Avec un ROI 11 fois supérieur à celui de la publicité traditionnelle, le marketing d’influence est devenu un élément indispensable de toute stratégie marketing ambitieuse. En effet, de plus en plus de marques établissent des partenariats avec des influenceurs, qui sont devenus de véritables leaders d’opinion (KOL), pour promouvoir leurs produits ou leurs services auprès de leurs communautés sur les réseaux sociaux, notamment Instagram, et augmenter ainsi leurs ventes.

Les chiffres clés du marketing d’influence :

De nombreuses études ont démontré que l’impact des campagnes de marketing d’influence est plus grand que celui de la publicité traditionnelle. Selon une étude réalisée par Rakuten Marketing :

• 90% des Français ont déjà eu envie d’acheter les produits recommandés par des influenceurs
• Et 86% d’autres eux ont sauté le pas en cliquant directement sur un lien ou une photo promue par un influenceur

Avec plus de 1 milliard d’utilisateurs actifs mensuels, Instagram est le réseau incontournable pour ces campagnes. D’après Mediakix, les 2 formats de contenu les plus efficaces pour le marketing d’influence sont les posts et les stories Instagram avec un taux d’engagement 10 fois supérieur à celui des autres réseaux sociaux.

Comment mettre en place la meilleure stratégie de marketing d’influence pour votre site e-commerce ?

Comme vous l’aurez compris, les campagnes de marketing d’influence sur Instagram sont les plus efficaces. Toutefois, 3 critères clés sont indispensables pour le succès de vos campagnes :

• Qualité du contenu créé par l’influenceur : un visuel attractif, des valeurs qui correspondent à celles de votre marque et un influenceur passionné par vos produits
• Qualité de l’audience : des abonnés authentiques (sachez repérer les faux followers) et une audience qui correspond à celle de vos prospects cibles
• Un taux d’engagement, égal au nombre de commentaires et de likes rapporté au nombre d’abonnés, élevé (pas moins de 6%) : des abonnés actifs et engagés face aux contenus de l’influenceur

Sur Instagram, vous avez 10 fois plus de chances d’avoir une audience de qualité et engagée si vous collaborez avec des micro-influenceurs qui ont entre 5000 et 30000 abonnés. En effet, ces influenceurs établissent un véritable lien de confiance et de proximité avec leurs abonnés et ont ainsi un plus fort pouvoir d’influence. De plus, nouer des partenariats avec des micro-influenceurs vous permettra de limiter le coût de vos campagnes. Souvent, un code promotionnel (qui vous permettra aussi de tracker les ventes réalisées grâce à l’influenceur) et un envoi mensuel de produits sont suffisants pour 2 à 3 publications par mois. Ainsi, mettre en place une stratégie de marketing d’influence pour votre site e-commerce vous permettra de :

• Créer des contenus authentiques et vous démarquer de vos concurrents
• Faire de vos influenceurs de vrais ambassadeurs de votre marque
• Bénéficier de la notoriété des influenceurs pour atteindre de nouvelles audiences, surtout les jeunes
• Générer plus de trafic vers votre site e-commerce et augmenter ainsi votre chiffre d’affaires

Comment gérer vos campagnes de marketing d’influence ?

La gestion des partenariats avec les influenceurs est une tâche particulièrement complexe et chronophage pour les e-commerçants. Entre la recherche de nouveaux ambassadeurs, le suivi des partenariats en cours, la relance des influenceurs existants pour qu’ils respectent leurs engagements (en termes de publications) et l’envoi de dotations… beaucoup de e-commerçants n’ont ni le temps ni les moyens pour se lancer dans le marketing d’influence. Face à cela, nous avons développé un outil « CRM » de suivi et de gestion des partenariats Instagram qui répond à ces enjeux en permettant de :

• Lister les influenceurs avec lesquels vous collaborez avec toutes les informations nécessaires les concernant (nombre d’abonnés, coordonnées, deal fixé : nombre de posts et de stories, dotation, rémunération…)
• Gérer le pipe d’influenceurs potentiels avec lesquels vous souhaiteriez collaborer
• Suivre les actions de prospection auprès de ces influenceurs potentiels (ces actions pouvant être externalisées auprès de nos agents)
• Rassembler toutes les publications et les stories réalisées par vos influenceurs
• Evaluer les performances de vos campagnes : contenu des posts, taux de réalisation des deals fixés (nombre de posts et de stories) …
• Programmer les relances à effectuer, les envois de produits à réaliser et les virements à faire
• Analyser votre base d’influenceurs par catégorie (sport, mode, lifestyle, cuisine…) et par nombre d’abonnés (micro-influenceurs, macro-influenceurs…)

Notre client témoigne :

 « Grâce à la gestion, par Wecall, des partenariats mis en place avec nos différents influenceurs sur les réseaux sociaux, j’ai gagné en temps et en efficacité. L’outil mis en place par Wecall permet de suivre les partenariats, la réalisation des différents posts, la pertinence de ces derniers et de décider ou non de les poursuivre dans le temps. Notre nouveau Community Manager a su adapter son discours aux influenceurs (à notre demande) en leur parlant de manière plus directe et moins conventionnelle afin de garder une relation “friendly” et sympathique avec ceux-ci, sans tomber dans quelque chose de trop familier. C’est comme s’ils avaient continué à discuter avec eux comme notre précédente Community Manager. » Thierry Sestrieres, fondateur du site naturaforce.com

Grâce à cet outil et à l’équipe d’agents spécialisés e-commerce de Wecall, vous aurez toutes les clés pour vous lancer dans le marketing d’influence en toute sérénité et augmenter ainsi le chiffre d’affaires de votre site e-commerce. N’hésitez pas à nous contacter pour une démo.

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Externaliser votre Service Client E-commerce, c’est Libérer Votre Potentiel

Que vous soyez en expansion ou en phase de stabilisation, le service client est une fonction exigeante pouvant mobiliser du temps et des ressources importantes. En choisissant l’externalisation, vous pourrez focaliser votre énergie sur votre cœur de métier sans faire de compromis sur la qualité.

Faire des Économies Substantielles

Plutôt que d’engager un personnel dédié à votre service client et mobiliser des ressources financières que vous pourriez utiliser ailleurs, pourquoi ne pas vous doter d’une solution de service client clé en main adaptée à votre volume d’activité ? Vos coûts seront maîtrisés et alignés sur votre chiffre d’affaires.

Un bon service client est moins cher qu’un mauvais service client.

Sally Gronow, Head of Customer Service at DŵrCymru Welsh Water

Adapter la Taille de Votre Support Client en Fonction de Votre Activité

Les pics d’activité pour le e-commerce ne sont plus limités aux fêtes de fin d’année mais sont répartis tout au long de l’année : Black Friday, soldes, retours de marchandises… Ces pics font l’objet d’une recrudescence des sollicitations clients pour les sites de e-commerce, que ce soit en termes d’avant-vente, d’assistance technique ou de SAV. Souvent peu préparés à ces situations, les sites croulent sous cette hausse soudaine d’activité et négligent leur service client. En faisant appel à un prestataire spécialisé, vous ne perdrez plus en qualité et serez capable de mieux gérer ces besoins ponctuels.

Renforcer votre Image de Marque

Un service client inefficace détériore l’image d’une entreprise, vous rappelez-vous de l’affaire VerizonMath ? M. George Vaccaro, client de l’opérateur Verizon aux Etats-Unis a mis en ligne un appel qu’il a eu avec un téléconseiller de l’entreprise qui confond manifestement les dollars et les centimes de dollars. En vidéo :

En confiant votre service client à un centre d’appels fiable et performant, vous laisserez une impression positive à vos clients : vous réduirez nettement le temps d’attente en ligne et le taux d’appels manqués et gagnerez en professionnalisme. La combinaison de ces facteurs fidélisera à coup sûr vos clients et les satisfera. Les prestataires de services client e-commerce les plus expérimentés sauront enchanter votre relation client.

Conquérir des Marchés Étrangers

Externaliser son service client n’est pas seulement plus rentable et plus qualitatif que de recruter du personnel dédié en interne, cela permet aussi d’ouvrir un nouveau champ de possibilité à votre entreprise en vous permettant de conquérir des marchés étrangers grâce aux plateformes multilingues.

Découvrez comment le « Shopping & Welcome Center » des Galeries Lafayette à Paris a transformé l’expérience de leurs clients asiatiques. Les hôtesses et hôtes parlent couramment mandarin et les couleurs et ambiances sont adaptées aux us et coutumes asiatiques.

Passer à l’Heure du Multi Canal

Les canaux traditionnels comme les courriers ou les appels téléphoniques ne suffisent plus aujourd’hui. Les autres canaux (e-mails, SMS, chat, chatbot…) sont désormais incontournables et il est difficile pour les entreprises d’agir sur tous les fronts. Un centre d’appels innovant vous permettra de développer votre relation client autour d’une stratégie commerciale multi canal.

Pourquoi Pas Vous ?

Chez Wecall, nous avons accumulé une longue expérience dans la gestion de services clients e-commerce pour des sites de toutes tailles. Voici quelques témoignages de nos clients.

Rendez-vous sur notre formulaire de contact pour demander votre devis !

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Freshdesk ou Zendesk : quel que soit votre choix, il sera toujours meilleur que Gmail pour le traitement des demandes de vos clients

Avoir un outil de gestion des tickets est en effet extrêmement utile, voire indispensable. En effet, celui-ci donne la possibilité de partager les demandes clients (e-mails directs ou retranscriptions d’appels – appelés communément tickets) entre les différents intervenants, avec un système d’affectation, de tags et de priorités qui fait beaucoup gagner en efficacité.

Vous trouverez ci-dessous les principaux éléments à retenir sur Freshdesk :

Tickets

La gestion des tickets est la raison d’être de cet outil. Il est possible de les classer selon plusieurs critères : date de réception/création, expéditeur, statut, priorité, groupe, tags, assignation… Les tickets peuvent être automatiquement assignés à des groupes en fonction de mots-clés.

Notes privées

Les notes privées sont des commentaires ajoutés aux tickets par les utilisateurs, qui ne sont pas censés être vus par les clients. Elles sont très pratiques notamment lorsqu’il faut escalader un ticket d’un niveau 1 à un niveau 2.

E-mails

L’issue d’un ticket est le plus souvent l’envoi d’un e-mail au client concerné. Les fonctionnalités liées aux e-mails sont très poussées sur Freshdesk et sont personnalisables à souhait. Parmi celles-ci :

• Choix de l’adresse d’expédition
• Possibilité de créer en amont des réponses prédéfinies
• Sauvegarde des comptes des clients (adresses mails et numéros de téléphone)
• Regroupement automatique de l’ensemble des e-mails d’un même client
• Fusion de mails/tickets qui concernant la même demande

Tableau de bord

Très utile, facile à appréhender et personnalisable, le tableau de bord permet notamment de voir le nombre de tickets non résolus, en retard, ouverts, en attente ou encore non assignés. On peut également y voir l’évolution du volume de tickets par rapport à J-1 et y tenir une to do.

Rapports

Les rapports de Freshdesk fournissent des statistiques indispensables pour évaluer l’efficacité et la productivité du service client, ainsi que la typologie des tickets créés.

Version gratuite

Avec une version gratuite allant jusqu’à 3 utilisateurs, Freshdesk est parfaitement adapté aux sites de petite taille souhaitant professionnaliser leur relation client à moindre coût.

Et si vous combiniez Freshdesk et un prestataire comme Wecall pour la gestion du service client de votre site e-commerce ? N’attendez plus et demandez un devis sans engagement !

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Pour cela, et après quelques réunions, Gsell et Wecall ont défini ensemble le périmètre à externaliser et les procédures à respecter sur les différents outils (Freshdesk, Magento…). C’est d’ailleurs Wecall qui a accompagné Gsell dans la mise en place du super outil de gestion des tickets qu’est Freshdesk.

Une externalisation complète pour un maximum d’efficacité

Gsell a confié environ 90% de sa relation client à Wecall. Nous gérons donc en multi-canal (appels & e-mails) presque toutes les demandes clients.

Les agents de Wecall sont opérationnels et bien rodés sur tous les types de demandes. Ils gèrent entre autres les suivis de commande, les demandes d’informations produits, les demandes de retours, les demandes d’échanges, les duplicatas de facture…

Dans le cas où une demande client sort du périmètre de Wecall, les agents créent un ticket via Freshdesk, à destination du responsable du site.

Externalisation, mais pas de perte de vue sur la relation client

Un entrepreneur ou un dirigeant d’entreprise est souvent réticent à l’idée d’externaliser un de ses services et encore plus le service client, de peur de perdre de vue les demandes et les attentes de ses clients. Aucun risque avec Wecall : les remontées des clients sont transmises sans faille, y compris concernant les éventuels bugs sur les sites, ainsi que les optimisations à apporter aux différents processus (commande, livraison, etc.), dans un véritable esprit de conseil et d’accompagnement.

Gsell et Wecall sont en communication permanente : le chargé de compte Wecall appelle régulièrement le dirigeant de Gsell, en plus des comités hebdomadaires et des échanges sur Stride, afin de faire des points sur le déroulement des opérations, ajuster les procédures et faire part des différentes remontées clients.

Nos clients témoignent

« Le fait d’avoir confié une grande partie du service client de Gsell à Wecall nous a vraiment fait gagner en efficacité. Cela nous a permis de mieux nous concentrer sur le reste des activités en totale confiance. Wecall traite nos appels et nos e-mails avec beaucoup de professionnalisme. Nous sommes très satisfaits à la fois de l’amabilité et de la rigueur. Nous échangeons régulièrement pour revoir les statistiques et des points divers issus du terrain. Merci à toute l’équipe pour la sérénité apportée. »

Francis Gsell, Gérant

Pourquoi pas vous ?

Désireux de ne manquer aucun appel et d’enchanter votre relation client ? Contactez-nous ici.

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Vous avez un site e-commerce et vous projetez de développer votre activité ? Quelle que soit la taille de votre site, recourez à un effectif dédié ou mutualisé Wecall pour vous seconder dans la gestion de celui-ci et optimiser votre service client.

Comment se déroule l’externalisation ? La phase de setup consiste à écouter attentivement vos besoins et attentes, à collecter vos consignes et à réaliser plusieurs séances de travail incluant des appels de simulation. Elle permet d’envisager sereinement le lancement. Dès que les premiers appels sont pris et que les premiers e-mails sont traités, des points réguliers (par téléphone, e-mail ou chat) sont organisés pour garantir le bon déroulement de la prestation. Le(s) téléconseiller(s) affecté(s) à votre projet deviennent des membres à part entière de votre équipe.

Au-delà du traitement des appels et des e-mails entrants, voici des exemples de prestations complémentaires réalisables par Wecall :

• Prise de commandes spécifiques (établissements publics, etc.)
• Relance des paniers abandonnés
• Campagnes d’appels sortants pour développer votre activité ou fidéliser vos clients (enquêtes de satisfaction, cross-selling, etc.)
• Mise à jour de votre catalogue dans votre back-office

Tout comme E-Citizen, disposez d’un véritable bras droit qui s’occupera de gérer votre service client, sur mesure !

Nos clients témoignent

 « Excellent contact avec tous mes interlocuteurs. Professionnalisme, écoute, réactivité et forte implication. Bonne compréhension des spécificités de notre activité et montée en compétences très rapide ! L’équipe est sympathique et chaleureuse, ce qui rend la relation de travail très agréable. »
Alix Poulet, fondatrice et gérante de E-Citizen.com.

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Size Factory, site de vente de vêtements et réseau de magasins physiques, a souhaité rendre la mode accessible aux personnes de grande taille. Pour offrir le meilleur service à ses clients à toute heure, Size Factory a opté pour le télésecrétariat Wecall pour le traitement des appels au-delà des horaires d’ouverture de son service client et de ses boutiques.

Size Factory fait donc appel au télésecrétariat Wecall pour recueillir les demandes de ses clients qui n’ont pas le temps d’appeler pendant les horaires de travail. Les télésecrétaires  de Wecall reçoivent les appels entre 8h30 et 9h et entre 19h et 20h du lundi au vendredi et le samedi de 9h à 13h. Elles sont chargées de noter les coordonnées et les demandes des clients et d’envoyer un mail à l’équipe Size Factory qui se charge de traiter les demandes et de recontacter les clients.

Wecall permet ainsi à Size Factory d’améliorer sa joignabilité, ce qui ne fait qu’augmenter la satisfaction de ses clients.

Nos clients témoignent

«Nous sommes pleinement satisfaits de la prestation. Wecall nous permet d’offrir un service supplémentaire à nos clients, la réception d’appels en dehors de nos heures d’ouverture. La solution est simple à mettre en œuvre. Nous apprécions également la proactivité de l’équipe Wecall. »
Alexis Bourdin, e-commerce manager de Size Factory.

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Les vacances approchent à grands pas et vos équipes vont être en effectif restreint ? Pas évident en période estivale de garantir à vos clients un accueil téléphonique irréprochable. Pensez à externaliser la gestion de vos appels entrants.

Avec Wecall, fini les appels ratés, les mauvaises surprises et les contacts perdus ! Wecall vous propose un service d’accueil téléphonique ou de service client adapté à vos besoins. Nous répondons de manière professionnelle à tous vos appels. En fonction des consignes que vous fixez, notre équipe traite vos appels de bout en bout ou en mode “télésecrétariat”. Vous choisissez vous-même quand vous nous transférez vos appels, de manière temporaire ou continue !

Partez en vacances le cœur léger, sans que cela n’affecte la qualité de votre accueil téléphonique !

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Quel est l’état d’esprit des chefs d’entreprise dans le contexte économique actuel ? Pour tenter de répondre à cette question, CA +  s’est associé à Wecall afin de mener  une enquête sur le moral des entrepreneurs.

Agence spécialisée en marketing et en développement commercial, CA+  a mis en place la première édition du Baromètre des Patrons Vendeurs. Cette étude a été menée à bien par les équipes dédiées aux appels sortants B2B de Wecall entre le 1er février et le 31 mars 2015 et fait état du moral commercial d’une cinquantaine de chefs d’entreprises  des Bouches du Rhône.

L’échantillon a été interrogé par téléphone à propos de leur niveau de confiance, leur prévision de chiffre d’affaires et leur plan d’action commercial. Les résultats détaillés de l’enquête sont accessibles sur le blog Patron Vendeur, le blog du développement commercial.

Pour vos campagnes d’appels sortants, faites vous aussi appel à nous et testez la méthode Wecall !

A propos

CA+ a pour objectif d’aider le chef d’entreprise à augmenter son chiffre d’affaires. Sa vocation est l’accompagnement du chef d’entreprise, dirigeant de PME, TPE et solo entrepreneur.
Pour en savoir plus CA+ : www.ca-plus.fr

Nos clients témoignent

«Menée avec efficacité et professionnalisme par les équipes de Wecall, cette opération permet à CA+ d’asseoir son image de référence dans le domaine de l’accompagnement au développement commercial des TPE.
Merci à toute l’équipe! » Arnaud Cielle, Dirigeant de CA+.

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Les défis de la prospection téléphonique

Combien de temps vos commerciaux consacrent-ils vraiment à la prospection ?  N’est-ce pas un passage obligé vers l’augmentation des ventes ?

Si, incontestablement ! Mais elle débute toujours par une prise de rendez-vous ! Et la prise de rendez-vous est un travail très ardu, parfois même très décourageant.

Un commercial sédentaire dispose de très peu de secondes pour susciter l’intérêt de son interlocuteur. Tout comme dans la prise de contact face à face, les vingt premières secondes conditionnent 80% du succès. Et pour réussir, la barre est haute : il doit être avenant, souriant, décontracté et professionnel. Or certaines études prouvent même que malgré tous les efforts fournis, 48% des commerciaux ne rappellent jamais un prospect.

Améliorer votre efficacité commerciale

En fait, la prospection téléphonique est un métier à part entière. L’émission d’appels pour la prise de rendez-vous en B2B obéit à des règles strictes qui ne s’improvisent pas. Pourquoi alors y consacrer trop de temps quand vous pouvez le consacrer au contact de terrain et à la conclusion des ventes ?

Ce métier, déconnectez-le de la vente pour davantage d’efficacité de votre équipe commerciale.  Et confiez-le à Wecall !

Nos commerciaux sédentaires décrochent des rendez-vous pour vos forces de vente auprès de vos cibles BtoB.  Ils sauront passer les barrages des assistantes et donner la meilleure image de votre société.

Votre prospection ne s’interrompra alors sous aucun prétexte, puisque nous sommes capables d’alimenter nos clients en rendez-vous qualifiés répondant aux critères définis.

Une externalisation réussie

En premier lieu, la recherche et la détection de prospects qui correspondent aux cibles définies et aux qualifications fournies est primordiale. En vous aidant habilement pour votre veille, Wecall pourra faire remonter à la surface de nombreuses pépites qui vous aideront à identifier les entreprises à fort potentiel : analyse de l’actualité des derniers mois et sélection des dernières campagnes (lancement produit, événement majeur…).

Les échanges se font toujours avec le décisionnaire, qui doit bien avoir compris l’objet du rendez-vous et exprimé un intérêt pour celui-ci. Nous décrochons des rendez-vous de qualité en votre nom et à votre place, votre force commerciale peut alors se concentrer sur l’acte de vente !

Nos clients témoignent

CFI Conseil
« Nous tenons à vous féliciter pour votre réactivité et votre efficacité, qualités assez rares dans votre domaine pour être soulignées. Les résultats des campagnes d’appels sont immédiats. Un grand bravo à toute l’équipe pour son professionnalisme ! » Sébastien Mantanus, Directeur Général de CFI Conseil

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