalisé de chaque prospect. Les téléconseillers de Wecall saisissent les informations échangées par téléphone. Ils gèrent les agendas des commerciaux chargés des visites et de la commercialisation des biens. Ces derniers peuvent accéder à tout l’historique des échanges téléphoniques et compléter le suivi directement dans l’outil. Enfin, les équipes marketing d’I.A ont accès à un reporting leur donnant une vision d’ensemble sur l’avancée de la commercialisation des différents projets immobiliers.  Au final, la création de cet outil de gestion des prospects en ligne a permis à I.A d’améliorer significativement sa relation client et ses performances commerciales.

Un accueil téléphonique professionnel c’est bien, une réponse vraiment personnalisée c’est encore mieux, et c’est notre ambition chez Wecall.

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