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Congés : gérez vos appels

Cet été, gérez au mieux les congés dans votre entreprise

Les vacances d’été arrivent à grands pas. Cette période de l’année est souvent redoutée par les chefs d’entreprise en raison des soucis d’organisations engendrés par la prise de congés. Un problème qui peut être évité si quelques bons réflexes sont adoptés en amont.

La période estivale est souvent synonyme de casse-tête en raison des nombreux départs en vacances qui peuvent condamner les entreprises à la paralysie. Pourtant, plusieurs moyens existent pour fonctionner dans des conditions optimales malgré l’absence de plusieurs employés.

L’anticipation, la clé du succès

Avant toute chose, il est impératif de fixer un cadre et d’établir des règles simples mais strictes sur les modalités de prise de congés. Un préavis doit être déposé plusieurs mois avant tout départ en vacances. Dans la situation idéale, l’employé devrait poser ses jours de congés suite à une concertation avec  ses supérieurs hiérarchiques ou avec les responsables RH.

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, la gestion des congés d’été ne se décide pas un ou deux mois à l’avance. Dans la mesure du possible, le planning doit être mis en place dès janvier. A ce moment là, les responsables RH doivent communiquer aux dirigeants le relevé des jours de congés restants pour chaque employé. En fonction du nombre de jours disponibles, des différentes dispositions légales et du règlement intérieur de l’entreprise, l’équipe RH et les dirigeants de l’entreprise doivent être en mesure de trouver une solution équitable pour les employés souhaitant partir en vacances. Il est important de prendre en considération les paramètres familiaux de chaque employé. Ainsi, on attribuera des congés groupés lors des vacances scolaires en priorité aux personnes ayant des enfants tout en incitant les autres membres du personnel à prendre leurs congés à un autre moment, dans la mesure du possible.

Il est important d’anticiper afin que les employés et les dirigeants ne se retrouvent pas confrontés à un conflit qui pourrait avoir des conséquences dommageables sur la vie de l’entreprise. L’anticipation et l’équité dans la prise de décision sont les deux clés qui vous permettront d’éviter les accrochages en tous genres.

Maintenir la continuité de services avant tout

L’élément le plus important à prendre en considération pour la période estivale concerne la continuité des services. Même à un rythme ralenti, l’entreprise doit pouvoir fonctionner de manière efficace. Pour cela, plusieurs solutions peuvent être proposées lors de cette période.

La première de ces solutions consiste à laisser leur chance aux Rookies. En effet, la période estivale est moins critique pour l’entreprise qui peut tenter diverses expérimentations et offrir temporairement les clés de certains départements aux éléments les plus prometteurs de l’entreprise. Cette période apparemment handicapante pour les affaires peut ainsi devenir un bon moyen de préparer l’avenir.

Notons également qu’il est primordial pour l’image de marque de l’entreprise de ne pas laisser un standard vide ou des mails sans réponse. Aussi pouvez-vous prendre plusieurs précautions. La première d’entre elles consiste à prévenir les clients, les partenaires et les prospects de votre départ en vacances ainsi que de la durée de celles-ci. La seconde consiste à parer toutes les urgences auxquelles votre entreprise doit être amenée à répondre en votre absence.

Le recrutement d’intérimaires lors de cette période peut être une bonne solution, mais il est aussi possible d’externaliser temporairement une partie de votre standard téléphonique ou le traitement de vos mails.

Le télésecrétariat, une aide précieuse pour vos congés

Autrefois réservés aux seuls grands comptes, les centres d’appels proposent désormais des solutions adaptées aux PME et des forfaits intéressants pour des périodes limitées ; notamment en été. Vous confiez ainsi votre standard et vos mails à un personnel compétent, plus efficace et moins cher qu’un intérimaire qu’il faudrait former et à qui il faudrait verser un salaire pas forcément en adéquation avec  le travail effectué et le niveau de compétences demandé.

Une externalisation temporaire du standard peut être une solution efficace surtout quand elle est couplée avec une fermeture totale de l’entreprise lors des vacances d’été.

La prise en compte de ces bonnes pratiques peut permettre à une entreprise d’appréhender au mieux cette période parfois compliquée. Anticipez, veillez à être équitable dans la prise de décisions et n’hésitez pas à exploiter des solutions plus innovantes lors de cette période.

Médecine générale

Surcharge administrative et médecine générale

Alors que le 8ème Congrès  de la Médecine Générale  va bientôt ouvrir ses portes à Paris, les problèmes des plannings surchargés et des trop nombreuses formalités administratives découragent de plus en plus de praticiens.

La durée moyenne de travail d’un médecin généraliste est de 57 heures par semaine. Contrairement à ce qu’on peut penser, la plus grande partie de ce temps n’est pas consacrée aux soins ou à la rencontre des patients mais à des formalités administratives.

Le  8ème Congrès de la Médecine Générale qui aura lieu du 3 au 5 avril 2014 au Palais des Congrès de Paris peut être l’occasion d’évoquer ce problème a priori anodin mais qui peut se révéler gênant. C’est notamment le cas dans les déserts médicaux où les praticiens doivent gérer, parfois seuls, des plannings surchargés et des cas aussi divers que délicats.

Des praticiens seuls dans la médecine générale

Selon une étude de  la DREES (Direction de la Recherche, des Etudes, de l’Evaluation et des Statistiques), 44% des médecins généralistes ne disposent pas de secrétariat pour la prise de rendez-vous, les formalités administratives ou la prise en charge des appels téléphoniques. Une statistique inquiétante surtout quand on sait que dans certains cas, ces appels manqués ou ces rendez-vous mal gérés peuvent avoir des répercussions dramatiques sur la santé des patients.

Ce problème avait notamment été soulevé en 2011 suite à l’arrêt rendu par la Cour de Cassation condamnant  un ophtalmologue à verser un montant de 63 000 euros à l’Office National d’Indemnisation des Accidents Médicaux pour ne pas avoir soigné un patient diabétique en raison d’un planning surchargé. Le motif de la surcharge de travail n’est donc plus, suite à cet arrêt, une excuse valable pour refuser un patient en cas d’urgence.

L’absence d’aide pour la gestion des plannings peut donc conduire à des situations non seulement coûteuses pour les praticiens mais aussi, parfois, dramatiques pour les patients.

La mise en place de solutions permettant aux médecins de réduire le temps qu’ils consacrent aux tâches administratives est donc en passe de devenir un enjeu stratégique pour la profession d’autant que la médecine générale vit, depuis quelques années, une crise de vocation importante.