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freshdesk et wecall

Freshdesk : un bon choix pour votre service client e-commerce

Gérant le service client de plusieurs sites e-commerce, Wecall conseille à ses clients qui n’ont pas d’outil pour gérer leurs tickets d’opter pour Freshdesk.

Freshdesk ou Zendesk : quel que soit votre choix, il sera toujours meilleur que Gmail pour le traitement des demandes de vos clients

Avoir un outil de gestion des tickets est en effet extrêmement utile, voire indispensable. En effet, celui-ci donne la possibilité de partager les demandes clients (e-mails directs ou retranscriptions d’appels – appelés communément tickets) entre les différents intervenants, avec un système d’affectation, de tags et de priorités qui fait beaucoup gagner en efficacité.

Vous trouverez ci-dessous les principaux éléments à retenir sur Freshdesk :

Tickets

La gestion des tickets est la raison d’être de cet outil. Il est possible de les classer selon plusieurs critères : date de réception/création, expéditeur, statut, priorité, groupe, tags, assignation… Les tickets peuvent être automatiquement assignés à des groupes en fonction de mots-clés.

Notes privées

Les notes privées sont des commentaires ajoutés aux tickets par les utilisateurs, qui ne sont pas censés être vus par les clients. Elles sont très pratiques notamment lorsqu’il faut escalader un ticket d’un niveau 1 à un niveau 2.

E-mails

L’issue d’un ticket est le plus souvent l’envoi d’un e-mail au client concerné. Les fonctionnalités liées aux e-mails sont très poussées sur Freshdesk et sont personnalisables à souhait. Parmi celles-ci :

  • Choix de l’adresse d’expédition
  • Possibilité de créer en amont des réponses prédéfinies
  • Sauvegarde des comptes des clients (adresses mails et numéros de téléphone)
  • Regroupement automatique de l’ensemble des e-mails d’un même client
  • Fusion de mails/tickets qui concernant la même demande

Tableau de bord

Très utile, facile à appréhender et personnalisable, le tableau de bord permet notamment de voir le nombre de tickets non résolus, en retard, ouverts, en attente ou encore non assignés. On peut également y voir l’évolution du volume de tickets par rapport à J-1 et y tenir une to do.

Rapports

Les rapports de Freshdesk fournissent des statistiques indispensables pour évaluer l’efficacité et la productivité du service client, ainsi que la typologie des tickets créés.

Version gratuite

Avec une version gratuite allant jusqu’à 3 utilisateurs, Freshdesk est parfaitement adapté aux sites de petite taille souhaitant professionnaliser leur relation client à moindre coût.

Et si vous combiniez Freshdesk et un prestataire comme Wecall pour la gestion du service client de votre site e-commerce ? N’attendez plus et demandez un devis sans engagement !

relation-client

Comment Wecall enchante la relation client de Gsell

Gsell.fr, une référence en matière de bagagerie et maroquinerie sur internet, s’est rapproché de Wecall dans un seul but : améliorer et enchanter sa relation client. En effet, en tant que site e-commerce, les demandes clients sont très fréquentes et récurrentes. Que ce soit pour de l’avant-vente ou du SAV, c’est désormais Wecall qui traite les demandes des clients.

Pour cela, et après quelques réunions, Gsell et Wecall ont défini ensemble le périmètre à externaliser et les procédures à respecter sur les différents outils (Freshdesk, Magento…). C’est d’ailleurs Wecall qui a accompagné Gsell dans la mise en place du super outil de gestion des tickets qu’est Freshdesk.

Une externalisation complète pour un maximum d’efficacité

Gsell a confié environ 90% de sa relation client à Wecall. Nous gérons donc en multi-canal (appels & e-mails) presque toutes les demandes clients.

Les agents de Wecall sont opérationnels et bien rodés sur tous les types de demandes. Ils gèrent entre autres les suivis de commande, les demandes d’informations produits, les demandes de retours, les demandes d’échanges, les duplicatas de facture…

Dans le cas où une demande client sort du périmètre de Wecall, les agents créent un ticket via Freshdesk, à destination du responsable du site.

Externalisation, mais pas de perte de vue sur la relation client

Un entrepreneur ou un dirigeant d’entreprise est souvent réticent à l’idée d’externaliser un de ses services et encore plus le service client, de peur de perdre de vue les demandes et les attentes de ses clients. Aucun risque avec Wecall : les remontées des clients sont transmises sans faille, y compris concernant les éventuels bugs sur les sites, ainsi que les optimisations à apporter aux différents processus (commande, livraison, etc.), dans un véritable esprit de conseil et d’accompagnement.

Gsell et Wecall sont en communication permanente : le chargé de compte Wecall appelle régulièrement le dirigeant de Gsell, en plus des comités hebdomadaires et des échanges sur Stride, afin de faire des points sur le déroulement des opérations, ajuster les procédures et faire part des différentes remontées clients.

Nos clients témoignent

« Le fait d’avoir confié une grande partie du service client de Gsell à Wecall nous a vraiment fait gagner en efficacité. Cela nous a permis de mieux nous concentrer sur le reste des activités en totale confiance. Wecall traite nos appels et nos e-mails avec beaucoup de professionnalisme. Nous sommes très satisfaits à la fois de l’amabilité et de la rigueur. Nous échangeons régulièrement pour revoir les statistiques et des points divers issus du terrain. Merci à toute l’équipe pour la sérénité apportée. »

Francis Gsell, Gérant

Pourquoi pas vous ?

Désireux de ne manquer aucun appel et d’enchanter votre relation client ? Contactez-nous ici.

Hotline et outil de gestion des tickets

Hotline technique Wecall : centre d’appels et outil de ticketing

Découvrez comment Wecall soutient Vatech France au quotidien

Créée en 1992 en Corée, l’entreprise Vatech est spécialisée dans la radiologie numérique dentaire et est reconnue comme le n°1 de son secteur dans le monde. De l’installation à la prise en main puis tout au long de l’utilisation des machines, les techniciens Vatech ont pour objectif d’intervenir dans les meilleurs délais pour résoudre les problèmes de leurs clients dentistes.

Gestion des appels, outil de ticketing : tout pour faciliter les remontées clients

Dans une optique d’amélioration continue du service rendu, Vatech a fait appel à Wecall afin de gérer les appels de service après-vente technique. Ces appels peuvent provenir de dentistes, d’installateursou de distributeurs mais aussi des propres techniciens de Vatech ayant besoin d’assistance lors des interventions sur les machines.

La première mission des opérateurs de Wecall fut, grâce à un logicielde type « helpdesk » (inspiré de Zendesk ou Freshdesk) créé par Wecall et partagé entre les deux entreprises, de faire remonter des tickets à destination du service technique pour répondre aux demandes des appelants. La prestation de centre d’appels et l’outil de ticketing ont été mis en place dans un délai court.

Outil de ticketing

Aperçu du logiciel créé par Wecall pour la gestion des tickets.

Témoignages de Vatech : avant et après l’externalisation

« Avant la mise en place du service Wecall, notre service technique traitait les appels au coup par coup. Nous perdions donc énormément d’appels.Depuis la mise en place de la hotline Wecall et de l’outil de gestion des tickets, nous ne perdons pratiquement plus d’appels et notre service technique est plus réactif et plus performant. Nous sommes également très satisfaits des délais lorsque nous demandons des modifications sur l’outil. »

                                                                                             Sukho Yum, technicien Vatech France.

 « Vous êtes très sérieux et notre équipe est contente de votre service et de votre réactivité. »

                                                                                              Martin Kwak, DG Vatech France.

Traitement en direct des tickets de niveau 1 pour une meilleure gestion de la relation client

 Quelques mois après le lancement du projet, très satisfait du serviceet désireux de désengorger davantage le service technique interne, Vatech a confié à l’équipe Wecall la résolution en direct d’une partie des tickets. Le champ d’action de Wecall a donc été élargi et les opérateurs sont désormais capables d’assister les clients en temps réel. Pour les appels hors périmètre Wecall, les opérateurs continuent de notifier le service technique de Vatech via l’outil de tickets.

Pourquoi pas vous ?

Désireux de ne manquer aucun appel de client et de booster votre support technique grâce à un outil de ticketing performant ? N’hésitez pas à nous parler de votre projet ici.

Gestion e-commerce

Site e-commerce : confiez votre service client à Wecall !

Découvrez comment Wecall peut traiter vos appels et vous aider à mieux gérer votre site marchand.

Vous avez un site e-commerce et vous projetez de développer votre activité ? Quelle que soit la taille de votre site, recourez à un effectif dédié ou mutualisé Wecall pour vous seconder dans la gestion de celui-ci et optimiser votre service client.

Comment se déroule l’externalisation ? La phase de setup consiste à écouter attentivement vos besoins et attentes, à collecter vos consignes et à réaliser plusieurs séances de travail incluant des appels de simulation. Elle permet d’envisager sereinement le lancement. Dès que les premiers appels sont pris et que les premiers e-mails sont traités, des points réguliers (par téléphone, e-mail ou chat) sont organisés pour garantir le bon déroulement de la prestation. Le(s) téléconseiller(s) affecté(s) à votre projet deviennent des membres à part entière de votre équipe.

Au-delà du traitement des appels et des e-mails entrants, voici des exemples de prestations complémentaires réalisables par Wecall :

  • Prise de commandes spécifiques (établissements publics, etc.)
  • Relance des paniers abandonnés
  • Campagnes d’appels sortants pour développer votre activité ou fidéliser vos clients (enquêtes de satisfaction, cross-selling, etc.)
  • Mise à jour de votre catalogue dans votre back-office

Tout comme E-Citizen, disposez d’un véritable bras droit qui s’occupera de gérer votre service client, sur mesure !

Nos clients témoignent

E-Ctitizen « Excellent contact avec tous mes interlocuteurs. Professionnalisme, écoute, réactivité et forte implication. Bonne compréhension des spécificités de notre activité et montée en compétences très rapide ! L’équipe est sympathique et chaleureuse, ce qui rend la relation de travail très agréable. »
Alix Poulet, fondatrice et gérante de E-Citizen.com.

 

Horaires d'ouverture  Service Clients Size Factory élargi

Élargissez les horaires d’ouverture de votre service client !

Un service client continu, même en dehors des horaires de magasins !

Size Factory, site de vente de vêtements et réseau de magasins physiques, a souhaité rendre la mode accessible aux personnes de grande taille. Pour offrir le meilleur service à ses clients à toute heure, Size Factory a opté pour le télésecrétariat Wecall pour le traitement des appels au-delà des horaires d’ouverture de son service client et de ses boutiques.

Size Factory fait donc appel au télésecrétariat Wecall pour recueillir les demandes de ses clients qui n’ont pas le temps d’appeler pendant les horaires de travail. Les télésecrétaires  de Wecall reçoivent les appels entre 8h30 et 9h et entre 19h et 20h du lundi au vendredi et le samedi de 9h à 13h. Elles sont chargées de noter les coordonnées et les demandes des clients et d’envoyer un mail à l’équipe Size Factory qui se charge de traiter les demandes et de recontacter les clients.

Wecall permet ainsi à Size Factory d’améliorer sa joignabilité, ce qui ne fait qu’augmenter la satisfaction de ses clients.

Nos clients témoignent

«Nous sommes pleinement satisfaits de la prestation. Wecall nous permet d’offrir un service supplémentaire à nos clients, la réception d’appels en dehors de nos heures d’ouverture. La solution est simple à mettre en œuvre. Nous apprécions également la proactivité de l’équipe Wecall. »
Alexis Bourdin, e-commerce manager de Size Factory.

Déconnectez pendant les vacances grâce à Wecall

Les vacances arrivent : libérez-vous de votre téléphone !

 Bientôt les vacances, épargnez-vous la gestion de vos appels entrants !

Les vacances approchent à grands pas et vos équipes vont être en effectif restreint ? Pas évident en période estivale de garantir à vos clients un accueil téléphonique irréprochable. Pensez à externaliser la gestion de vos appels entrants.

Avec Wecall, fini les appels ratés, les mauvaises surprises et les contacts perdus ! Wecall vous propose un service d’accueil téléphonique ou de service client adapté à vos besoins. Nous répondons de manière professionnelle à tous vos appels. En fonction des consignes que vous fixez, notre équipe traite vos appels de bout en bout ou en mode « télésecrétariat ». Vous choisissez vous-même quand vous nous transférez vos appels, de manière temporaire ou continue !

Partez en vacances le cœur léger, sans que cela n’affecte la qualité de votre accueil téléphonique !