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Gestion e-commerce

Site e-commerce : confiez votre service client à Wecall !

Découvrez comment Wecall peut traiter vos appels et vous aider à mieux gérer votre site marchand.

Vous avez un site e-commerce et vous projetez de développer votre activité ? Quelle que soit la taille de votre site, recourez à un effectif dédié ou mutualisé Wecall pour vous seconder dans la gestion de celui-ci et optimiser votre service client.

Comment se déroule l’externalisation ? La phase de setup consiste à écouter attentivement vos besoins et attentes, à collecter vos consignes et à réaliser plusieurs séances de travail incluant des appels de simulation. Elle permet d’envisager sereinement le lancement. Dès que les premiers appels sont pris et que les premiers e-mails sont traités, des points réguliers (par téléphone, e-mail ou chat) sont organisés pour garantir le bon déroulement de la prestation. Le(s) téléconseiller(s) affecté(s) à votre projet deviennent des membres à part entière de votre équipe.

Au-delà du traitement des appels et des e-mails entrants, voici des exemples de prestations complémentaires réalisables par Wecall :

  • Prise de commandes spécifiques (établissements publics, etc.)
  • Relance des paniers abandonnés
  • Campagnes d’appels sortants pour développer votre activité ou fidéliser vos clients (enquêtes de satisfaction, cross-selling, etc.)
  • Mise à jour de votre catalogue dans votre back-office

Tout comme E-Citizen, disposez d’un véritable bras droit qui s’occupera de gérer votre service client, sur mesure !

Nos clients témoignent

E-Ctitizen « Excellent contact avec tous mes interlocuteurs. Professionnalisme, écoute, réactivité et forte implication. Bonne compréhension des spécificités de notre activité et montée en compétences très rapide ! L’équipe est sympathique et chaleureuse, ce qui rend la relation de travail très agréable. »
Alix Poulet, fondatrice et gérante de E-Citizen.com.

 

réseaux de franchise - nuage de mots

Réseaux de franchise : avez vous pensé à votre accueil téléphonique ?

2014 a été une année excellente pour la franchise avec une croissance des ventes supérieure à 8% pour un chiffre d’affaires de plus de 51 milliards d’euros.

 

Reflet de cette dynamique, la 34e édition du Salon Franchise Expo Paris a accueilli 22 au 25 mars 530 exposants, entrepreneurs franchiseurs ou franchisés en quête de développement commercial mais également d’accompagnement et de moyens, ou encore de modernité.

The Economist a révélé que toute entreprise intégrant les technologies dans sa stratégie de croissance avait deux fois plus de chances d’augmenter son chiffre d’affaires. Les habitudes de vie et de consommation évoluent, et c’est selon ces nouvelles tendance que franchiseurs comme franchisés doivent se mettre au diapason, sous peine de perdre une clientèle partie pour un concurrent plus en avance sur ce front.

Booster votre relation client

Aujourd’hui, la relation client, c’est un contact permanent et des interconnexions nombreuses avec le consommateur. Gérer la relation client consiste à savoir cibler, attirer et conserver les clients. Cela représente un facteur déterminant du succès d’un réseau.

Cette gestion de la relation client est particulièrement contraignante dans les réseaux dits organisés puisqu’aux consignes générales du réseau doivent être intégrées les spécificités locales des magasins. Quels outils technologiques sont alors à mettre en place et selon quelle best practices pour les réseaux de franchise qui souhaitent travailler sur leur relation client ?

Faire de l’accueil téléphonique un levier de développement moderne et efficace

Une enseigne se doit d’investir dans des solutions permettant de répondre au mieux aux attentes de ses clients, et ce surtout, par le premier point d’entrée, l’accueil téléphonique. Un réseau doit aujourd’hui chercher à gagner en joignabilité et mettre en place un accueil téléphonique centralisé pour une meilleure cohérence et une image toujours plus professionnelle.

Vos réseaux ont aujourd’hui les capacités de répondre à ce défi avec flexibilité et qualité, et donner ainsi aux franchisés des mesures d’accompagnement qu’ils attendent pour leur téléphonie, tout en prenant en compte leurs particularités.

En faisant appel à un professionnel du service client comme Wecall, vous, franchiseurs, optez pour moderniser votre accueil téléphonique, renforcer l’expérience client et booster ainsi votre chiffre d’affaires.

service-client e-commerce

Service-client e-commerce : réussir son externalisation

Externaliser ou ne pas externaliser son service-client e-commerce ?  Telle est la question que se posent nombre de dirigeants de sites e-commerce qui voient le nombre de contacts entrants (par e-mail ou par téléphone) croître en parallèle de leur activité.

Etape 1 : Cerner les besoins de ses clients et les moyens nécessaires pour y répondre

Si vos concurrents sont joignables en soirée et le w-end, vos clients auront probablement les mêmes attentes vous concernant, au risque de passer à la concurrence.  Un signe tangible du fait que vos horaires de joignabilité ne répondent plus à la demande de vos clients est l’importance de vos pics d’appels. Le lundi est un enfer ? Le pic de 14h ingérable ? Il est temps d’être joignable le samedi et au déjeuner…  Enfin, être joignable sur de larges plages horaires peut vous permettre d’assoir votre crédibilité et de paraître plus fiable aux yeux de vos clients et de vos prospects.

Etape 2 : Prendre une décision sur l’externalisation du service-client e-commerce

Une fois les besoins du client identifiés, il reste à prendre la décision d’externaliser ou de traiter en interne. Les craintes sont nombreuses et légitimes, ce n’est pas rien d’envisager de confier sa relation client à un prestataire externe : « c’est beaucoup trop stratégique » ; « je vais perdre le contact avec mes clients, ne plus les connaître » ; « en termes de qualité, c’est forcément moins bon »…

Pourtant, l’externalisation peut-être un vrai levier pour augmenter la satisfaction de vos clients, renforcer la relation que vous avez avec eux et in fine accroître votre chiffre d’affaires. Si les attentes de vos clients ne peuvent pas être entièrement satisfaites en interne, les centres de relation client externalisés peuvent vous soutenir.

Etape 3 : Identifier les éléments stratégiques / core business à garde impérativement en interne

En réalité tous les échanges avec vos clients ne sont pas stratégiques. Un appel en après-vente d’un client insatisfait pour un retard de livraison est sensible : il engage votre crédibilité. Si le coût d’acquisition de vos clients est élevé et que vous fondez votre business sur la fidélisation, c’est d’autant plus stratégique.  En revanche, les appels pour une simple demande d’information, de disponibilité produit ou d’accès à votre magasin sont  à faible valeur ajoutée. Selon votre activité, le conseil avant-vente peut également très bien, après une formation sérieuse et adéquate, être délégué en externe, même sur des produits relativement techniques ou complexes.

Etape 4 : Clarifier les procédures de traitement de votre service-client e-commerce

Il convient ensuite de structurer vos procédures si cela n’a pas encore été fait. C’est une excellente occasion de mettre au carré l’organisation de votre service-client e-commerce, distinguer les types de demandes et la façon optimale de traiter chacune. Vous pourrez ainsi donner des consignes claires au call-center retenu, et mieux identifier les demandes transférables immédiatement (qui ne nécessitent pas d’accès au backoffice par exemple) des demandes à confier dans un second temps.

Etape 5 : Trouver le bon partenaire

Mettez plusieurs centres d’appels en concurrence, et n’oubliez pas ceux de taille moyenne : vous obtiendrez un meilleur service. Préférez-vous être un client VIP chez un call-center à taille humaine, ou un lilliputien chez une référence du secteur ? A vous de choisir…

Chez Wecall, nous vous offrons un excellent rapport qualité / prix et un traitement VIP. Et en prime, nous vous proposons de vous accompagner dès l’étape 4 pour vous faire bénéficier de notre expérience et faciliter la réorganisation de votre service-client. Alors, n’hésitez plus, contactez-nous !

logistique e-commerce

Logistique e-commerce : innovations et tendances

En 2014, le marché de la livraison atteindra 8 milliards d’euros. Tiré par la formidable croissance de l’e-commerce, le secteur de la logistique doit s’adapter aux nouvelles demandes des acheteurs en ligne. Les e-logisticiens ne cessent d’innover et de proposer de nouveaux modes d’acheminement des colis afin de fournir aux consommateurs les produits qu’ils veulent au moment où ils les veulent.

Innovations récentes dans la logistique e-commerce

Amazon et Google se lancent dans la livraison par drones interposés, la consigne et la collecte en point de vente se développent également. La Poste déploie avec Neopost des consignes automatisées de retrait et retour des colis à Paris. Le « click and collect » rencontre pour sa part un vrai succès (25% des achats sur internet en 2014). Qu’elles soient farfelues ou promises à un brillant avenir, tous les acteurs de la logistique e-commerce cherchent des solutions innovantes pour lever les freins à l’e-commerce en satisfaisant le consommateur sur le lieu et le moment de sa livraison.

Les deux défis de l’e-commerce

Malgré la progression à deux chiffres du e-commerce (+12% de CA prévus en 2014 d’après la FEVAD), la logistique e e-commerce a encore deux défis de taille à relever.

Le premier : réduire le temps d’attente entre l’achat et la livraison du colis. Des offres de livraison en 24h voire en deux ou trois heures tendent à se développer.

Le deuxième est le côté pratique de la réception du colis : rester à domicile sur le créneau de livraison ou se déplacer en point-relais impliquent une contrainte peu compatible avec les emplois du temps des acheteurs e-commerce. Pour y remédier, la livraison interactive constitue la meilleure piste : le consommateur est prévenu la veille par e-mail du créneau horaire prévu pour sa livraison, et peut en programmer un nouveau ou prévoir de retirer son colis à la place.

Informer le consommateur

L’autre grande tendance de la logistique e-commerce est la systématisation du suivi des colis. 96% des consommateurs considèrent ce service comme pratique voire essentiel. Ainsi, il ne suffit plus de livrer sans dommage et sans retard le colis à l’endroit prévu, il convient de fournir au client le maximum d’informations sur l’acheminement de son colis. Et en cas de problème, un service-client réactif répondant aux questions du consommateur peut vraiment faire la différence pour le fidéliser. Pensez à Wecall, votre service-client e-commerce externalisé !

Achats de Noël 2014

Achats de Noël 2014 : comportement des internautes

Les français sont 85% à envisager de faire leurs achats de Noël 2014 en partie sur internet. Quelles sont leurs attentes ? De quelle façon comptent-ils procéder pour trouver les meilleurs cadeaux pour leurs proches ? Une enquête réalisée par Webloyalty fournit quelques éléments de réponse.

Des acheteurs prévoyants et économes

Les français dans leur majorité sont prévoyants, ainsi 89% d’entre eux commenceront leurs achats de Noël plusieurs semaines à l’avance. Dans le contexte économique morose, ils sont aussi économes : 71% d’entre eux dépenseront 300 € maximum et 28% ne dépenseront pas plus de 100€ au total. Ils seront 73% à rechercher systématiquement les bonnes affaires pour acheter au meilleur prix. Le cashback est préféré par 1 personne sur 3.

Pourtant, élément encourageant pour les e-commerçants : 20% des cyberacheteurs comptent dépenser plus que l’année dernière pour leurs cadeaux de Noël en ligne.

Peu fidèles et de plus en plus mobinautes

Cependant les consommateurs ne sont pas très fidèles : seuls 38% d’entre eux privilégieront des sites de e-commerce sur lesquels ils ont déjà acheté.

Enfin, un acheteur sur quatre repérera ses cadeaux depuis son smartphone ou sa tablette, et 18% finalisera ses achats de Noël 2014 sur son téléphone. La part des « mobinautes » ne cesse d’augmenter et la tendance n’est pas près de s’inverser puisqu’un nombre croissant de sites de e-commerces développent des interfaces compatibles avec les smartphones et les tablettes.

Achats de Noël 2014 : mettez toutes les chances de votre côté en étant joignable !

En conclusion, n’oubliez pas que 57 % des internautes n’hésitent pas à abandonner leur panier si leur question reste en suspens. Avoir un service-client joignable et performant est donc crucial pour maximiser le taux de transformation de votre site de e-commerce. Et si vous n’avez pas assez de ressources en interne pour faire face au pic d’appels lors des fêtes, Wecall est là pour vous aider.

Service Wecall

Wecall : un service peut en cacher un autre !

La force de Wecall est de s’adapter à chaque professionnel selon ses besoins qu’il soit médecin, avocat, agence immobilière ou site e-commerce.

Wecall a bien compris, pour son offre de télésecrétariatqu’en plus d’un coût particulièrement intéressant, les professionnels souhaitent avant tout avoir un service adapté à leur métier.

Quelques services :
  • Le télésecrétariat médical à destination des médecins s’accompagne d’un agenda médical performant et de SMS de rappel pour les patients
  • Le service à destination des avocats leur permet de bénéficier de travaux de dactylographie et tarification en fonction de leur consommation
  • Pour les agences immobilières, de larges horaires d’ouverture et un CRM spécialement conçu pour les acteurs de l’immobilier
  • Pour les sites e-commerce, un service avant-vente et après-vente multicanal : appels entrants, appels sortants, e-mails et chat

Wecall, c’est l’entreprise de télésecrétariat et de centre d’appels qui s’adapte aux besoins de ses clients à un prix particulièrement intéressant et sans engagement sur la durée. Alors n’hésitez plus et recevez votre devis.

avant-vente

Appels avant-vente e-commerce : rassurer, conseiller et fidéliser

Parmi les services proposés par les centres d’appels, celui pour lequel l’aspect qualitatif se révèle fondamental est probablement le service de gestion des appels entrants d’avant-vente. L’amabilité des téléconseillers, leur professionnalisme et leur niveau de connaissance des produits sont les facteurs clés de succès.

Exemple avec un client de Wecall, leader de la vente en ligne de télécommandes

Il y a trois mois, Wecall a mis en place une prestation de ce type pour un site e-commerce leader dans son domaine : 1001 Télécommandes.

1001 Télécommandes est un site de vente en ligne de télécommandes pour portails et garages. Celui-ci possède plus de 3 000 références de télécommandes et compte plus de 80 000 clients à travers l’Europe. Reconnu pour son professionnalisme et la qualité de son service, le site a souhaité confier son service-avant-vente, dédié au conseil et à l’aide au choix de la bonne télécommande, à un centre d’appels à taille humaine.

Formation et simulations d’appels

Afin de garantir une mise en place sans faille, nous avons déployé un plan d’actions en plusieurs étapes :

  • Recueil des procédures et des consignes auprès de notre client
  • Formation de nos agents, avec un focus sur les éléments techniques (fonctionnement des télécommandes, descriptif des récepteurs…)
  • Test et simulations d’appels
  • Lancement d’une phase pilote d’une semaine
  • Validation de la qualité de traitement des appels et des process mis en place
  • Lancement de la production en mode pérenne

Le respect de ces différentes phases a permis à Wecall d’être opérationnel très rapidement et d’atteindre les objectifs fixés dès les premières semaines.

Un suivi permanent dès le lancement de l’avant-vente

Le projet a rapidement été lancé. Les aspects techniques (tels que les modes de compatibilité des télécommandes) et les processus propres à 1001 Télécommandes (modes de paiement, livraison, échange, etc.), ont vite été maîtrisés. Après le lancement, un suivi permanent du projet a été mis en place afin d’assurer une amélioration continue de la prestation. Ce suivi consiste notamment à évaluer au moins 10 appels par mois par agent, ceci grâce à l’enregistrement automatique de tous les appels, et à réaliser des briefs quotidiens, aussi bien sur la qualité de traitement que sur les actualités du site 1001 Télécommandes. La qualité du service délivré par Wecall a permis à 1001 télécommandes de gagner en sérénité, d’améliorer son taux de prise d’appels et de travailler davantage sur son cœur de métier, tout en renforçant le niveau de satisfaction de ses clients, déjà très élevé.

Taux de prise proche de 100% et satisfaction clients élevée

Le taux de prise d’appels oscille entre 97% et 100% sur les 3 derniers mois, avec un temps d’attente inférieur à 4 secondes. Ce taux est supérieur de 20% à celui qu’enregistrait 1001 télécommandes en interne. Wecall a permis à 1001 Télécommandes de mieux gérer ses pics d’appels et de ne plus avoir de problèmes liés à l’engorgement des lignes téléphoniques.

Le nombre de commandes est également positif. L’atteinte d’un nombre élevé de commandes n’était pourtant pas l’objectif premier du client. En effet, nous ne nous sommes pas focalisés sur cet objectif. Notre but premier était d’offrir le meilleur conseil aux prospects, pour qu’ils choisissent la télécommande qui leur convient et qu’ils aient une confiance maximale dans le site.

Equation économique rentable

D’un point de vue économique, l’externalisation du service avant-vente à Wecall a permis à 1001 Télécommandes de réduire les coûts liés à la prise en charge des appels. En effet, la facturation proposée par Wecall pour  le service avant-vente est basée sur le temps de traitement (à la seconde près), grâce une production mutualisée :  le client est facturé en fonction de sa consommation effective. Nous sommes par ailleurs, au bout de 3 mois de prestation, déjà très proches de la durée moyenne de traitement cible.

Pour les faibles volumes d’appels que reçoivent en général les sites e-commerce en croissance (près de 7 appels par jour en moyenne pour 1001 Télécommandes), c’est un modèle optimal. La satisfaction de notre client est telle qu’il envisage de nous confier, dans les jours à venir, le service-avant-vente d’un autre site, de taille plus importante, faisant partie du même groupe.

Si vous souhaitez également booster votre service avant-vente, même si vous recevez peu d’appels, n’hésitez pas à utiliser la même solution que 1001 Télécommandes et contactez Wecall.