freshdesk et wecall

Freshdesk : un bon choix pour votre service client e-commerce

Gérant le service client de plusieurs sites e-commerce, Wecall conseille à ses clients qui n’ont pas d’outil pour gérer leurs tickets d’opter pour Freshdesk.

Freshdesk ou Zendesk : quel que soit votre choix, il sera toujours meilleur que Gmail pour le traitement des demandes de vos clients

Avoir un outil de gestion des tickets est en effet extrêmement utile, voire indispensable. En effet, celui-ci donne la possibilité de partager les demandes clients (e-mails directs ou retranscriptions d’appels – appelés communément tickets) entre les différents intervenants, avec un système d’affectation, de tags et de priorités qui fait beaucoup gagner en efficacité.

Vous trouverez ci-dessous les principaux éléments à retenir sur Freshdesk :

Tickets

La gestion des tickets est la raison d’être de cet outil. Il est possible de les classer selon plusieurs critères : date de réception/création, expéditeur, statut, priorité, groupe, tags, assignation… Les tickets peuvent être automatiquement assignés à des groupes en fonction de mots-clés.

Notes privées

Les notes privées sont des commentaires ajoutés aux tickets par les utilisateurs, qui ne sont pas censés être vus par les clients. Elles sont très pratiques notamment lorsqu’il faut escalader un ticket d’un niveau 1 à un niveau 2.

E-mails

L’issue d’un ticket est le plus souvent l’envoi d’un e-mail au client concerné. Les fonctionnalités liées aux e-mails sont très poussées sur Freshdesk et sont personnalisables à souhait. Parmi celles-ci :

  • Choix de l’adresse d’expédition
  • Possibilité de créer en amont des réponses prédéfinies
  • Sauvegarde des comptes des clients (adresses mails et numéros de téléphone)
  • Regroupement automatique de l’ensemble des e-mails d’un même client
  • Fusion de mails/tickets qui concernant la même demande

Tableau de bord

Très utile, facile à appréhender et personnalisable, le tableau de bord permet notamment de voir le nombre de tickets non résolus, en retard, ouverts, en attente ou encore non assignés. On peut également y voir l’évolution du volume de tickets par rapport à J-1 et y tenir une to do.

Rapports

Les rapports de Freshdesk fournissent des statistiques indispensables pour évaluer l’efficacité et la productivité du service client, ainsi que la typologie des tickets créés.

Version gratuite

Avec une version gratuite allant jusqu’à 3 utilisateurs, Freshdesk est parfaitement adapté aux sites de petite taille souhaitant professionnaliser leur relation client à moindre coût.

Et si vous combiniez Freshdesk et un prestataire comme Wecall pour la gestion du service client de votre site e-commerce ? N’attendez plus et demandez un devis sans engagement !

relation-client

Comment Wecall enchante la relation client de Gsell

Gsell.fr, une référence en matière de bagagerie et maroquinerie sur internet, s’est rapproché de Wecall dans un seul but : améliorer et enchanter sa relation client. En effet, en tant que site e-commerce, les demandes clients sont très fréquentes et récurrentes. Que ce soit pour de l’avant-vente ou du SAV, c’est désormais Wecall qui traite les demandes des clients.

Pour cela, et après quelques réunions, Gsell et Wecall ont défini ensemble le périmètre à externaliser et les procédures à respecter sur les différents outils (Freshdesk, Magento…). C’est d’ailleurs Wecall qui a accompagné Gsell dans la mise en place du super outil de gestion des tickets qu’est Freshdesk.

Une externalisation complète pour un maximum d’efficacité

Gsell a confié environ 90% de sa relation client à Wecall. Nous gérons donc en multi-canal (appels & e-mails) presque toutes les demandes clients.

Les agents de Wecall sont opérationnels et bien rodés sur tous les types de demandes. Ils gèrent entre autres les suivis de commande, les demandes d’informations produits, les demandes de retours, les demandes d’échanges, les duplicatas de facture…

Dans le cas où une demande client sort du périmètre de Wecall, les agents créent un ticket via Freshdesk, à destination du responsable du site.

Externalisation, mais pas de perte de vue sur la relation client

Un entrepreneur ou un dirigeant d’entreprise est souvent réticent à l’idée d’externaliser un de ses services et encore plus le service client, de peur de perdre de vue les demandes et les attentes de ses clients. Aucun risque avec Wecall : les remontées des clients sont transmises sans faille, y compris concernant les éventuels bugs sur les sites, ainsi que les optimisations à apporter aux différents processus (commande, livraison, etc.), dans un véritable esprit de conseil et d’accompagnement.

Gsell et Wecall sont en communication permanente : le chargé de compte Wecall appelle régulièrement le dirigeant de Gsell, en plus des comités hebdomadaires et des échanges sur Stride, afin de faire des points sur le déroulement des opérations, ajuster les procédures et faire part des différentes remontées clients.

Nos clients témoignent

« Le fait d’avoir confié une grande partie du service client de Gsell à Wecall nous a vraiment fait gagner en efficacité. Cela nous a permis de mieux nous concentrer sur le reste des activités en totale confiance. Wecall traite nos appels et nos e-mails avec beaucoup de professionnalisme. Nous sommes très satisfaits à la fois de l’amabilité et de la rigueur. Nous échangeons régulièrement pour revoir les statistiques et des points divers issus du terrain. Merci à toute l’équipe pour la sérénité apportée. »

Francis Gsell, Gérant

Pourquoi pas vous ?

Désireux de ne manquer aucun appel et d’enchanter votre relation client ? Contactez-nous ici.

service client ecommerce naturaforce wecall

Service client e-commerce : externalisez en 2 temps !

Découvrez comment Wecall a accompagné Natura Force à externaliser son service client

Thierry Sestrieres a fondé le site naturaforce.com, spécialisé dans la vente de compléments alimentaires, en 2015. Avec la croissance des ventes, il s’est vite retrouvé dépassé par le volume d’appels et de mails à traiter. A la fois pour se libérer du temps et pour garantir un traitement qualitatif des demandes de ses prospects et de ses clients, il décide d’externaliser son service client courant 2017. Il est d’abord découragé par des propositions tarifaires basées sur des minima de facturation élevés et des phases de mise en place longues nécessitant un fort investissement en temps de sa part. Il découvre ensuite l’offre de Wecall, adaptée aux sites e-commerce en croissance et répondant à ses 2 attentes :

  • Une facturation en fonction de la consommation, sans minimum de facturation élevé
  • Un délai de mise en place court, non-chronophage pour lui

Les 2 phases de l’externalisation :

  1. une première phase consistant simplement à prendre des messages
  2. et une seconde où le traitement est effectué de bout-en-bout et en multicanal

Le 1er temps de la prestation a consisté à traiter les appels en mode « télésecrétariat », c’est-à-dire en se contentant de saisir des messages à destination de Thierry ou de son prestataire logistique, sans apporter de réponse immédiate aux appelants.  D’où le faible investissement en temps pour la mise en place. Les prospects et clients sont ravis d’avoir rapidement un interlocuteur en ligne et Thierry peut se consacrer au développement du site sans craindre de perdre des appels, en traitant les messages envoyés par Wecall au moment le plus opportun pour lui.

Le 2ème temps de la prestation arrive quelques mois après à l’occasion d’un voyage qui allait empêcher Thierry de se connecter à internet pendant 3 semaines. C’est une gestion de bout-en-bout du service client qu’il confie alors à Wecall, en multicanal (appels, chat et e-mails). Grâce à l’accompagnement d’un encadrant Wecall spécialisé en e-commerce, un document de procédures est établi et l’équipe de téléconseillers est rapidement opérationnelle. A son retour de congés, ravi d’avoir à la fois profité du soleil et renforcé la satisfaction de ses clients, Thierry décide de maintenir ce modèle de prestation.

Nos clients témoignent :

« Wecall a parfaitement su s’adapter à mes demandes ainsi qu’aux différents process tels que le traitement des retours, la gestion des renvois de colis ou l’aide à la prise de commande. Les téléconseillers de Wecall font preuve de rigueur, de disponibilité et d’une grande patience et génèrent des ventes additionnelles. J’ai pu ressentir à quel point l’importance de la satisfaction client et les efforts à consentir pour y parvenir sont au cœur du fonctionnement de Wecall. Notre satisfaction client a augmenté depuis la mise en place du service. Pour toutes ces raisons, je ne peux que les recommander. »

Vous êtes dirigeant d’un site e-commerce en croissance ?

Que ce soit pour une prestation en mode télésecrétariat ou pour une gestion de bout-en-bout de votre service client, confiez vos appels, vos e-mails et votre chat à Wecall pour booster votre satisfaction client et vous libérer du temps.

Gestion e-commerce

Site e-commerce : confiez votre service client à Wecall !

Découvrez comment Wecall peut traiter vos appels et vous aider à mieux gérer votre site marchand.

Vous avez un site e-commerce et vous projetez de développer votre activité ? Quelle que soit la taille de votre site, recourez à un effectif dédié ou mutualisé Wecall pour vous seconder dans la gestion de celui-ci et optimiser votre service client.

Comment se déroule l’externalisation ? La phase de setup consiste à écouter attentivement vos besoins et attentes, à collecter vos consignes et à réaliser plusieurs séances de travail incluant des appels de simulation. Elle permet d’envisager sereinement le lancement. Dès que les premiers appels sont pris et que les premiers e-mails sont traités, des points réguliers (par téléphone, e-mail ou chat) sont organisés pour garantir le bon déroulement de la prestation. Le(s) téléconseiller(s) affecté(s) à votre projet deviennent des membres à part entière de votre équipe.

Au-delà du traitement des appels et des e-mails entrants, voici des exemples de prestations complémentaires réalisables par Wecall :

  • Prise de commandes spécifiques (établissements publics, etc.)
  • Relance des paniers abandonnés
  • Campagnes d’appels sortants pour développer votre activité ou fidéliser vos clients (enquêtes de satisfaction, cross-selling, etc.)
  • Mise à jour de votre catalogue dans votre back-office

Tout comme E-Citizen, disposez d’un véritable bras droit qui s’occupera de gérer votre service client, sur mesure !

Nos clients témoignent

E-Ctitizen « Excellent contact avec tous mes interlocuteurs. Professionnalisme, écoute, réactivité et forte implication. Bonne compréhension des spécificités de notre activité et montée en compétences très rapide ! L’équipe est sympathique et chaleureuse, ce qui rend la relation de travail très agréable. »
Alix Poulet, fondatrice et gérante de E-Citizen.com.

 

Horaires d'ouverture  Service Clients Size Factory élargi

Élargissez les horaires d’ouverture de votre service client !

Un service client continu, même en dehors des horaires de magasins !

Size Factory, site de vente de vêtements et réseau de magasins physiques, a souhaité rendre la mode accessible aux personnes de grande taille. Pour offrir le meilleur service à ses clients à toute heure, Size Factory a opté pour le télésecrétariat Wecall pour le traitement des appels au-delà des horaires d’ouverture de son service client et de ses boutiques.

Size Factory fait donc appel au télésecrétariat Wecall pour recueillir les demandes de ses clients qui n’ont pas le temps d’appeler pendant les horaires de travail. Les télésecrétaires  de Wecall reçoivent les appels entre 8h30 et 9h et entre 19h et 20h du lundi au vendredi et le samedi de 9h à 13h. Elles sont chargées de noter les coordonnées et les demandes des clients et d’envoyer un mail à l’équipe Size Factory qui se charge de traiter les demandes et de recontacter les clients.

Wecall permet ainsi à Size Factory d’améliorer sa joignabilité, ce qui ne fait qu’augmenter la satisfaction de ses clients.

Nos clients témoignent

«Nous sommes pleinement satisfaits de la prestation. Wecall nous permet d’offrir un service supplémentaire à nos clients, la réception d’appels en dehors de nos heures d’ouverture. La solution est simple à mettre en œuvre. Nous apprécions également la proactivité de l’équipe Wecall. »
Alexis Bourdin, e-commerce manager de Size Factory.

Déconnectez pendant les vacances grâce à Wecall

Les vacances arrivent : libérez-vous de votre téléphone !

 Bientôt les vacances, épargnez-vous la gestion de vos appels entrants !

Les vacances approchent à grands pas et vos équipes vont être en effectif restreint ? Pas évident en période estivale de garantir à vos clients un accueil téléphonique irréprochable. Pensez à externaliser la gestion de vos appels entrants.

Avec Wecall, fini les appels ratés, les mauvaises surprises et les contacts perdus ! Wecall vous propose un service d’accueil téléphonique ou de service client adapté à vos besoins. Nous répondons de manière professionnelle à tous vos appels. En fonction des consignes que vous fixez, notre équipe traite vos appels de bout en bout ou en mode « télésecrétariat ». Vous choisissez vous-même quand vous nous transférez vos appels, de manière temporaire ou continue !

Partez en vacances le cœur léger, sans que cela n’affecte la qualité de votre accueil téléphonique !

enquête ca+ sur le moral des patrons

Le moral des patrons : exemple d’enquête en appels sortants pour CA+

Une enquête en appels sortants réalisée par Wecall pour évaluer la confiance des chefs d’entreprise

Quel est l’état d’esprit des chefs d’entreprise dans le contexte économique actuel ? Pour tenter de répondre à cette question, CA +  s’est associé à Wecall afin de mener  une enquête sur le moral des entrepreneurs.

Agence spécialisée en marketing et en développement commercial, CA+  a mis en place la première édition du Baromètre des Patrons Vendeurs. Cette étude a été menée à bien par les équipes dédiées aux appels sortants B2B de Wecall entre le 1er février et le 31 mars 2015 et fait état du moral commercial d’une cinquantaine de chefs d’entreprises  des Bouches du Rhône.

L’échantillon a été interrogé par téléphone à propos de leur niveau de confiance, leur prévision de chiffre d’affaires et leur plan d’action commercial. Les résultats détaillés de l’enquête sont accessibles sur le blog Patron Vendeur, le blog du développement commercial.

Pour vos campagnes d’appels sortants, faites vous aussi appel à nous et testez la méthode Wecall !

A propos

CA+ a pour objectif d’aider le chef d’entreprise à augmenter son chiffre d’affaires. Sa vocation est l’accompagnement du chef d’entreprise, dirigeant de PME, TPE et solo entrepreneur.
Pour en savoir plus CA+ : www.ca-plus.fr

 

Nos clients témoignent

«Menée avec efficacité et professionnalisme par les équipes de Wecall, cette opération permet à CA+ d’asseoir son image de référence dans le domaine de l’accompagnement au développement commercial des TPE.
Merci à toute l’équipe! » Arnaud Cielle, Dirigeant de CA+.

 

Prise de RDV B2B

Boostez votre efficacité commerciale : externalisez la prise de rendez-vous B2B !

La prise de rendez-vous commerciaux est une étape essentielle du cycle de vente en B2B. Découvrez comment transformer vos rendez-vous en affaires !

 

Les défis de la prospection téléphonique

Combien de temps vos commerciaux consacrent-ils vraiment à la prospection ?  N’est-ce pas un passage obligé vers l’augmentation des ventes ?

Si, incontestablement ! Mais elle débute toujours par une prise de rendez-vous ! Et la prise de rendez-vous est un travail très ardu, parfois même très décourageant.

Un commercial sédentaire dispose de très peu de secondes pour susciter l’intérêt de son interlocuteur. Tout comme dans la prise de contact face à face, les vingt premières secondes conditionnent 80% du succès. Et pour réussir, la barre est haute : il doit être avenant, souriant, décontracté et professionnel. Or certaines études prouvent même que malgré tous les efforts fournis, 48% des commerciaux ne rappellent jamais un prospect.

 

Améliorer votre efficacité commerciale

En fait, la prospection téléphonique est un métier à part entière. L’émission d’appels pour la prise de rendez-vous en B2B obéit à des règles strictes qui ne s’improvisent pas. Pourquoi alors y consacrer trop de temps quand vous pouvez le consacrer au contact de terrain et à la conclusion des ventes ?

Ce métier, déconnectez-le de la vente pour davantage d’efficacité de votre équipe commerciale.  Et confiez-le à Wecall !

Nos commerciaux sédentaires décrochent des rendez-vous pour vos forces de vente auprès de vos cibles BtoB.  Ils sauront passer les barrages des assistantes et donner la meilleure image de votre société.

Votre prospection ne s’interrompra alors sous aucun prétexte, puisque nous sommes capables d’alimenter nos clients en rendez-vous qualifiés répondant aux critères définis.

 

Une externalisation réussie

En premier lieu, la recherche et la détection de prospects qui correspondent aux cibles définies et aux qualifications fournies est primordiale. En vous aidant habilement pour votre veille, Wecall pourra faire remonter à la surface de nombreuses pépites qui vous aideront à identifier les entreprises à fort potentiel : analyse de l’actualité des derniers mois et sélection des dernières campagnes (lancement produit, événement majeur…).

Les échanges se font toujours avec le décisionnaire, qui doit bien avoir compris l’objet du rendez-vous et exprimé un intérêt pour celui-ci. Nous décrochons des rendez-vous de qualité en votre nom et à votre place, votre force commerciale peut alors se concentrer sur l’acte de vente !

 

Nos clients témoignent

CFI Conseil
« Nous tenons à vous féliciter pour votre réactivité et votre efficacité, qualités assez rares dans votre domaine pour être soulignées. Les résultats des campagnes d’appels sont immédiats. Un grand bravo à toute l’équipe pour son professionnalisme ! » Sébastien Mantanus, Directeur Général de CFI Conseil

réseaux de franchise - nuage de mots

Réseaux de franchise : avez vous pensé à votre accueil téléphonique ?

2014 a été une année excellente pour la franchise avec une croissance des ventes supérieure à 8% pour un chiffre d’affaires de plus de 51 milliards d’euros.

 

Reflet de cette dynamique, la 34e édition du Salon Franchise Expo Paris a accueilli 22 au 25 mars 530 exposants, entrepreneurs franchiseurs ou franchisés en quête de développement commercial mais également d’accompagnement et de moyens, ou encore de modernité.

The Economist a révélé que toute entreprise intégrant les technologies dans sa stratégie de croissance avait deux fois plus de chances d’augmenter son chiffre d’affaires. Les habitudes de vie et de consommation évoluent, et c’est selon ces nouvelles tendance que franchiseurs comme franchisés doivent se mettre au diapason, sous peine de perdre une clientèle partie pour un concurrent plus en avance sur ce front.

Booster votre relation client

Aujourd’hui, la relation client, c’est un contact permanent et des interconnexions nombreuses avec le consommateur. Gérer la relation client consiste à savoir cibler, attirer et conserver les clients. Cela représente un facteur déterminant du succès d’un réseau.

Cette gestion de la relation client est particulièrement contraignante dans les réseaux dits organisés puisqu’aux consignes générales du réseau doivent être intégrées les spécificités locales des magasins. Quels outils technologiques sont alors à mettre en place et selon quelle best practices pour les réseaux de franchise qui souhaitent travailler sur leur relation client ?

Faire de l’accueil téléphonique un levier de développement moderne et efficace

Une enseigne se doit d’investir dans des solutions permettant de répondre au mieux aux attentes de ses clients, et ce surtout, par le premier point d’entrée, l’accueil téléphonique. Un réseau doit aujourd’hui chercher à gagner en joignabilité et mettre en place un accueil téléphonique centralisé pour une meilleure cohérence et une image toujours plus professionnelle.

Vos réseaux ont aujourd’hui les capacités de répondre à ce défi avec flexibilité et qualité, et donner ainsi aux franchisés des mesures d’accompagnement qu’ils attendent pour leur téléphonie, tout en prenant en compte leurs particularités.

En faisant appel à un professionnel du service client comme Wecall, vous, franchiseurs, optez pour moderniser votre accueil téléphonique, renforcer l’expérience client et booster ainsi votre chiffre d’affaires.

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PME, start-up : paraître plus gros et plus pro

Vous venez de lancer votre business à temps partiel en conservant (pour le moment) votre activité salariée ?  Vos clients ne doivent pas le savoir… Pour assurer et avoir l’air d’une entreprise installée, quelques pistes.

Anecdote : un entrepreneur illusionniste

Evan Carmichael est le fondateur du site canadien evancarmichael.com qui fournit des conseils aux entrepreneurs  et patrons de PME / TPE. Quatre ans après le lancement de son site, alors que son entreprise n’était encore qu’une start-up, une télévision locale lui a proposé de l’interviewer dans ses locaux. Il a bien évidemment accepté, non sans avoir au préalable convié cinq de ses amis à venir à son entreprise. Pendant l’interview, on les voit s’agiter fébrilement derrière lui comme s’ils étaient employés de la société. Les visites sur son site suite à cette interview ont bondit de 100%.

Sans aller forcément jusque là, il peut effectivement être utile de « gonfler » un peu son image, pour décrocher de gros contrats ou faire parler de soi dans la presse. Deux moyens privilégiés de paraître plus gros :

Investir sur son site internet

Internet est le canal de communication essentiel pour les entreprises. Investir dans un site internet au design moderne et « responsive » est l’une des clés pour paraître plus gros.  Un site bien conçu, ergonomique, et présentant de manière structurée vos produits ou services peut faire toute la différence. Une astuce pour avoir l’air d’une entreprise installée peut consister à créer des sites internet secondaires dédiés à chacune de vos activités. Vu de l’extérieur, vous apparaîtrez comme un groupe aux multiples filiales.

Le téléphone : un bon outil pour paraître plus gros

Si votre site internet fait très professionnel mais que vous affichez un numéro de portable, votre crédibilité est entamée. Avoir un numéro de fixe bien mis en valeur et une secrétaire qui répond sur de larges plages horaires contribue à paraître plus gros. C’est ce que nous proposons chez Wecall. Et nous pouvons convenir ensemble du script adéquat : « La directrice commerciale ? Oui patientez un instant, je crois qu’elle est en réunion… Ah c’est bon, elle est disponible, je vous la passe. » alors que vous assumez ce rôle ainsi que celui de CEO, DRH, Directeur financier, Directeur de la production, et n’avez de réunions… qu’avec vous-même. Nous pouvons également vous aider à obtenir un « beau » numéro, par exemple terminant par un double zéro, ce qui implique nécessairement dans l’esprit de vos prospects que vous possédez plusieurs lignes téléphoniques supplémentaires.

En conclusion, il faut bien évidement savoir valoriser la petite taille de son entreprise (flexibilité, réactivité…). Si la qualité est bien au rendez-vous, un client de taille petite ou moyenne sera rassuré d’avoir face à lui une entreprise de taille similaire. Cependant, lorsque vous cherchez à paraître plus gros et plus professionnel, les petites astuces ci-dessus peuvent vous aider à ajouter à vos multiples casquettes de chef d’entreprise celle non moins utile d’illusionniste.