Gestion e-commerce

Site e-commerce : confiez votre service client à Wecall !

Découvrez comment Wecall peut traiter vos appels et vous aider à mieux gérer votre site marchand.

Vous avez un site e-commerce et vous projetez de développer votre activité ? Quelle que soit la taille de votre site, recourez à un effectif dédié ou mutualisé Wecall pour vous seconder dans la gestion de celui-ci et optimiser votre service client.

Comment se déroule l’externalisation ? La phase de setup consiste à écouter attentivement vos besoins et attentes, à collecter vos consignes et à réaliser plusieurs séances de travail incluant des appels de simulation. Elle permet d’envisager sereinement le lancement. Dès que les premiers appels sont pris et que les premiers e-mails sont traités, des points réguliers (par téléphone, e-mail ou chat) sont organisés pour garantir le bon déroulement de la prestation. Le(s) téléconseiller(s) affecté(s) à votre projet deviennent des membres à part entière de votre équipe.

Au-delà du traitement des appels et des e-mails entrants, voici des exemples de prestations complémentaires réalisables par Wecall :

  • Prise de commandes spécifiques (établissements publics, etc.)
  • Relance des paniers abandonnés
  • Campagnes d’appels sortants pour développer votre activité ou fidéliser vos clients (enquêtes de satisfaction, cross-selling, etc.)
  • Mise à jour de votre catalogue dans votre back-office

Tout comme E-Citizen, disposez d’un véritable bras droit qui s’occupera de gérer votre service client, sur mesure !

Nos clients témoignent

E-Ctitizen « Excellent contact avec tous mes interlocuteurs. Professionnalisme, écoute, réactivité et forte implication. Bonne compréhension des spécificités de notre activité et montée en compétences très rapide ! L’équipe est sympathique et chaleureuse, ce qui rend la relation de travail très agréable. »
Alix Poulet, fondatrice et gérante de E-Citizen.com.

 

Horaires d'ouverture  Service Clients Size Factory élargi

Élargissez les horaires d’ouverture de votre service client !

Un service client continu, même en dehors des horaires de magasins !

Size Factory, site de vente de vêtements et réseau de magasins physiques, a souhaité rendre la mode accessible aux personnes de grande taille. Pour offrir le meilleur service à ses clients à toute heure, Size Factory a opté pour le télésecrétariat Wecall pour le traitement des appels au-delà des horaires d’ouverture de son service client et de ses boutiques.

Size Factory fait donc appel au télésecrétariat Wecall pour recueillir les demandes de ses clients qui n’ont pas le temps d’appeler pendant les horaires de travail. Les télésecrétaires  de Wecall reçoivent les appels entre 8h30 et 9h et entre 19h et 20h du lundi au vendredi et le samedi de 9h à 13h. Elles sont chargées de noter les coordonnées et les demandes des clients et d’envoyer un mail à l’équipe Size Factory qui se charge de traiter les demandes et de recontacter les clients.

Wecall permet ainsi à Size Factory d’améliorer sa joignabilité, ce qui ne fait qu’augmenter la satisfaction de ses clients.

Nos clients témoignent

«Nous sommes pleinement satisfaits de la prestation. Wecall nous permet d’offrir un service supplémentaire à nos clients, la réception d’appels en dehors de nos heures d’ouverture. La solution est simple à mettre en œuvre. Nous apprécions également la proactivité de l’équipe Wecall. »
Alexis Bourdin, e-commerce manager de Size Factory.

Déconnectez pendant les vacances grâce à Wecall

Les vacances arrivent : libérez-vous de votre téléphone !

 Bientôt les vacances, épargnez-vous la gestion de vos appels entrants !

Les vacances approchent à grands pas et vos équipes vont être en effectif restreint ? Pas évident en période estivale de garantir à vos clients un accueil téléphonique irréprochable. Pensez à externaliser la gestion de vos appels entrants.

Avec Wecall, fini les appels ratés, les mauvaises surprises et les contacts perdus ! Wecall vous propose un service d’accueil téléphonique ou de service client adapté à vos besoins. Nous répondons de manière professionnelle à tous vos appels. En fonction des consignes que vous fixez, notre équipe traite vos appels de bout en bout ou en mode « télésecrétariat ». Vous choisissez vous-même quand vous nous transférez vos appels, de manière temporaire ou continue !

Partez en vacances le cœur léger, sans que cela n’affecte la qualité de votre accueil téléphonique !

enquête ca+ sur le moral des patrons

Le moral des patrons : exemple d’enquête en appels sortants pour CA+

Une enquête en appels sortants réalisée par Wecall pour évaluer la confiance des chefs d’entreprise

Quel est l’état d’esprit des chefs d’entreprise dans le contexte économique actuel ? Pour tenter de répondre à cette question, CA +  s’est associé à Wecall afin de mener  une enquête sur le moral des entrepreneurs.

Agence spécialisée en marketing et en développement commercial, CA+  a mis en place la première édition du Baromètre des Patrons Vendeurs. Cette étude a été menée à bien par les équipes dédiées aux appels sortants B2B de Wecall entre le 1er février et le 31 mars 2015 et fait état du moral commercial d’une cinquantaine de chefs d’entreprises  des Bouches du Rhône.

L’échantillon a été interrogé par téléphone à propos de leur niveau de confiance, leur prévision de chiffre d’affaires et leur plan d’action commercial. Les résultats détaillés de l’enquête sont accessibles sur le blog Patron Vendeur, le blog du développement commercial.

Pour vos campagnes d’appels sortants, faites vous aussi appel à nous et testez la méthode Wecall !

A propos

CA+ a pour objectif d’aider le chef d’entreprise à augmenter son chiffre d’affaires. Sa vocation est l’accompagnement du chef d’entreprise, dirigeant de PME, TPE et solo entrepreneur.
Pour en savoir plus CA+ : www.ca-plus.fr

 

Nos clients témoignent

«Menée avec efficacité et professionnalisme par les équipes de Wecall, cette opération permet à CA+ d’asseoir son image de référence dans le domaine de l’accompagnement au développement commercial des TPE.
Merci à toute l’équipe! » Arnaud Cielle, Dirigeant de CA+.

 

Prise de RDV B2B

Boostez votre efficacité commerciale : externalisez la prise de rendez-vous B2B !

La prise de rendez-vous commerciaux est une étape essentielle du cycle de vente en B2B. Découvrez comment transformer vos rendez-vous en affaires !

 

Les défis de la prospection téléphonique

Combien de temps vos commerciaux consacrent-ils vraiment à la prospection ?  N’est-ce pas un passage obligé vers l’augmentation des ventes ?

Si, incontestablement ! Mais elle débute toujours par une prise de rendez-vous ! Et la prise de rendez-vous est un travail très ardu, parfois même très décourageant.

Un commercial sédentaire dispose de très peu de secondes pour susciter l’intérêt de son interlocuteur. Tout comme dans la prise de contact face à face, les vingt premières secondes conditionnent 80% du succès. Et pour réussir, la barre est haute : il doit être avenant, souriant, décontracté et professionnel. Or certaines études prouvent même que malgré tous les efforts fournis, 48% des commerciaux ne rappellent jamais un prospect.

 

Améliorer votre efficacité commerciale

En fait, la prospection téléphonique est un métier à part entière. L’émission d’appels pour la prise de rendez-vous en B2B obéit à des règles strictes qui ne s’improvisent pas. Pourquoi alors y consacrer trop de temps quand vous pouvez le consacrer au contact de terrain et à la conclusion des ventes ?

Ce métier, déconnectez-le de la vente pour davantage d’efficacité de votre équipe commerciale.  Et confiez-le à Wecall !

Nos commerciaux sédentaires décrochent des rendez-vous pour vos forces de vente auprès de vos cibles BtoB.  Ils sauront passer les barrages des assistantes et donner la meilleure image de votre société.

Votre prospection ne s’interrompra alors sous aucun prétexte, puisque nous sommes capables d’alimenter nos clients en rendez-vous qualifiés répondant aux critères définis.

 

Une externalisation réussie

En premier lieu, la recherche et la détection de prospects qui correspondent aux cibles définies et aux qualifications fournies est primordiale. En vous aidant habilement pour votre veille, Wecall pourra faire remonter à la surface de nombreuses pépites qui vous aideront à identifier les entreprises à fort potentiel : analyse de l’actualité des derniers mois et sélection des dernières campagnes (lancement produit, événement majeur…).

Les échanges se font toujours avec le décisionnaire, qui doit bien avoir compris l’objet du rendez-vous et exprimé un intérêt pour celui-ci. Nous décrochons des rendez-vous de qualité en votre nom et à votre place, votre force commerciale peut alors se concentrer sur l’acte de vente !

 

Nos clients témoignent

CFI Conseil
« Nous tenons à vous féliciter pour votre réactivité et votre efficacité, qualités assez rares dans votre domaine pour être soulignées. Les résultats des campagnes d’appels sont immédiats. Un grand bravo à toute l’équipe pour son professionnalisme ! » Sébastien Mantanus, Directeur Général de CFI Conseil

réseaux de franchise - nuage de mots

Réseaux de franchise : avez vous pensé à votre accueil téléphonique ?

2014 a été une année excellente pour la franchise avec une croissance des ventes supérieure à 8% pour un chiffre d’affaires de plus de 51 milliards d’euros.

 

Reflet de cette dynamique, la 34e édition du Salon Franchise Expo Paris a accueilli 22 au 25 mars 530 exposants, entrepreneurs franchiseurs ou franchisés en quête de développement commercial mais également d’accompagnement et de moyens, ou encore de modernité.

The Economist a révélé que toute entreprise intégrant les technologies dans sa stratégie de croissance avait deux fois plus de chances d’augmenter son chiffre d’affaires. Les habitudes de vie et de consommation évoluent, et c’est selon ces nouvelles tendance que franchiseurs comme franchisés doivent se mettre au diapason, sous peine de perdre une clientèle partie pour un concurrent plus en avance sur ce front.

Booster votre relation client

Aujourd’hui, la relation client, c’est un contact permanent et des interconnexions nombreuses avec le consommateur. Gérer la relation client consiste à savoir cibler, attirer et conserver les clients. Cela représente un facteur déterminant du succès d’un réseau.

Cette gestion de la relation client est particulièrement contraignante dans les réseaux dits organisés puisqu’aux consignes générales du réseau doivent être intégrées les spécificités locales des magasins. Quels outils technologiques sont alors à mettre en place et selon quelle best practices pour les réseaux de franchise qui souhaitent travailler sur leur relation client ?

Faire de l’accueil téléphonique un levier de développement moderne et efficace

Une enseigne se doit d’investir dans des solutions permettant de répondre au mieux aux attentes de ses clients, et ce surtout, par le premier point d’entrée, l’accueil téléphonique. Un réseau doit aujourd’hui chercher à gagner en joignabilité et mettre en place un accueil téléphonique centralisé pour une meilleure cohérence et une image toujours plus professionnelle.

Vos réseaux ont aujourd’hui les capacités de répondre à ce défi avec flexibilité et qualité, et donner ainsi aux franchisés des mesures d’accompagnement qu’ils attendent pour leur téléphonie, tout en prenant en compte leurs particularités.

En faisant appel à un professionnel du service client comme Wecall, vous, franchiseurs, optez pour moderniser votre accueil téléphonique, renforcer l’expérience client et booster ainsi votre chiffre d’affaires.

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PME, start-up : paraître plus gros et plus pro

Vous venez de lancer votre business à temps partiel en conservant (pour le moment) votre activité salariée ?  Vos clients ne doivent pas le savoir… Pour assurer et avoir l’air d’une entreprise installée, quelques pistes.

Anecdote : un entrepreneur illusionniste

Evan Carmichael est le fondateur du site canadien evancarmichael.com qui fournit des conseils aux entrepreneurs  et patrons de PME / TPE. Quatre ans après le lancement de son site, alors que son entreprise n’était encore qu’une start-up, une télévision locale lui a proposé de l’interviewer dans ses locaux. Il a bien évidemment accepté, non sans avoir au préalable convié cinq de ses amis à venir à son entreprise. Pendant l’interview, on les voit s’agiter fébrilement derrière lui comme s’ils étaient employés de la société. Les visites sur son site suite à cette interview ont bondit de 100%.

Sans aller forcément jusque là, il peut effectivement être utile de « gonfler » un peu son image, pour décrocher de gros contrats ou faire parler de soi dans la presse. Deux moyens privilégiés de paraître plus gros :

Investir sur son site internet

Internet est le canal de communication essentiel pour les entreprises. Investir dans un site internet au design moderne et « responsive » est l’une des clés pour paraître plus gros.  Un site bien conçu, ergonomique, et présentant de manière structurée vos produits ou services peut faire toute la différence. Une astuce pour avoir l’air d’une entreprise installée peut consister à créer des sites internet secondaires dédiés à chacune de vos activités. Vu de l’extérieur, vous apparaîtrez comme un groupe aux multiples filiales.

Le téléphone : un bon outil pour paraître plus gros

Si votre site internet fait très professionnel mais que vous affichez un numéro de portable, votre crédibilité est entamée. Avoir un numéro de fixe bien mis en valeur et une secrétaire qui répond sur de larges plages horaires contribue à paraître plus gros. C’est ce que nous proposons chez Wecall. Et nous pouvons convenir ensemble du script adéquat : « La directrice commerciale ? Oui patientez un instant, je crois qu’elle est en réunion… Ah c’est bon, elle est disponible, je vous la passe. » alors que vous assumez ce rôle ainsi que celui de CEO, DRH, Directeur financier, Directeur de la production, et n’avez de réunions… qu’avec vous-même. Nous pouvons également vous aider à obtenir un « beau » numéro, par exemple terminant par un double zéro, ce qui implique nécessairement dans l’esprit de vos prospects que vous possédez plusieurs lignes téléphoniques supplémentaires.

En conclusion, il faut bien évidement savoir valoriser la petite taille de son entreprise (flexibilité, réactivité…). Si la qualité est bien au rendez-vous, un client de taille petite ou moyenne sera rassuré d’avoir face à lui une entreprise de taille similaire. Cependant, lorsque vous cherchez à paraître plus gros et plus professionnel, les petites astuces ci-dessus peuvent vous aider à ajouter à vos multiples casquettes de chef d’entreprise celle non moins utile d’illusionniste. 

 
service-client e-commerce

Service-client e-commerce : réussir son externalisation

Externaliser ou ne pas externaliser son service-client e-commerce ?  Telle est la question que se posent nombre de dirigeants de sites e-commerce qui voient le nombre de contacts entrants (par e-mail ou par téléphone) croître en parallèle de leur activité.

Etape 1 : Cerner les besoins de ses clients et les moyens nécessaires pour y répondre

Si vos concurrents sont joignables en soirée et le w-end, vos clients auront probablement les mêmes attentes vous concernant, au risque de passer à la concurrence.  Un signe tangible du fait que vos horaires de joignabilité ne répondent plus à la demande de vos clients est l’importance de vos pics d’appels. Le lundi est un enfer ? Le pic de 14h ingérable ? Il est temps d’être joignable le samedi et au déjeuner…  Enfin, être joignable sur de larges plages horaires peut vous permettre d’assoir votre crédibilité et de paraître plus fiable aux yeux de vos clients et de vos prospects.

Etape 2 : Prendre une décision sur l’externalisation du service-client e-commerce

Une fois les besoins du client identifiés, il reste à prendre la décision d’externaliser ou de traiter en interne. Les craintes sont nombreuses et légitimes, ce n’est pas rien d’envisager de confier sa relation client à un prestataire externe : « c’est beaucoup trop stratégique » ; « je vais perdre le contact avec mes clients, ne plus les connaître » ; « en termes de qualité, c’est forcément moins bon »…

Pourtant, l’externalisation peut-être un vrai levier pour augmenter la satisfaction de vos clients, renforcer la relation que vous avez avec eux et in fine accroître votre chiffre d’affaires. Si les attentes de vos clients ne peuvent pas être entièrement satisfaites en interne, les centres de relation client externalisés peuvent vous soutenir.

Etape 3 : Identifier les éléments stratégiques / core business à garde impérativement en interne

En réalité tous les échanges avec vos clients ne sont pas stratégiques. Un appel en après-vente d’un client insatisfait pour un retard de livraison est sensible : il engage votre crédibilité. Si le coût d’acquisition de vos clients est élevé et que vous fondez votre business sur la fidélisation, c’est d’autant plus stratégique.  En revanche, les appels pour une simple demande d’information, de disponibilité produit ou d’accès à votre magasin sont  à faible valeur ajoutée. Selon votre activité, le conseil avant-vente peut également très bien, après une formation sérieuse et adéquate, être délégué en externe, même sur des produits relativement techniques ou complexes.

Etape 4 : Clarifier les procédures de traitement de votre service-client e-commerce

Il convient ensuite de structurer vos procédures si cela n’a pas encore été fait. C’est une excellente occasion de mettre au carré l’organisation de votre service-client e-commerce, distinguer les types de demandes et la façon optimale de traiter chacune. Vous pourrez ainsi donner des consignes claires au call-center retenu, et mieux identifier les demandes transférables immédiatement (qui ne nécessitent pas d’accès au backoffice par exemple) des demandes à confier dans un second temps.

Etape 5 : Trouver le bon partenaire

Mettez plusieurs centres d’appels en concurrence, et n’oubliez pas ceux de taille moyenne : vous obtiendrez un meilleur service. Préférez-vous être un client VIP chez un call-center à taille humaine, ou un lilliputien chez une référence du secteur ? A vous de choisir…

Chez Wecall, nous vous offrons un excellent rapport qualité / prix et un traitement VIP. Et en prime, nous vous proposons de vous accompagner dès l’étape 4 pour vous faire bénéficier de notre expérience et faciliter la réorganisation de votre service-client. Alors, n’hésitez plus, contactez-nous !

grève des médecins

Grève des médecins : le projet de loi santé sous pression

Les médecins ne décolèrent pas quinze jours après les premiers mouvements de grève. Plusieurs syndicats ont une nouvelle fois appelé à la grève les 5 et 6 janvier et durcissent le ton.

La généralisation du tiers-payant au cœur du mécontentement

Le projet de loi prévoit la généralisation de ce dispositif à l’ensemble de la population. Aujourd’hui, seules certaines catégories de population défavorisées sont dispensées d’avancer les frais d’une consultation chez le médecin. Les médecins craignent que la généralisation du tiers-payant ne déresponsabilise les patients  et ne les conduise au  « consumérisme médical ». Ils redoutent aussi les délais de paiement de l’assurance maladie et les complications administratives à la clé.

Au-delà du tiers-payant, les médecins libéraux contestent la réorganisation du système de santé et son « étatisation » avec le renforcement du pouvoir des ARS. Certains crient à la fin de la médecine libérale et craignent, à terme, la remise en cause de leur liberté d’installation.

Grève administrative : retour aux feuilles de soins papier

Afin de maintenir la pression sur le projet de loi du gouvernement,  certains syndicats organisent une grève des médecins administrative. Objectif : noyer l’assurance maladie sous la paperasse en procédant à la grève des cartes vitales. Finie la télétransmission pour les médecins qui participent au mouvement, et retour aux feuilles de soins papier.

58% des français soutiennent la grève des médecins

De leur côté, les patients font preuve de… patience. En pleine épidémie de grippe et de gastro-entérite, on aurait pu s’attendre à moins de compréhension de leur part. Ils soutiennent en effet majoritairement  – à 58% – leurs médecins d’après un sondage Ifop publié dans le JDD. Seuls 13% des français trouvent la grève des médecins « pas du tout justifiée ».

A noter cependant :  malgré la grève des médecins,  les médecins libéraux ont plus consulté pendant la dernière semaine de décembre en 2014 qu’en 2013 : 4,4 millions de consultations contre 4,3 millions l’année précédente.

logistique e-commerce

Logistique e-commerce : innovations et tendances

En 2014, le marché de la livraison atteindra 8 milliards d’euros. Tiré par la formidable croissance de l’e-commerce, le secteur de la logistique doit s’adapter aux nouvelles demandes des acheteurs en ligne. Les e-logisticiens ne cessent d’innover et de proposer de nouveaux modes d’acheminement des colis afin de fournir aux consommateurs les produits qu’ils veulent au moment où ils les veulent.

Innovations récentes dans la logistique e-commerce

Amazon et Google se lancent dans la livraison par drones interposés, la consigne et la collecte en point de vente se développent également. La Poste déploie avec Neopost des consignes automatisées de retrait et retour des colis à Paris. Le « click and collect » rencontre pour sa part un vrai succès (25% des achats sur internet en 2014). Qu’elles soient farfelues ou promises à un brillant avenir, tous les acteurs de la logistique e-commerce cherchent des solutions innovantes pour lever les freins à l’e-commerce en satisfaisant le consommateur sur le lieu et le moment de sa livraison.

Les deux défis de l’e-commerce

Malgré la progression à deux chiffres du e-commerce (+12% de CA prévus en 2014 d’après la FEVAD), la logistique e e-commerce a encore deux défis de taille à relever.

Le premier : réduire le temps d’attente entre l’achat et la livraison du colis. Des offres de livraison en 24h voire en deux ou trois heures tendent à se développer.

Le deuxième est le côté pratique de la réception du colis : rester à domicile sur le créneau de livraison ou se déplacer en point-relais impliquent une contrainte peu compatible avec les emplois du temps des acheteurs e-commerce. Pour y remédier, la livraison interactive constitue la meilleure piste : le consommateur est prévenu la veille par e-mail du créneau horaire prévu pour sa livraison, et peut en programmer un nouveau ou prévoir de retirer son colis à la place.

Informer le consommateur

L’autre grande tendance de la logistique e-commerce est la systématisation du suivi des colis. 96% des consommateurs considèrent ce service comme pratique voire essentiel. Ainsi, il ne suffit plus de livrer sans dommage et sans retard le colis à l’endroit prévu, il convient de fournir au client le maximum d’informations sur l’acheminement de son colis. Et en cas de problème, un service-client réactif répondant aux questions du consommateur peut vraiment faire la différence pour le fidéliser. Pensez à Wecall, votre service-client e-commerce externalisé !