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Réseaux de franchise : avez vous pensé à votre accueil téléphonique ?

2014 a été une année excellente pour la franchise avec une croissance des ventes supérieure à 8% pour un chiffre d’affaires de plus de 51 milliards d’euros.

 

Reflet de cette dynamique, la 34e édition du Salon Franchise Expo Paris a accueilli 22 au 25 mars 530 exposants, entrepreneurs franchiseurs ou franchisés en quête de développement commercial mais également d’accompagnement et de moyens, ou encore de modernité.

The Economist a révélé que toute entreprise intégrant les technologies dans sa stratégie de croissance avait deux fois plus de chances d’augmenter son chiffre d’affaires. Les habitudes de vie et de consommation évoluent, et c’est selon ces nouvelles tendance que franchiseurs comme franchisés doivent se mettre au diapason, sous peine de perdre une clientèle partie pour un concurrent plus en avance sur ce front.

Booster votre relation client

Aujourd’hui, la relation client, c’est un contact permanent et des interconnexions nombreuses avec le consommateur. Gérer la relation client consiste à savoir cibler, attirer et conserver les clients. Cela représente un facteur déterminant du succès d’un réseau.

Cette gestion de la relation client est particulièrement contraignante dans les réseaux dits organisés puisqu’aux consignes générales du réseau doivent être intégrées les spécificités locales des magasins. Quels outils technologiques sont alors à mettre en place et selon quelle best practices pour les réseaux de franchise qui souhaitent travailler sur leur relation client ?

Faire de l’accueil téléphonique un levier de développement moderne et efficace

Une enseigne se doit d’investir dans des solutions permettant de répondre au mieux aux attentes de ses clients, et ce surtout, par le premier point d’entrée, l’accueil téléphonique. Un réseau doit aujourd’hui chercher à gagner en joignabilité et mettre en place un accueil téléphonique centralisé pour une meilleure cohérence et une image toujours plus professionnelle.

Vos réseaux ont aujourd’hui les capacités de répondre à ce défi avec flexibilité et qualité, et donner ainsi aux franchisés des mesures d’accompagnement qu’ils attendent pour leur téléphonie, tout en prenant en compte leurs particularités.

En faisant appel à un professionnel du service client comme Wecall, vous, franchiseurs, optez pour moderniser votre accueil téléphonique, renforcer l’expérience client et booster ainsi votre chiffre d’affaires.

délais de consultation médecins

Les délais de consultation s’allongent toujours chez les médecins

Les français renoncent plus souvent aux soins à cause des délais pour obtenir un rendez-vous qu’à cause du prix de la consultation. C’est ce que révèle une enquête de l’IFOP pour Jalma.

Ils sont ainsi 55% à avoir déjà renoncé à des soins chez un généraliste en raison des délais de consultation, et le chiffre monte à 64% pour les médecins spécialistes.

Réduction du temps médical disponible

En cause : le temps médical disponible, en baisse de façon structurelle. D’une part, le temps de travail global des médecins diminue, d’autre part, la part du temps de travail consacré strictement aux soins se réduit également.

En effet, les médecins vieillissent (moyenne d’âge de 51,6 ans chez les généralistes et de 58 ans chez les ophtalmologues), la profession se féminise et les modes de vie changent. Les femmes travaillent moins le mercredi et les médecins souhaitent avoir plus de temps libre. De plus, certains d’entre eux abandonnent les consultations classiques au profit d’activités plus lucratives (chirurgie laser pour les ophtalmologues, esthétique pour les dermatologues).

Des délais de consultation en hausse constante

Les délais de consultation s’allongent donc mécaniquement d’année en année : il fallait 6 jours en moyenne pour obtenir un rendez-vous chez un généraliste en 2014 contre 4 jours en 2012. Toutefois, malgré ces problèmes d’accès aux soins, les patients gardent confiance dans leurs médecins : 92% sont satisfaits de leur généraliste, et 86% de leur spécialiste.

Wecall optimise l’agenda médical des praticiens

Pour réduire les délais de consultation, il est donc essentiel que les médecins ne perdent pas de temps dans les tâches administratives et qu’ils puissent concentrer leur attention sur leurs patients. Eviter  les annulations de dernière minute qui laissent des trous dans les agendas est également un enjeu pour éviter d’allonger encore les délais de consultation. C’est ce à quoi s’emploie Wecall  avec son service de télésecrétariat performant.

télésecrétaire médicale

Comment bien choisir son télésecrétariat médical ?

Vous venez de taper « télésecrétariat médical » dans votre moteur de recherche et tombez sur plus de 100 000 résultats…  Pas de panique, voici quelques conseils pratiques pour vous y retrouver.

Définir vos besoins : un télésecrétariat médical à temps plein ou à temps partiel ?

Selon la façon dont vous travaillez, vous pouvez choisir d’externaliser tout ou partie de votre secrétariat. Une assistante au cabinet peut se révéler précieuse pour accueillir les patients, gérer les tâches administratives ou vous prêter main forte pendant vos consultations. Vous pouvez ainsi compléter ses horaires de travail, gérer ses congés ou ses absences grâce au télésecrétariat médical.  Vous pouvez également choisir de confier la totalité de vos appels et la gestion de votre agenda au télésecrétariat médical en vous passant de secrétaire.

Choisir son prestataire de télésecrétariat médical

Petits centres de télésecrétariat ? Grosses sociétés de centres d’appels ? Les possibilités sont multiples, tout dépend de ce que vous souhaitez. Un gros centre d’appel vous assurera une prestation de qualité constante avec un décroché rapide. Mais vous risquez d’être un numéro parmi la multitude de clients. Si vous préférez avoir une relation plus personnelle avec vos télésecrétaires et avec la société vers laquelle vous externalisez, vous pouvez opter pour des structures de taille intermédiaire comme Wecall. Vous serez à leur échelle un client important qu’il convient de choyer. Vous bénéficierez aussi de plus de souplesse et de réactivité au quotidien pour modifier vos consignes, échanger avec vos télésecrétaires, etc.

Le juste prix

Question de tarifs, tout dépend de votre volume d’appels et des critères qui sont les vôtres. Si vous avez un nombre d’appels important, vous avez tout intérêt à vous orienter vers des formules illimitées. Si vous souhaitez faire de l’externalisation partielle ou avez un faible volume d’appels, préférez des structures qui vous proposent des formules souples adaptées à votre consommation. Chez Wecall nous vous proposons ces deux types d’offre pour coller à tous les besoins.

Enfin, nous vous recommandons de prêter attention aux coûts parfois dissimulés dans les devis de certains prestataires concernant les appels sortants (appels passés par le télésecrétariat à vos patients pour déplacer des rendez-vous, transmettre un message de votre part, etc.), les e-mails et les mémos échangés avec vous. Il convient de comparer ce qui est comparable pour faire votre choix en connaissance de cause.

Voilà c’est à vous, et si vous n’êtes toujours pas  décidé, vous pouvez toujours demander un devis à Wecall ici. C’est sans engagement.

Ig Nobel : le télésecrétariat Wecall recalé

Ig Nobel : le télésecrétariat qui booste la dopamine recalé

Quelques semaines avant la remise du Prix Nobel de médecine 2014 à John O’Keefe, May-Britt et Edvard Moser-See, se déroulait la remise des prix Ig Nobel (jeu de mot : « ignoble » en anglais). Cet « anti prix Nobel » distingue chaque année les chercheurs ayant mené des travaux de recherche farfelus mais avec une rigueur scientifique éprouvée, des recherches qui font d’abord rire… puis réfléchir.

Santé publique : des dangers de posséder un chat

Une équipe de République Tchèque, d’Inde, du Japon et des Etats-Unis a étudié les liens entre les changements de personnalités chez les femmes et une toxoplasmose latente (maladie transmise par les chats), ceux entre la toxoplasmose et la schizophrénie chez les hommes et ceux entre les morsures de chats et la dépression. A méditer avant d’accueillir un minou comme animal de compagnie.

Médecine : le jambon pour soigner les saignements de nez

Des chercheurs indiens et américains ont été mis à l’honneur pour leur découverte d’un nouveau traitement permettant d’arrêter les saignements de nez. L’insertion de bacon dans la narine a permis de stopper une hémorragie incontrôlable… Une façon pratique de se soigner lorsque le stock de coton de la maison est épuisé.

Biologie : les chiens peuvent vous aider à retrouver le Nord

Si vous êtes perdu en ville, pas de panique, vous pouvez retrouver votre chemin grâce aux déjections canines. En effet, nos amis les chiens s’alignent sur le champ magnétique terrestre pour faire leurs besoins. C’est ce qu’à démontré une équipe primée cette année aux Ig Nobel. Pratique si vous avez oublié votre boussole et votre smartphone.

Pas de prix Ig Nobel pour Wecall malgré l’effet de son accueil téléphonique sur la dopamine

Enfin, il est regrettable que l’équipe de Wecall n’ait pas été distinguée par un prix Ig Nobel malgré toute la rigueur de son étude scientifique visant à prouver qu’un accueil téléphonique performant augmentait systématiquement le bonheur des médecins et de leurs patients. Si vous n’êtes pas convaincu, faites-en l’expérience en testant nos services de télésecrétariat…

tiers payant et médecins

Accueil froid du tiers payant par les cabinets médicaux

La nouvelle réforme de santé voulue par Marisol Touraine est actuellement l’objet de toutes les attentions chez les professionnels du monde médical. Ce projet comprend plusieurs éléments novateurs comme la création d’un accueil téléphonique unique pour la prise de rendez-vous avec un médecin de garde ou la possibilité pour les patients d’attaquer des médecins en justice de manière groupée. Mais la mesure de ce plan qui fait actuellement le plus de bruit concerne la généralisation du tiers payant d’ici 2017.

Le système du tiers-payant est actuellement utilisé par les pharmaciens et par les médecins pour les patients bénéficiant de la CMU. Ce système permet de ne pas avoir à avancer d’argent pour les frais de santé. Ceux-ci sont directement pris en charge par l’Assurance Maladie ou par les complémentaires de santé.

La généralisation du tiers-payant à l’horizon 2017 est à l’étude afin de donner la possibilité aux patients de consulter sans être dissuadés par le prix élevé des frais à avancer. Cela doit permettre un meilleur accès aux soins et la diminution des maladies graves liées à un manque de suivi et de prévention.

Craintes du corps médical face à la généralisation du tiers payant

Chez les médecins, de nombreuses voix s’élèvent pour pointer les risques de dysfonctionnements et les lourdeurs liés à ce nouveau système. Cette généralisation du tiers-payant est la porte ouverte à tous les abus selon les porte-paroles du corps médical. En outre, la mesure ne fera que surcharger des cabinets médicaux déjà très sollicités en offrant la possibilité aux patients de consulter même pour des raisons futiles. Les professionnels de la médecine sont d’accord pour faciliter l’accès aux soins mais se refusent à banaliser l’acte médical en instaurant une gratuité totale.

L’autre problème pointé du doigt par les médecins concerne la surcharge administrative liée à la généralisation du tiers-payant. Comme nous l’avions écrit auparavant, les médecins, notamment dans les déserts médicaux, sont débordés par les formalités administratives. Cette réforme ne fera qu’ajouter à leur malaise et pourra avoir un effet désincitatif fort sur les futurs médecins.

Si cette réforme passe, les médecins pourraient avoir de plus en plus besoin de soutien, par exemple sous forme de télésecrétariat médical, afin d’honorer au mieux leurs prestations.

Déserts médicaux

Déserts médicaux : le combat continue !

Le problème des déserts médicaux est devenu une cause prioritaire pour le Ministère de la Santé. Deux millions de Français vivent dans ces zones où le nombre de patients par médecin atteint des sommets et où l’accès aux soins d’urgence prend beaucoup plus de temps qu’ailleurs dans l’Hexagone.

Depuis sa prise de fonction, l’actuelle Ministre en charge de la Santé, Marisol Touraine, s’est attelée à résoudre ce problème grâce au Pacte Territoire Santé.

Partant de plusieurs constats alarmants, ce Pacte a pour but d’encourager l’installation des nouveaux médecins dans les zones les moins bien dotées en praticiens. Ce pacte a aussi pour objectif d’inciter les futurs diplômés à se tourner vers la médecine générale, actuellement délaissée mais nécessaire à l’accès aux soins dans les zones rurales.

La situation est inquiétante, même si, à court terme, des mesures ont été prises pour répondre aux besoins de la population. Dans le Loiret, par exemple, plusieurs médecins retraités ont été appelés pour prodiguer des soins en pédiatrie et en gériatrie. Ces praticiens viennent appuyer des professionnels de santé débordés dans un département qui compte en moyenne un médecin pour 1500 patients. Notons par ailleurs que dans certains départements tels que la Corrèze, la Manche, l’Eure ou la Haute-Marne, on dépasse les 2 000 patients pour un médecin. De plus en plus de départements pourraient faire appel à des médecins retraités si rien n’est fait pour attirer de nouveaux généralistes.

Des mesures encourageantes contre les déserts médicaux

Organisé autour de trois axes majeurs et de 12 engagements, le pacte présenté en décembre 2012 doit résoudre le problème des déserts médicaux à l’horizon 2017.

Ce programme a, entre autres choses, pour but d’inciter les actuels étudiants en médecine ainsi que les nouveaux diplômés à se tourner davantage vers la médecine générale, habituellement délaissée au profit d’une spécialisation jugée plus rémunératrice. Il doit aussi amener les jeunes médecins à choisir des zones peu pourvues en professionnels de santé.

D’ici 2017, tous les étudiants devront avoir fait un stage en médecine générale au cours de leur cursus. L’année dernière, 60% des étudiants en médecine ont effectué ce stage chez un généraliste contre 49% en 2012.

En plus de ces stages, le gouvernement a lancé une série de mesures incitatives afin de donner envie aux nouveaux diplômés de s’installer à leur compte dans les zones les plus isolées. Une bourse est attribuée aux étudiants en médecine s’engageant dans ces zones. Un complément de revenu est aussi prévu pour que la rémunération des médecins atteigne 3640 euros bruts par mois. Ces incitations sont fournies dans le cadre des Contrats d’Engagement de Service Public.

D’autres mesures sont également mises en place dans le cadre de ce Pacte afin de répartir les praticiens de manière plus harmonieuse sur le territoire français. Ainsi, les centres pluridisciplinaires sont amenés à se développer dans les années à venir tout comme la télémédecine et l’accès aux soins d’urgence. Sur ce dernier point, rappelons que la ministre de la Santé s’est engagée à faire en sorte que plus aucune zone ne soit à plus de trente minutes d’un centre de soins d’urgence en améliorant l’équipement et la rémunération des médecins correspondants du SAMU.

Pour le moment, les résultats annoncés par le gouvernement sont encourageants, puisqu’on note une nette augmentation du nombre de jeunes médecins s’installant dans les zones rurales et une réduction du nombre de zones éloignées des centres d’accès aux soins.

Une situation qui demeure préoccupante

Pour autant, le combat contre la désertification n’est pas encore gagné, loin de là. Certains chiffres demeurent extrêmement inquiétants. En effet d’après le Conseil National de l’Ordre des Médecins, le constat est plus grave que prévu dans les régions sinistrées. Ainsi, quand deux médecins s’installent dans une de ces régions, 25 d’entre eux partent à la retraite. Un rythme trop soutenu qui pourrait réduire de moitié le nombre de cabinets ouverts dans ces régions à l’horizon 2025 en dépit des efforts fournis par le gouvernement.

L’exercice libéral dans des zones désertées où le nombre de patients par médecin atteint des sommets peut sembler périlleux et peu attractif pour les jeunes diplômés, notamment en raison de la charge de travail et du nombre élevé de documents administratifs. Plus que l’incitation financière ou les aides fournies lors des études, un accompagnement des médecins dans la gestion de leur cabinet pourrait être un moyen efficace de repeupler les déserts médicaux.

Médecine générale

Surcharge administrative et médecine générale

Alors que le 8ème Congrès  de la Médecine Générale  va bientôt ouvrir ses portes à Paris, les problèmes des plannings surchargés et des trop nombreuses formalités administratives découragent de plus en plus de praticiens.

La durée moyenne de travail d’un médecin généraliste est de 57 heures par semaine. Contrairement à ce qu’on peut penser, la plus grande partie de ce temps n’est pas consacrée aux soins ou à la rencontre des patients mais à des formalités administratives.

Le  8ème Congrès de la Médecine Générale qui aura lieu du 3 au 5 avril 2014 au Palais des Congrès de Paris peut être l’occasion d’évoquer ce problème a priori anodin mais qui peut se révéler gênant. C’est notamment le cas dans les déserts médicaux où les praticiens doivent gérer, parfois seuls, des plannings surchargés et des cas aussi divers que délicats.

Des praticiens seuls dans la médecine générale

Selon une étude de  la DREES (Direction de la Recherche, des Etudes, de l’Evaluation et des Statistiques), 44% des médecins généralistes ne disposent pas de secrétariat pour la prise de rendez-vous, les formalités administratives ou la prise en charge des appels téléphoniques. Une statistique inquiétante surtout quand on sait que dans certains cas, ces appels manqués ou ces rendez-vous mal gérés peuvent avoir des répercussions dramatiques sur la santé des patients.

Ce problème avait notamment été soulevé en 2011 suite à l’arrêt rendu par la Cour de Cassation condamnant  un ophtalmologue à verser un montant de 63 000 euros à l’Office National d’Indemnisation des Accidents Médicaux pour ne pas avoir soigné un patient diabétique en raison d’un planning surchargé. Le motif de la surcharge de travail n’est donc plus, suite à cet arrêt, une excuse valable pour refuser un patient en cas d’urgence.

L’absence d’aide pour la gestion des plannings peut donc conduire à des situations non seulement coûteuses pour les praticiens mais aussi, parfois, dramatiques pour les patients.

La mise en place de solutions permettant aux médecins de réduire le temps qu’ils consacrent aux tâches administratives est donc en passe de devenir un enjeu stratégique pour la profession d’autant que la médecine générale vit, depuis quelques années, une crise de vocation importante.