Articles

Hotline et outil de gestion des tickets

Hotline technique Wecall : centre d’appels et outil de ticketing

Découvrez comment Wecall soutient Vatech France au quotidien

Créée en 1992 en Corée, l’entreprise Vatech est spécialisée dans la radiologie numérique dentaire et est reconnue comme le n°1 de son secteur dans le monde. De l’installation à la prise en main puis tout au long de l’utilisation des machines, les techniciens Vatech ont pour objectif d’intervenir dans les meilleurs délais pour résoudre les problèmes de leurs clients dentistes.

Gestion des appels, outil de ticketing : tout pour faciliter les remontées clients

Dans une optique d’amélioration continue du service rendu, Vatech a fait appel à Wecall afin de gérer les appels de service après-vente technique. Ces appels peuvent provenir de dentistes, d’installateursou de distributeurs mais aussi des propres techniciens de Vatech ayant besoin d’assistance lors des interventions sur les machines.

La première mission des opérateurs de Wecall fut, grâce à un logicielde type « helpdesk » (inspiré de Zendesk ou Freshdesk) créé par Wecall et partagé entre les deux entreprises, de faire remonter des tickets à destination du service technique pour répondre aux demandes des appelants. La prestation de centre d’appels et l’outil de ticketing ont été mis en place dans un délai court.

Outil de ticketing

Aperçu du logiciel créé par Wecall pour la gestion des tickets.

Témoignages de Vatech : avant et après l’externalisation

« Avant la mise en place du service Wecall, notre service technique traitait les appels au coup par coup. Nous perdions donc énormément d’appels.Depuis la mise en place de la hotline Wecall et de l’outil de gestion des tickets, nous ne perdons pratiquement plus d’appels et notre service technique est plus réactif et plus performant. Nous sommes également très satisfaits des délais lorsque nous demandons des modifications sur l’outil. »

                                                                                             Sukho Yum, technicien Vatech France.

 « Vous êtes très sérieux et notre équipe est contente de votre service et de votre réactivité. »

                                                                                              Martin Kwak, DG Vatech France.

Traitement en direct des tickets de niveau 1 pour une meilleure gestion de la relation client

 Quelques mois après le lancement du projet, très satisfait du serviceet désireux de désengorger davantage le service technique interne, Vatech a confié à l’équipe Wecall la résolution en direct d’une partie des tickets. Le champ d’action de Wecall a donc été élargi et les opérateurs sont désormais capables d’assister les clients en temps réel. Pour les appels hors périmètre Wecall, les opérateurs continuent de notifier le service technique de Vatech via l’outil de tickets.

Pourquoi pas vous ?

Désireux de ne manquer aucun appel de client et de booster votre support technique grâce à un outil de ticketing performant ? N’hésitez pas à nous parler de votre projet ici.

Gestion e-commerce

Site e-commerce : confiez votre service client à Wecall !

Découvrez comment Wecall peut traiter vos appels et vous aider à mieux gérer votre site marchand.

Vous avez un site e-commerce et vous projetez de développer votre activité ? Quelle que soit la taille de votre site, recourez à un effectif dédié ou mutualisé Wecall pour vous seconder dans la gestion de celui-ci et optimiser votre service client.

Comment se déroule l’externalisation ? La phase de setup consiste à écouter attentivement vos besoins et attentes, à collecter vos consignes et à réaliser plusieurs séances de travail incluant des appels de simulation. Elle permet d’envisager sereinement le lancement. Dès que les premiers appels sont pris et que les premiers e-mails sont traités, des points réguliers (par téléphone, e-mail ou chat) sont organisés pour garantir le bon déroulement de la prestation. Le(s) téléconseiller(s) affecté(s) à votre projet deviennent des membres à part entière de votre équipe.

Au-delà du traitement des appels et des e-mails entrants, voici des exemples de prestations complémentaires réalisables par Wecall :

  • Prise de commandes spécifiques (établissements publics, etc.)
  • Relance des paniers abandonnés
  • Campagnes d’appels sortants pour développer votre activité ou fidéliser vos clients (enquêtes de satisfaction, cross-selling, etc.)
  • Mise à jour de votre catalogue dans votre back-office

Tout comme E-Citizen, disposez d’un véritable bras droit qui s’occupera de gérer votre service client, sur mesure !

Nos clients témoignent

E-Ctitizen « Excellent contact avec tous mes interlocuteurs. Professionnalisme, écoute, réactivité et forte implication. Bonne compréhension des spécificités de notre activité et montée en compétences très rapide ! L’équipe est sympathique et chaleureuse, ce qui rend la relation de travail très agréable. »
Alix Poulet, fondatrice et gérante de E-Citizen.com.

 

Horaires d'ouverture  Service Clients Size Factory élargi

Élargissez les horaires d’ouverture de votre service client !

Un service client continu, même en dehors des horaires de magasins !

Size Factory, site de vente de vêtements et réseau de magasins physiques, a souhaité rendre la mode accessible aux personnes de grande taille. Pour offrir le meilleur service à ses clients à toute heure, Size Factory a opté pour le télésecrétariat Wecall pour le traitement des appels au-delà des horaires d’ouverture de son service client et de ses boutiques.

Size Factory fait donc appel au télésecrétariat Wecall pour recueillir les demandes de ses clients qui n’ont pas le temps d’appeler pendant les horaires de travail. Les télésecrétaires  de Wecall reçoivent les appels entre 8h30 et 9h et entre 19h et 20h du lundi au vendredi et le samedi de 9h à 13h. Elles sont chargées de noter les coordonnées et les demandes des clients et d’envoyer un mail à l’équipe Size Factory qui se charge de traiter les demandes et de recontacter les clients.

Wecall permet ainsi à Size Factory d’améliorer sa joignabilité, ce qui ne fait qu’augmenter la satisfaction de ses clients.

Nos clients témoignent

«Nous sommes pleinement satisfaits de la prestation. Wecall nous permet d’offrir un service supplémentaire à nos clients, la réception d’appels en dehors de nos heures d’ouverture. La solution est simple à mettre en œuvre. Nous apprécions également la proactivité de l’équipe Wecall. »
Alexis Bourdin, e-commerce manager de Size Factory.

Déconnectez pendant les vacances grâce à Wecall

Les vacances arrivent : libérez-vous de votre téléphone !

 Bientôt les vacances, épargnez-vous la gestion de vos appels entrants !

Les vacances approchent à grands pas et vos équipes vont être en effectif restreint ? Pas évident en période estivale de garantir à vos clients un accueil téléphonique irréprochable. Pensez à externaliser la gestion de vos appels entrants.

Avec Wecall, fini les appels ratés, les mauvaises surprises et les contacts perdus ! Wecall vous propose un service d’accueil téléphonique ou de service client adapté à vos besoins. Nous répondons de manière professionnelle à tous vos appels. En fonction des consignes que vous fixez, notre équipe traite vos appels de bout en bout ou en mode « télésecrétariat ». Vous choisissez vous-même quand vous nous transférez vos appels, de manière temporaire ou continue !

Partez en vacances le cœur léger, sans que cela n’affecte la qualité de votre accueil téléphonique !