Des conseillers clients heureux : condition nécessaire pour un service client aimable

La prise de conscience que le sourire et l’amabilité ne se décrètent pas est la première pierre à l’édifice de votre « delightful customer service ». Il ne suffit pas de marteler qu’il est important de sourire et d’être aimable pour que les conseillers clients adoptent la bonne attitude.

Le sourire et l’amabilité sont notamment le fruit d’une construction sur la durée d’un cadre de travail sain et épanouissant. Respect, écoute, reconnaissance et exemplarité en sont les préalables.

Lorsque les conseillers clients ne sont pas suffisamment aimables, il faut se demander si les conditions de leur bonheur professionnel sont réunies.

L’amabilité et le sourire ne coulent pas de source : il faut sensibiliser

Si le bonheur professionnel des collaborateurs est une condition nécessaire, il reste insuffisant pour atteindre un niveau élevé et durable d’enchantement des clients. Encore faut-il que l’ensemble de la chaîne managériale incarne l’état d’esprit qu’elle promeut et que la volonté de faire de l’orientation client un élément clé de l’identité de la marque soit clairement affichée et proclamée au quotidien.

Lorsque vous avez affaire à un service client exceptionnel, dîtes-vous qu’il n’y a certainement pas que la volonté individuelle du conseiller qui a fait la différence. Les managers (du CEO au superviseur) ont dû mouiller leurs chemises à chaque occasion (évaluations, one-to-one, briefs, séminaires…) pour sensibiliser, sensibiliser et encore sensibiliser.

Insuffler le bon état d’esprit au niveau du service client est une course de fond qui se gagne à force de répétition et de persévérance.

Les feedbacks des clients sont incontournables

Quoi de plus précieux que la voix du client pour connaître votre réelle capacité à générer du « delight » ? Intégrer les retours des clients dans le management quotidien de la qualité et dans la grille de fixation des variables des conseillers crée systématiquement une dynamique positive.

Des indicateurs comme le NPS et le CSAT, du moment que les questions sont bien formulées, ont encore de beaux jours devant eux, même s’ils ont souvent été décriés ces dernières années.

En termes d’animation managériale, s’il faut prendre en compte les retours négatifs des clients pour identifier les axes d’amélioration, attention à ne pas oublier de célébrer les retours positifs. Congratuler les conseillers dont le sourire et l’amabilité sont salués par les clients et leur donner des récompenses, notamment financières, est indispensable si l’on veut installer durablement un réel esprit de service. L’objectif n’est pas de créer un système vénal où le sourire ne serait que de façade, mais d’assurer une cohérence au niveau managérial en récompensant les conseillers qui fournissent des efforts pour générer de réelles émotions positives.

Tous les projets de service client ne se valent pas

En particulier dans les centres de contacts externalisés, il faut choisir ses projets si l’on veut garantir le sourire sur le plateau.

Il est en effet difficile de demander aux conseillers de sourire et d’être aimables s’ils doivent enchaîner des dizaines d’appels conflictuels. C’est vrai en particulier lorsque les conseillers commencent à émettre des doutes sur l’honnêteté de leurs clients donneurs d’ordre. Tel site de dropshipping finira-t-il par livrer ses clients ? Les demandes de remboursement seront-elles réellement traitées ?

À l’inverse, les conseillers donneront le maximum pour défendre l’image de l’entreprise pour laquelle ils travaillent (en interne ou externe) s’ils se sentent vibrer pour les valeurs qu’elle défend.

Pour conclure : les émotions avant tout !

N’en déplaise à ceux qui incitent à mettre le sourire et l’amabilité au second plan (derrière l’efficacité et la minimisation de la pénibilité), c’est le ressenti des clients qui influence le plus leur niveau de satisfaction.

“Les gens oublieront ce que vous avez dit, les gens oublieront ce que vous avez fait, mais les gens n’oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir”, Maya Angelou.

Si vous souhaitez externaliser votre SAV et que vous êtes en recherche de “delight”, optez pour Wecall et faîtes ressentir les meilleures émotions à vos clients !

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Outil de gestion de l’après-vente pour les promoteurs immobiliers

Wecall a développé une solution helpdesk dédiée à la gestion des tickets de service après-vente pour les promoteurs immobiliers. La plateforme facilite la gestion de vos interventions en diffusant les informations clients auprès de vos intervenants et de vos techniciens. La plateforme assure ainsi un suivi personnalisé de leurs demandes.

Outil CRM à destination des promoteurs immobiliers

Wecall a mis en place une plateforme pour permettre aux promoteurs immobiliers de gérer leur parc immobilier neuf. Accessible sur smartphone, tablette et PC, le CRM met à votre disposition l’ensemble des éléments de commercialisation en temps réel. Grâce à un reporting complet, vous pouvez suivre vos actions commerciales et gagner du temps en automatisant l’envoi de la documentation à vos prospects.

Outil de gestion des tickets SAV pour équipementiers médicaux

Afin d’augmenter la satisfaction de ses clients, Vatech a fait appel à Wecall afin de gérer les appels du service après-vente technique. Ces appels peuvent provenir de dentistes, d’installateurs ou de distributeurs mais aussi des propres techniciens de Vatech ayant besoin d’assistance lors des interventions sur les machines. La première mission des opérateurs de Wecall a été, grâce à un logiciel de type « helpdesk » créé par Wecall et partagé entre les deux entreprises, de faire remonter des tickets à destination du service technique pour répondre aux requêtes entrantes. La prestation de centre d’appels et l’outil de ticketing ont été mis en place dans un délai court. Selon Martin Kwak, General Manager de Vatech France, cet outil de gestion des tickets est devenu “indispensable” pour l’entreprise.

Plateforme de gestion des requêtes des copropriétaires pour les syndics

Wecall a créé une plateforme à destination des gestionnaires de biens immobiliers (syndics, syndic bénévole, promoteur, administrateur de biens ou bailleur social par ex.). Celle-ci met en relation les occupants, le gestionnaire et ses prestataires techniques. Accessible depuis smartphone, tablette ou ordinateur, l’outil facilite la gestion et le traitement des tickets des copropriétaires en lien avec les fournisseurs. Vos clients pourront, par exemple, suivre l’avancée de la résolution de leurs incidents par l’envoi automatisé de SMS.

Wecall accompagne ses clients dans la gestion de leur relation client en développant des outils CRM & helpdesk adaptés à leurs besoins.

N’hésitez pas à nous demander une démo de nos solutions !

Rendez-vous sur notre formulaire de contact pour nous demander un essai gratuit !

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Comment un CRM peut-il aider un promoteur immobilier à améliorer la gestion de ses prospects ? Quelles sont les fonctionnalités à rechercher dans un CRM pour le secteur de la promotion immobilière ?

Voici comment un CRM immobilier spécialement dédié à l’immobilier neuf permet aux promoteurs de gagner en efficacité et de maximiser leurs ventes.

Base de données unique, partagée et segmentée

Centraliser l’ensemble des informations liées aux prospects dans une base de données unique et partagée est le premier bénéfice à attendre d’un CRM. Les modifications apportées aux fiches des prospects par les différents utilisateurs sont intégrées en temps réel sans risque de conflit de données. Un CRM permet également d’avoir une vision claire sur la répartition des prospects par niveaux d’intérêt, par budget, par type de logement recherché… Grâce à cette segmentation, les actions commerciales et marketing sont mieux ciblées et la base de données de prospects peut être évaluée à sa juste valeur. Par ailleurs, l’outil doit pouvoir prévenir la création de doublons grâce à des contrôles natifs à chaque insertion.

Outil dédié à l’immobilier neuf et personnalisable

Pour les promoteurs immobiliers, un CRM dédié à leur secteur d’activité répondra mieux à leurs besoins qu’un outil généraliste. Idéalement, l’éditeur du CRM devra pouvoir adapter l’outil aux spécificités de chaque promoteur pour maximiser les chances d’adoption par les utilisateurs.

Outil de travail au quotidien

Un autre bénéfice à attendre d’un CRM est de donner aux commerciaux la possibilité de mieux organiser leur travail. Ils disposent grâce au CRM d’une plateforme qui regroupe leurs outils du quotidien :

• Liste des prospects
• Agenda
• To-do list : relances à faire et visites prévues

Les relances et visites non qualifiées apparaissent en anomalies, ce qui permet à la direction commerciale de cibler facilement les actions à réaliser par les commerciaux.

Couplage avec la téléphonie

Le couplage du CRM avec votre téléphonie (ou celle de votre centre d’appels) permet de gagner en efficacité et en personnalisation : quand un prospect appelle, sa fiche CRM remonte automatiquement et l’ensemble des informations le concernant s’affiche à l’écran. Un traitement personnalisé est alors possible, ce qui permet de renforcer la proximité avec le prospect et l’image de professionnalisme du promoteur.

Connexion avec les pages web

La possibilité de connecter les pages web relatives au promoteur ou spécifiques aux projets (y compris sur les réseaux sociaux) au CRM en assurant l’ajout automatique des prospects à chaque demande d’information réalisée sur les formulaires de contact permet de ne perdre aucune donnée et d’avoir une visibilité en temps réel sur les retours des campagnes de marketing digital.

Connexion avec votre ERP et/ou votre outil de gestion SAV

Pour fluidifier le processus de vente et assurer une conformité des données, le CRM doit pouvoir dialoguer avec les différents ERP du marché. Un module « service après-vente » intégré au CRM sera par ailleurs un plus pour pouvoir gérer les livraisons et les réclamations post-livraisons de manière optimale.

Hébergement en cloud

L’hébergement en cloud permet de faciliter la mise en place du CRM et ses mises à jour ultérieures. Le CRM est accessible sur internet avec un taux de disponibilité maximal et les données sont sauvegardées régulièrement à travers des systèmes de backup.

Compatibilité mobile et tablette

Les commerciaux préfèrent souvent utiliser leur mobile ou leur tablette pour se connecter au CRM, notamment lorsqu’ils sont en visite avec les prospects. Il est nécessaire que le CRM soit accessible sur ces supports avec autant d’aisance que sur PC, idéalement via de véritables applications mobiles.

Capacité d’import et d’export sur Excel

Le CRM doit être capable d’importer des listes de prospects de manière aisée. De même qu’il devra permettre d’exporter la base de données pour pouvoir travailler dessus sur Excel.

Fonctions de reporting

L’accès par les directions commerciale et marketing à des interfaces de reporting est l’un des usages les plus importants d’un CRM immobilier. Ces interfaces permettront de dresser des constats par projet, par source, par canal, par commercial, etc.

• Quel est le canal marketing qui a généré le plus de prospects et le plus de ventes ?
• Combien de visites ont été effectuées depuis une date donnée ?
• Comment se répartissent les prospects (niveaux d’intérêt, budget, type de logement recherché…) ?

N’oubliez pas de superviser votre CRM

Un CRM immobilier permettra indéniablement de gagner en efficacité commerciale et en pertinence d’un point de vue marketing. Encore faut-il que les données soient correctement saisies et que les utilisateurs soient constamment incités à renseigner leurs actions dans l’outil. C’est pourquoi nous préconisons fortement de désigner (en interne ou en externe, par exemple au niveau d’un centre d’appels partenaire) une personne qui supervisera l’utilisation du CRM et le respect des processus qui auront été définis en amont de sa mise en place.

Choisissez Wecall pour votre CRM immobilier

Loin des outils CRM classiques standardisés, Wecall propose un outil personnalisable, adapté aux besoins de chaque promoteur immobilier. Les champs de saisie sont paramétrables à la demande, une connexion avec les agendas des commerciaux – pour l’insertion automatique des rendez-vous – est possible et un interfaçage avec vos sites web de présentation des projets est également disponible – pour que tous les prospects remplissant un formulaire en ligne soient automatiquement enregistrés dans la base de données. Notre CRM a été adopté par plusieurs promoteurs immobiliers qui le plébiscitent pour son ergonomie et le gain en efficacité qu’il permet de réaliser.

Le CRM est un outil indispensable pour permettre à votre société de promotion immobilière de professionnaliser sa gestion commerciale, de maximiser ses ventes et de prendre de l’avance sur la concurrence. Alors n’hésitez plus et obtenez votre devis personnalisé.

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La mise en place d’un télésecrétariat efficace

D’une part, Wecall a permis à l’agence d’améliorer sa joignabilité en fournissant une prestation de télésecrétariat de qualité. Ce sont désormais les équipes de Wecall qui s’occupent de prendre les appels des propriétaires, locataires ou prospects de l’agence. Leur mission est de les aiguiller vers les bonnes personnes au sein de l’agence, ou de noter toutes les requêtes, demandes d’information et autres réclamations, puis de les faire remonter aux personnes en charge par mail ou transfert d’appel. Le service de Wecall a donc permis de véritablement décharger l’agence d’une tâche lourde et chronophage, en lui permettant de se concentrer sur son cœur de métier tout en ne perdant rien en qualité de service client.

La conception d’un outil de ticketing personnalisé

D’autre part, dans une optique de recherche de valeur ajoutée, les équipes de Wecall ont développé en interne une solution software de gestion de tickets destinée à répondre au mieux aux besoins spécifiques de l’activité syndic. Cet outil a été pensé pour collecter efficacement les requêtes des copropriétaires, les trier et les affecter aux destinataires appropriés au sein de l’agence (comptable, gestionnaire, dirigeant). Son développement en interne a permis une entière liberté concernant sa conception et sa malléabilité suivant les souhaits du client.

Résultat : une amélioration notable de la qualité du service client et une agence transformée !

Vous aussi, n’attendez plus pour découvrir ce que Wecall peut faire pour vous. Contactez nous au 01 84 17 60 40 ou sur contact@wecall.fr.

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Frais de gestion des syndics en hausse

En tête des reproches faits aux syndics : des tarifs en hausse, qui manquent de transparence, avec des abus notoires de la part de certains professionnels dans la facturation des prestations particulières. De fait, la plupart des syndics de gestion ont augmenté leurs tarifs de l’ordre de 20% pour anticiper les effets de la loi ALUR, alors même que celle-ci n’entre en application qu’à partir de mars 2015.

Syndics injoignables : un mauvais relationnel pointé du doigt

Cependant, c’est le mauvais relationnel des syndics qui est le plus sévèrement sanctionné par les copropriétaires : 64% d’entre eux jugent la réactivité du syndic aux sollicitations insuffisante.

Les grands groupes sont jugés encore plus sévèrement : le taux de satisfaction les concernant tombe à 33%, contre 42% pour les cabinets indépendants. Leur approche est jugée trop commerciale, pas assez focalisée sur une réelle gestion. Bref, le relationnel n’est pas à la hauteur des attentes.

Syndics et copropriétaires : se joindre facilement est possible

Pourtant des solutions simples et économiques existent. Syndics, devenez joignables et améliorez votre relation client ! Vous pouvez vous décharger d’une partie de vos appels sur un prestataire comme Wecall. Formées à vos procédures, nos téléconseillères seront capables d’apporter des réponses rapides aux copropriétaires, et ce sur de larges plages horaires. Les questions les plus complexes seront remontées par e-mail et traitées en interne. Vous pourrez ainsi améliorer la satisfaction de vos clients, gagner du temps, et améliorer votre gestion grâce à nos reportings détaillés (statistiques sur les types d’appels par immeuble, les réclamations, etc.).

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Un travail titanesque surtout quand on y rajoute le temps nécessaire à la réponse aux appels téléphoniques et à la saisie des informations concernant les prospects. D’où l’idée de Wecall de développer « Immocall », une offre dédiée aux promoteurs immobiliers alliant l’accueil téléphonique des prospects et la mise à disposition d’un CRM.

L’accueil téléphonique de vos prospects et leur suivi dans un CRM

Un accueil téléphonique performant et un suivi détaillé des prospects du premier appel à la signature du contrat, sont des facteurs clés pour maximiser les ventes.

Chez Wecall, nous pensons que l’externalisation de l’accueil téléphonique permet d’optimiser la performance de celui-ci : aucun appel n’est raté et les commerciaux peuvent se concentrer sur les prospects les plus pertinents. Toutefois, externaliser la réception des appels sans disposer d’un outil de liaison entre le centre d’appels et les équipes commerciales n’a pas réellement de sens.

C’est pourquoi nous avons développé une solution complète à destination des promoteurs immobiliers, comprenant non seulement l’accueil téléphonique des prospects, mais aussi un CRM immobilier parmi les plus performants du marché. Cet outil permet notamment de :

• répertorier toutes les informations concernant les prospects, des sources qui les ont amenés à nous contacter – utiles pour orienter les décisions marketing – jusqu’aux budgets dont ils disposent et aux types de biens qu’ils recherchent
• affecter les prospects aux différents commerciaux
• créer des actions à entreprendre et les affecter aux agendas des différents commerciaux.
• suivre l’évolution des prospects dans le temps et avoir une vision globale sur ceux-ci, par statut, par commercial, par projet, etc.

Le CRM immobilier de Wecall : la solution pour gérer vos prospects

A chaque appel et à chaque rendez-vous avec les prospects, le CRM est mis à jour de manière simple par le centre d’appels et/ou par les commerciaux. Aucun risque d’oubli et peu de chance de tomber dans le hors-sujet. Grâce au CRM, les prospects se sentent compris et écoutés par les commerciaux, qui ont accès à l’ensemble des informations communiquées lors des rendez-vous et des appels précédents. Aucun risque non plus d’égarer un prospect « dans la nature » grâce au zéro papier.

Le CRM est par ailleurs l’outil idéal pour les directeurs commerciaux, leur permettant d’avoir une vision d’ensemble sur les ventes et négociations en cours et sur les performances de chaque projet et de chaque commercial.

Un outil personnalisable

Loin des outils CRM classiques standardisés, Wecall propose un outil personnalisable, adapté aux besoins de chaque promoteur immobilier. Les champs de saisie sont paramétrables à la demande, une connexion avec les agendas des commerciaux – pour l’insertion automatique des rendez-vous – est possible et un interfaçage avec vos sites web de présentation des projets est également disponible – pour que tous les prospects remplissant un formulaire en ligne soient automatiquement enregistrés dans la base de données.

Le CRM et l’accueil téléphonique de Wecall sont deux outils indispensables pour permettre à votre société de promotion immobilière de professionnaliser sa gestion commerciale, de doper ses ventes et de prendre de l’avance sur la concurrence. Alors n’hésitez plus et obtenez votre devis personnalisé.

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Wecall a bien compris, pour son offre de télésecrétariat, qu’en plus d’un coût particulièrement intéressant, les professionnels souhaitent avant tout avoir un service adapté à leur métier.

Quelques services :

• Le télésecrétariat médical à destination des médecins s’accompagne d’un agenda médical performant et de SMS de rappel pour les patients
• Le service à destination des avocats leur permet de bénéficier de travaux de dactylographie et tarification en fonction de leur consommation
• Pour les agences immobilières, de larges horaires d’ouverture et un CRM spécialement conçu pour les acteurs de l’immobilier
• Pour les sites e-commerce, un service avant-vente et après-vente multicanal : appels entrants, appels sortants, e-mails et chat

Wecall, c’est l’entreprise de télésecrétariat et de centre d’appels qui s’adapte aux besoins de ses clients à un prix particulièrement intéressant et sans engagement sur la durée. Alors n’hésitez plus et recevez votre devis.

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Salon de l’immobilier et morosité

Ce salon démarre alors que depuis plus d’un an, le marché connaît un net repli dans les transactions et les prix.

Ainsi, en Ile-de-France, le nombre de ventes a baissé entre 2010 et 2013 passant de 196 500 à 156 000 transactions par an. Cette baisse de volume s’accompagne d’une baisse des prix de vente notamment à Paris où, en un an, elle a été de 1,9% pour la Petite Couronne et de 2,6% pour la Grande Couronne. Notons toutefois que l’ancien est parvenu à stabiliser son volume de transactions sur l’année 2013 et que certaines catégories dans l’ancien voient ces mêmes volumes augmenter.

Cette tendance est également perceptible en Province où le prix des appartements a baissé de 1% et celui des pavillons de 1,4% en moyenne entre 2012 et 2013.

Pourtant, malgré cette tendance baissière visible, les acheteurs restent hésitants. 47% d’entre eux ne trouvent  pas le bien immobilier qui leur convient après la première année de recherche et ce chiffre atteint 53% pour les personnes de plus de 41 ans. Les acheteurs sont encore assez frileux et mettent plus de temps à trouver leur résidence principale. Les recherches durent en moyenne 7 mois, mais cette moyenne passe à plus de 8 mois dans les grandes agglomérations.

Une flambée des prix depuis 30 ans

Toutefois, cette diminution récente des prix ne fait que modérer la flambée de l’immobilier qui a cours depuis 30 ans en France.

En effet, entre 1984 et 2014, le prix du mètre carré est passé de 2180 euros à 8140 euros à Paris, selon une étude de la Chambre des Notaires. La Province n’est pas en reste puisque le prix du mètre carré y a doublé entre 1996 et 2014.

Les utilisateurs sont devenus plus exigeants, plus hésitants et refusent d’acheter n’importe quoi à n’importe quel prix. Nous sommes entrés dans une phase de correction. Les prix vont continuer de baisser en 2014 si on en croit les anticipations faites dernièrement par de nombreux notaires. Il est cependant trop tôt pour tirer des conclusions définitives sur l’activité immobilière pour l’année en cours.

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Externaliser son accueil téléphonique : trouver le bon partenaire

Lorsque nous les avons rencontrés, ils avaient déjà franchi le cap de l’externalisation d’une partie de leur relation client. Un prestataire réceptionnait les appels des acquéreurs potentiels et des clients, mais les données transmises n’avaient pas la rigueur attendue.

Pour éviter tous ces écueils, nous avons pris le temps en amont du lancement de la mission de diagnostiquer le besoin de I.A en profondeur. Finalement, il s’agissait au-delà de la simple réception des appels, de renforcer la relation client entre I.A et ses interlocuteurs grâce à la personnalisation des échanges et à la mise en place d’un reporting fiable.

Construire ensemble un CRM innovant pour notre client

Afin de répondre à ces besoins avec un haut niveau de qualité, nous avons développé un outil dédié en ligne. Secrétaires, commerciaux terrain, service marketing : chaque acteur susceptible d’interagir avec le client possède un accès différencié. Semblable à un CRM, cet outil permet un suivi personnalisé de chaque prospect. Les téléconseillers de Wecall saisissent les informations échangées par téléphone. Ils gèrent les agendas des commerciaux chargés des visites et de la commercialisation des biens. Ces derniers peuvent accéder à tout l’historique des échanges téléphoniques et compléter le suivi directement dans l’outil. Enfin, les équipes marketing d’I.A ont accès à un reporting leur donnant une vision d’ensemble sur l’avancée de la commercialisation des différents projets immobiliers.  Au final, la création de cet outil de gestion des prospects en ligne a permis à I.A d’améliorer significativement sa relation client et ses performances commerciales.

Un accueil téléphonique professionnel c’est bien, une réponse vraiment personnalisée c’est encore mieux, et c’est notre ambition chez Wecall.

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