1. Autonomiser les clients en misant sur le selfcare

Les outils de « selfcare » ont pour but de permettre aux clients de résoudre eux-mêmes certains des problèmes auxquels ils sont confrontés. Le tout, sans avoir à solliciter le service client. Pendant les périodes de pics d’activité, l’utilité de ces solutions est décuplée. Le selfcare va permettre de soulager le service client et d’améliorer la satisfaction client. Des outils bien conçus vont filtrer les requêtes et permettre de traiter celles qui sont les plus récurrentes et à plus faible valeur ajoutée. Ils diminuent ainsi le « taux de contact ». Ce taux est égal au rapport entre le nombre de sollicitations du service client et le volume de commandes. Ce qui laisse la possibilité aux agents du service client de résoudre les requêtes complexes. Quels sont ces outils de selfcare ?

Des fiches produits suffisamment explicites

Pour réduire le volume d’appels en provenance de clients qui souhaitent poser des questions sur vos produits, mettez un maximum d’informations sur les fiches produits de votre site. Faites également en sorte que ces fiches contiennent une rubrique « questions-réponses ». Vos agents du support (centre d’appels interne ou externe) doivent être autorisés à l’alimenter en continu suite aux demandes qu’ils reçoivent. Vous pouvez même suivre l’exemple de notre client, Sens-Original.com, qui offre une récompense financière aux agents Wecall qui traitent son service client lorsqu’ils font des propositions d’améliorations pertinentes (au niveau des fiches produits, mais aussi des process et des fonctionnalités du back-office Prestashop).

Un espace client riche d’informations et de fonctionnalités

Le service client reçoit beaucoup de sollicitations pour des informations qui sont pourtant disponibles (ou censées l’être) dans les espaces clients. Soit votre espace client n’existe pas, auquel cas c’est une priorité à ajouter à votre roadmap. Soit il existe, mais ne contient pas suffisamment d’informations. Soit encore ces informations ne sont pas mises à jour assez régulièrement et/ou ne sont pas accessibles de manière simple et ergonomique.

Il faut que l’espace client puisse a minima permettre de suivre les statuts des commandes et des colis. Il doit également donner la main aux clients pour créer des réclamations (qui se déverseront dans votre outil de gestion de tickets de type Freshdesk ou Zendesk). Idéalement, l’ajout d’une réclamation devra suivre un workflow qui diminuera les échanges futurs avec le centre d’appels. Exemple : si vous demandez à vos clients de vous envoyer une photo du colis lorsque celui-ci a été reçu abîmé, autant la leur demander au moment de l’ajout de la réclamation dans l’espace client. D’autres fonctionnalités sont souhaitables : pouvoir annuler sa commande, imprimer sa facture…

Une FAQ fournie et dynamique

La Foire Aux Questions (FAQ) est l’un des outils de selfcare les plus habituels et les plus efficaces. Il s’agit d’une page que les sites proposent aux internautes pour répondre directement aux questions les plus courantes. Vous avez tout intérêt à y intégrer les réponses aux questions pour lesquelles votre service client est très souvent sollicité. Certains dirigeants de sites e-commerce, faute de temps, ne priorisent pas la formalisation de leurs procédures et leur mise en ligne dans une FAQ. Pourtant, plus la FAQ est complète, moins les clients seront nombreux à contacter le service client. En périodes de flux importants, cela peut faire une nette différence.

Mieux qu’une FAQ statique (simple page de questions/réponses), c’est désormais la FAQ dynamique qui est en vogue. S’intégrant au parcours du client sur le site, elle apporte des réponses contextualisées. Parfois avant même que le client ne se pose la question. Elle permet aussi de mieux connaître les interrogations et les préférences des clients.

Un robot conversationnel bien placé

De plus en plus de sites e-commerce proposent l’assistance d’un robot conversationnel — chatbot et/ou voicebot — à leurs visiteurs, qu’ils soient clients ou non. Celui-ci utilise plusieurs avancées technologiques récentes telles que l’intelligence artificielle et le machine learning. Tout en n’étant pas la solution miracle annoncée, les robots conversationnels réduisent le nombre de recours au service client en apportant des informations utiles. Si les internautes souhaitent malgré tout l’intervention du service client, le bot peut les orienter vers le meilleur canal et l’agent le plus adéquat. Il facilite le travail du service client et le complète efficacement sans avoir pour vocation de remplacer l’interaction humaine. Il répond également à l’aspiration de certains internautes qui préfèrent une gestion autonome et rapide de leurs requêtes.

Idéalement, les robots conversationnels devront être placés derrière des serveurs vocaux interactifs (SVI) intelligents pour ne capter que les demandes simples qu’ils peuvent réellement traiter afin d’éviter de décevoir les clients.

2. Diminuer les durées de traitement des appels et des mails

Pour faire face à l’afflux d’appels et de mails, le service client doit se rendre aussi efficace que possible. Gagner en productivité en réduisant les durées de traitement des appels et des mails permettra de traiter davantage de demandes avec le même effectif. Pour y parvenir, il est possible de mettre en œuvre plusieurs solutions :

• Couplage de la téléphonie avec le CRM pour la remontée des fiches clients à l’arrivée des appels ;
• Utilisation d’un outil de gestion de tickets pour capitaliser sur l’historique client et gagner en efficacité (réponses types, réponses automatisées, tri…) ;
• Renforcement de l’encadrement de l’équipe de service client afin de fluidifier le traitement des appels et des mails. L’idéal est d’intégrer un superviseur ou un formateur en plus pendant la période. Un fort taux d’encadrement permet en effet de diminuer les temps de mise en attente, mais également de réduire le risque d’erreurs et par conséquent les redondances dans les réclamations, améliorant ainsi le taux de first call resolution (FCR).
• Transparence vis-à-vis des clients sur les difficultés rencontrées : les clients sont plus compréhensifs lorsqu’on leur tient un discours franc et sincère. Il peut s’agir d’annoncer le temps d’attente au niveau du SVI, d’expliquer les raisons de la faible disponibilité du service client et/ou de leur envoyer des notifications proactives en cas de retard de traitement de leurs commandes. Ces actions permettront de diminuer le volume d’appels conflictuels, forcément longs. Et ainsi optimiser la durée de traitement des appels (tout en diminuant le niveau de stress sur les équipes de SAV).

3. Analyser, anticiper et planifier

À période exceptionnelle, relation client exceptionnelle. Les périodes de pics d’activité nécessitent analyse, anticipation et planification. Pour éviter de se retrouver noyé sous des volumes inattendus, il faudra :

• Exploiter les masses d’informations dont vous disposez pour estimer les flux à venir. Analysez notamment l’historique des volumes d’appels et de mails des années précédentes, les motifs d’appels, les productivités constatées, etc. ;
• Prévoir l’effectif de téléconseillers en conséquence en vous dotant de moyens supplémentaires ;
• Former les nouveaux téléconseillers uniquement sur des typologies simples. Le but étant de diminuer la durée de leur formation et de leur montée en compétences ; il est alors pertinent d’utiliser un SVI pour isoler ces typologies simples et les orienter vers ces nouveaux téléconseillers.

4. Externaliser votre service client e-commerce auprès d’un centre d’appels

En particulier pour les sites e-commerce de petite et moyenne tailles, notamment les DNVB (digital native vertical brands), il est difficile de mettre en œuvre toutes ces recommandations. Pour rester à l’écoute de vos clients et garantir la qualité de votre service client même pendant les pics d’activité, il peut être intéressant de le confier à un prestataire externe compétent. Votre e-réputation sera préservée, tout comme la disponibilité de votre équipe interne. Son implication dans ses tâches habituellement liées au développement de votre activité restera intacte.

Plusieurs modalités d’externalisation s’offrent à vous :

• Externaliser en débordement de votre effectif interne :
  • Uniquement pendant les périodes de pics d’activité ;
  • Tout au long de l’année.
• Confier votre service client à un call center de manière intégrale et pérenne. Et éventuellement, maintenir un niveau 2 en interne pour les cas complexes.

Vous avez donc la possibilité d’externaliser tout ou partie de votre service client. À des périodes clairement définies ou tout au long de l’année. Dans tous les cas, cela vous permettra de gagner en sérénité face aux variations de flux tout en garantissant une qualité de traitement irréprochable (si vous choisissez un bon centre d’appels !).

Gestion du SAV pendant les périodes de pics : pour conclure

Miser sur le selfcare, gagner en efficacité et anticiper contribuent donc à améliorer la réactivité de votre service client pendant les périodes de pics d’activité. Il existe aussi des solutions d’externalisation du SAV adaptées à toutes les tailles de sites. Quoiqu’il en soit, prenez les bonnes mesures de manière à bien organiser le service client et profiter pleinement des périodes fortes de l’année. Et ainsi, libérer la croissance de votre site !

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Etape 1 : Cerner les besoins de ses clients et les moyens nécessaires pour y répondre

Si vos concurrents sont joignables en soirée et le w-end, vos clients auront probablement les mêmes attentes vous concernant, au risque de passer à la concurrence.  Un signe tangible du fait que vos horaires de joignabilité ne répondent plus à la demande de vos clients est l’importance de vos pics d’appels. Le lundi est un enfer ? Le pic de 14h ingérable ? Il est temps d’être joignable le samedi et au déjeuner…  Enfin, être joignable sur de larges plages horaires peut vous permettre d’assoir votre crédibilité et de paraître plus fiable aux yeux de vos clients et de vos prospects.

Pour moi, le personnage essentiel, c’est le client. Tout ce que nous faisons est pour lui.

Louis V. Gerstner Jr., président-directeur général d’IBM 1993-2002, inventeur du e-business

Etape 2 : Prendre une décision sur l’externalisation du service-client e-commerce

Une fois les besoins du client identifiés, il reste à prendre la décision d’externaliser ou de traiter en interne. Les craintes sont nombreuses et légitimes, ce n’est pas rien d’envisager de confier sa relation client à un prestataire externe : « c’est beaucoup trop stratégique » ; « je vais perdre le contact avec mes clients, ne plus les connaître » ; « en termes de qualité, c’est forcément moins bon »…

Pourtant, l’externalisation peut-être un vrai levier pour augmenter la satisfaction de vos clients, renforcer la relation que vous avez avec eux et in fine accroître votre chiffre d’affaires. Si les attentes de vos clients ne peuvent pas être entièrement satisfaites en interne, les centres de relation client externalisés peuvent vous soutenir.

Etape 3 : Identifier les éléments stratégiques / core business à garder impérativement en interne

En réalité tous les échanges avec vos clients ne sont pas stratégiques. Un appel en après-vente d’un client insatisfait pour un retard de livraison est sensible : il engage votre crédibilité. Si le coût d’acquisition de vos clients est élevé et que vous fondez votre business sur la fidélisation, c’est d’autant plus stratégique.  En revanche, les appels pour une simple demande d’information, de disponibilité produit ou d’accès à votre magasin sont  à faible valeur ajoutée. Selon votre activité, le conseil avant-vente peut également très bien, après une formation sérieuse et adéquate, être délégué en externe, même sur des produits relativement techniques ou complexes.

Etape 4 : Clarifier les procédures de traitement de votre service-client e-commerce

Il convient ensuite de structurer vos procédures si cela n’a pas encore été fait. C’est une excellente occasion de mettre au carré l’organisation de votre service-client e-commerce, distinguer les types de demandes et la façon optimale de traiter chacune. Vous pourrez ainsi donner des consignes claires au centre d’appel retenu, et mieux identifier les demandes transférables immédiatement (qui ne nécessitent pas d’accès au back office par exemple) des demandes à confier dans un second temps.

Etape 5 : Trouver le bon partenaire

Mettez plusieurs centres d’appels en concurrence, et n’oubliez pas ceux de taille moyenne : vous obtiendrez un meilleur service. Préférez-vous être un client VIP chez un call-center à taille humaine, ou un lilliputien chez une référence du secteur ? A vous de choisir…

Chez Wecall, nous vous offrons un excellent rapport qualité / prix et un traitement VIP. Et en prime, nous vous proposons de vous accompagner dès l’étape 4 pour vous faire bénéficier de notre expérience et faciliter la réorganisation de votre service-client. Alors, n’hésitez plus, contactez-nous !

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