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Comment Wecall enchante la relation client de Gsell

Gsell.fr, une référence en matière de bagagerie et maroquinerie sur internet, s’est approché de Wecall dans un seul but : améliorer et enchanter sa relation client. En effet, en tant que site e-commerce, les demandes clients sont très fréquentes et récurrentes. Que ce soit pour de l’avant-vente ou du SAV, c’est désormais Wecall qui s’occupe de traiter les demandes des clients.

Pour cela, et après quelques réunions, Gsell et Wecall ont défini ensemble le périmètre à externaliser et les procédures à respecter sur les différents outils (Freshdesk, Magento…). C’est d’ailleurs Wecall qui a accompagné Gsell dans la mise en place du super outil de gestion des tickets qu’est Freshdesk.

Une externalisation complète pour un maximum d’efficacité

Gsell a confié environ 90% de sa relation client à Wecall. Nous gérons donc en multi-canal (appels, et e-mails) presque toutes les demandes clients.

Les agents de Wecall sont opérationnels et bien rodés sur tout type de demande. Ils gèrent entre autres les suivis de commande, les demandes d’informations produits, les demandes de retour, les demandes d’échanges, les duplicatas de facture.

Dans le cas où une demande client sort du périmètre de Wecall, les agents créent un ticket via Freshdesk, à destination du responsable du site.

Externalisation, mais pas de perte de vue sur la relation client

Un entrepreneur ou un dirigeant d’entreprise est souvent réticent à l’idée d’externaliser un de ses services et encore plus le service client, de peur de perdre de vue les demandes et les attentes de ses clients. Aucun risque avec Wecall : les remontées des clients sont transmises sans faille, y compris concernant les éventuels bugs sur les sites, ainsi que les optimisations à apporter aux différents processus (commande, livraison, etc.), dans un véritable esprit de conseil et d’accompagnement.

Gsell et Wecall sont en communication permanente : le chargé de compte Wecall appelle régulièrement le dirigeant de Gsell afin de faire des points sur le déroulement des opérations, ajuster les procédures et faire part des différentes remontées clients.

Nos clients témoignent

« Le fait d’avoir confié une grande partie du service client de Gsell à Wecall nous a vraiment fait gagner en efficacité. Cela nous a permis de mieux nous concentrer sur le reste des activités en totale confiance. Wecall traite nos appels et nos e-mails avec beaucoup de professionnalisme. Nous sommes très satisfaits à la fois de l’amabilité et de la rigueur. Nous échangeons régulièrement pour revoir les statistiques et des points divers issus du terrain. Merci à toute l’équipe pour la sérénité apportée. »

Francis Gsell, Gérant

Pourquoi pas vous ?

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Appels avant-vente e-commerce : rassurer, conseiller et fidéliser

Parmi les services proposés par les centres d’appels, celui pour lequel l’aspect qualitatif se révèle fondamental est probablement le service de gestion des appels entrants d’avant-vente. L’amabilité des téléconseillers, leur professionnalisme et leur niveau de connaissance des produits sont les facteurs clés de succès.

Exemple avec un client de Wecall, leader de la vente en ligne de télécommandes

Il y a trois mois, Wecall a mis en place une prestation de ce type pour un site e-commerce leader dans son domaine : 1001 Télécommandes.

1001 Télécommandes est un site de vente en ligne de télécommandes pour portails et garages. Celui-ci possède plus de 3 000 références de télécommandes et compte plus de 80 000 clients à travers l’Europe. Reconnu pour son professionnalisme et la qualité de son service, le site a souhaité confier son service-avant-vente, dédié au conseil et à l’aide au choix de la bonne télécommande, à un centre d’appels à taille humaine.

Formation et simulations d’appels

Afin de garantir une mise en place sans faille, nous avons déployé un plan d’actions en plusieurs étapes :

  • Recueil des procédures et des consignes auprès de notre client
  • Formation de nos agents, avec un focus sur les éléments techniques (fonctionnement des télécommandes, descriptif des récepteurs…)
  • Test et simulations d’appels
  • Lancement d’une phase pilote d’une semaine
  • Validation de la qualité de traitement des appels et des process mis en place
  • Lancement de la production en mode pérenne

Le respect de ces différentes phases a permis à Wecall d’être opérationnel très rapidement et d’atteindre les objectifs fixés dès les premières semaines.

Un suivi permanent dès le lancement de l’avant-vente

Le projet a rapidement été lancé. Les aspects techniques (tels que les modes de compatibilité des télécommandes) et les processus propres à 1001 Télécommandes (modes de paiement, livraison, échange, etc.), ont vite été maîtrisés. Après le lancement, un suivi permanent du projet a été mis en place afin d’assurer une amélioration continue de la prestation. Ce suivi consiste notamment à évaluer au moins 10 appels par mois par agent, ceci grâce à l’enregistrement automatique de tous les appels, et à réaliser des briefs quotidiens, aussi bien sur la qualité de traitement que sur les actualités du site 1001 Télécommandes. La qualité du service délivré par Wecall a permis à 1001 télécommandes de gagner en sérénité, d’améliorer son taux de prise d’appels et de travailler davantage sur son cœur de métier, tout en renforçant le niveau de satisfaction de ses clients, déjà très élevé.

Taux de prise proche de 100% et satisfaction clients élevée

Le taux de prise d’appels oscille entre 97% et 100% sur les 3 derniers mois, avec un temps d’attente inférieur à 4 secondes. Ce taux est supérieur de 20% à celui qu’enregistrait 1001 télécommandes en interne. Wecall a permis à 1001 Télécommandes de mieux gérer ses pics d’appels et de ne plus avoir de problèmes liés à l’engorgement des lignes téléphoniques.

Le nombre de commandes est également positif. L’atteinte d’un nombre élevé de commandes n’était pourtant pas l’objectif premier du client. En effet, nous ne nous sommes pas focalisés sur cet objectif. Notre but premier était d’offrir le meilleur conseil aux prospects, pour qu’ils choisissent la télécommande qui leur convient et qu’ils aient une confiance maximale dans le site.

Equation économique rentable

D’un point de vue économique, l’externalisation du service avant-vente à Wecall a permis à 1001 Télécommandes de réduire les coûts liés à la prise en charge des appels. En effet, la facturation proposée par Wecall pour  le service avant-vente est basée sur le temps de traitement (à la seconde près), grâce une production mutualisée :  le client est facturé en fonction de sa consommation effective. Nous sommes par ailleurs, au bout de 3 mois de prestation, déjà très proches de la durée moyenne de traitement cible.

Pour les faibles volumes d’appels que reçoivent en général les sites e-commerce en croissance (près de 7 appels par jour en moyenne pour 1001 Télécommandes), c’est un modèle optimal. La satisfaction de notre client est telle qu’il envisage de nous confier, dans les jours à venir, le service-avant-vente d’un autre site, de taille plus importante, faisant partie du même groupe.

Si vous souhaitez également booster votre service avant-vente, même si vous recevez peu d’appels, n’hésitez pas à utiliser la même solution que 1001 Télécommandes et contactez Wecall.