La gestion du service client : un véritable casse-tête pour le e-commerçant

Des clients de plus en plus exigeants

La demande de réactivité de la part des clients est de plus en plus forte :

• Selon une étude réalisée par Havas, près de trois personnes sur quatre ayant déjà contacté un service client par téléphone trouvent le temps d’attente long
• Quant au mail, selon une étude de la société Arise, 80% des consommateurs attendent une réponse sous 24h
• Sur les places de marché comme Amazon, le compte vendeur est carrément suspendu en cas de retard de traitement des messages

Répondre à ces attentes de plus en plus élevées est un véritable défi pour les petits sites e-commerce dont le fondateur est souvent le seul à traiter les demandes des prospects et des clients. Des ressources humaines limitées empêchent ces sites de fournir un service client réactif.

Une insatisfaction de plus en plus impactante

La frustration et l’impatience causées par un délai d’attente ou de traitement trop long sont les principales sources d’insatisfaction chez les consommateurs. Contrairement aux clients satisfaits, les clients insatisfaits ont plus tendance à partager leurs expériences et à laisser leurs avis sur les plateformes dédiées comme TrustPilot, Trusted Shops ou encore Avis Vérifiés. Selon une étude IFOP, plus de 8 consommateurs sur 10 consultent les avis d’autres consommateurs avant d’acheter un produit. Ces avis négatifs peuvent avoir un réel impact sur la décision d’achat surtout pour des sites e-commerce de petite taille. En effet, 3 avis négatifs peuvent faire perdre jusqu’à 59% des consommateurs.

Un équilibre vie privée / vie professionnelle difficile à trouver

Pour le e-commerçant, le traitement du service client est particulièrement chronophage et pénible. Les interruptions intempestives et la pression engendrent un manque d’efficacité et de productivité, du stress et de la fatigue, au détriment des tâches à forte valeur ajoutée : stratégie web, référencement, recherche de nouveaux produits et de nouveaux partenariats… Par ailleurs, prendre des jours de vacances est loin d’être envisageable pour un e-commerçant qui gère seul son service client.

Pourquoi externaliser son service client ?

Un service client réactif et de qualité est un facteur clé de succès pour tout site e-commerce. C’est encore plus vrai pour les sites e-commerce de petite taille qui ont besoin de conforter leur image de marque et leur notoriété. Notre conviction est qu’externaliser est le moyen le plus sûr d’y arriver. En voici les principaux avantages :

• Offrir à vos clients un maximum de flexibilité en élargissant les horaires d’ouverture de votre service client
• Améliorer votre taux de conversion grâce à une assistance avant-vente
• Augmenter la satisfaction de vos clients en réduisant le délai d’attente et de traitement
• Suivre et mesurer les KPI clés (DMT, temps d’attente, …) de votre relation client
• Se libérer du temps au profit du développement de votre activité
• Réduire le coût de votre service client grâce à un modèle de tarification adapté

Ne craignez pas de couper le lien avec vos clients

Externaliser fait souvent peur aux fondateurs de sites e-commerce, non seulement par rapport à la qualité de traitement mais également parce qu’ils craignent de perdre leur connaissance de leurs clients. Pour éviter cela, des points réguliers avec le centre de contact partenaire sont nécessaires pour échanger sur les remontées terrain, les retours des clients, les procédures et les statistiques de performance. Le centre de contact doit également pouvoir apporter son expertise dans la fluidification des processus et du parcours client et l’optimisation des outils, dans une démarche de conseil. Des écoutes régulières, voire des appels mystère, pourront également pallier le risque de déconnexion ou de non-qualité.

Notre client témoigne :

En 2015, Thierry Sestrieres lance le site naturaforce.com, spécialisé dans la vente de compléments alimentaires naturels et bio pour la forme et le bien-être. Avec le développement de son activité, la gestion des appels et des mails est devenue très compliquée. Intéressé par l’offre de Wecall, adaptée aux sites e-commerce en croissance, il nous confie alors la gestion de bout-en-bout du service client multicanal (appels, chat et e-mails).

La mise en place du service Wecall s’est faite dans un délai court et cela a permis à Thierry Sestrieres de se libérer du temps pour se consacrer pleinement au développement de son activité tout en garantissant un traitement rapide et de qualité et un meilleur suivi des demandes des prospects et des clients.

« Avant Wecall, j’accordais 1h-1h30/jour pour mon service client, mais les interruptions intempestives et la pression me rendaient inefficace. Wecall m’a « libéré » de mon service client. J’accorde plus de temps au développement de mon activité, je prends des vacances et j’ai l’esprit léger dorénavant. » Thierry Sestrieres, fondateur du site naturaforce.com.

L’externalisation du service client a longtemps été réservée aux grands sites e-commerce. Cependant, l’offre s’est démocratisée. Les petits sites e-commerce ont dorénavant droit à l’externalisation de leur service client. À vous de trouver le bon partenaire qui enchantera votre relation client.

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Face à l’explosion de l’intelligence artificielle, la mort du téléphone semblait, pour certains, imminente. Pourtant, malgré des chatbots de plus en plus intelligents, près des trois-quarts des consommateurs préfèrent toujours échanger avec une marque par téléphone. Encore faut-il que la relation téléphonique soit à la hauteur des attentes.

Malgré la digitalisation de la relation client, 71% des clients préfèrent échanger avec une marque par téléphone selon une étude réalisée en 2019 par le groupe CGI. En effet, une grande partie des consommateurs considère que le téléphone est plus fluide, plus riche, plus personnel et plus efficace que les autres canaux de la relation client (e-mails, réseaux sociaux, messaging, chat…). Il est aussi un véritable vecteur d’émotions.

Un canal incontournable de la relation client

Le téléphone reste un canal de choix pour la relation client. Cette tendance n’est pas près de changer auprès des différentes générations de clients, comme le montre cette infographie réalisée en 2019 par Zendesk.

53% des consommateurs de la génération Y passent par le téléphone pour résoudre leurs problèmes, une part qui passe à 56% auprès de la génération Z. Dès lors, le canal téléphonique reste une priorité pour les entreprises. Selon la même étude du groupe CGI, 67% des entreprises disposent d’un centre de contact. Ce taux atteint même 85% dans les Télécoms-Utilities, 83% dans la Banque-Assurance-Finance et 78% dans le Commerce et la Distribution.

Téléphone vs. Chatbot : une question d’émotions

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        Rapidité de résolution et efficacité :

Rien ne vaut les interactions humaines. Pour beaucoup de consommateurs, une conversation téléphonique avec un conseiller permet de trouver plus facilement et plus rapidement une réponse à leurs demandes. C’est encore plus le cas quand il s’agit d’une requête complexe. En facilitant la compréhension entre le conseiller et l’agent, le téléphone assure ainsi un taux de résolution au premier contact (FCR) plus élevé.

        Contact humain et émotions :

Selon l’étude Global Consumer Pulse Survey réalisée en 2019 par Accenture Strategy, 79% des clients en France préfèrent interagir directement avec un conseiller pour résoudre leurs problèmes ou obtenir un conseil. Les clients se sentent plus rassurés et plus confiants et les téléconseillers peuvent user de leur empathie, chose que ne fera jamais un chatbot. Accéder aux émotions des clients est la clé pour assurer un service qui va au-delà de la simple résolution des problèmes.

Un canal à double tranchant

Si le téléphone est le canal préféré des clients, il est aussi celui qui génère le plus de frustration et d’insatisfaction. Les clients sont de plus en plus exigeants. Voici quelques statistiques qui le démontrent :

• 62% des consommateurs se disent agacés par un temps d’attente trop important
• 54% sont irrités par le manque de compétences des interlocuteurs
• 62% sont irrités par des réponses inappropriées
• 52% déplorent la nécessité de se répéter

Comment assurer un service client de qualité au téléphone ?

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Mettez des KPIs en face de chaque source de frustration et de d’insatisfaction :

-          Temps moyen d’attente

-          Qualité de service (QS) ou taux de prise d’appels

-          Taux de résolution au premier contact

-          Durée moyenne de traitement…

Valorisez vos ressources humaines :

-          Investissez dans des tests de recrutement qui vous permettront de dénicher les profils les plus rigoureux et les plus orientés client

-          Mettez en place un système de rémunération qui incite toute l’équipe à donner le meilleur d’elle-même

-          Formez vos agents pour leur permettre de développer un maximum de compétences et augmenter leur efficacité

Mettez enfin en place les outils nécessaires à la fluidification de votre relation client :

-          Des outils CRM personnalisés

-          Des outils helpdesk de gestion des tickets

-          Une téléphonie couplée à ces outils

Quid de l’externalisation ?

Vous pouvez mettre en place toutes ces recettes en interne ou choisir un prestataire qui enchantera votre relation client à votre place.

Le tout est que celui-ci respecte ces bonnes pratiques, soit au diapason de vos valeurs et s’inscrive dans un véritable esprit d’équipe avec vous, pour que vos téléconseillers externes défendent votre marque comme si c’était la leur.

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• Identifiez votre cible et créez votre fichier d’appels

Qui devez-vous appeler ? Quels secteurs d’activité privilégier ? Quelles fonctions au sein des entreprises ciblées faut-il chercher à joindre ? Prenez le temps de construire votre liste de prospects en :

• Identifiant les critères vous permettant d’avoir le ciblage le plus fin
• Vous rapprochant d’une société de location de fichiers ou en constituant votre fichier à partir de votre base de données interne
• Supprimant les fiches sans numéro de téléphone ou avec un numéro incomplet
• Dédoublonnant le fichier

Les critères de ciblage peuvent être les suivants :

• Le secteur d’activité (code APE ou code NAF)
• La localisation géographique
• Le chiffre d’affaires
• Le nombre d’employés
• Le type de structure (filiale, siège social ou franchise par exemple)

• Intégrez le fichier d’appels dans un outil CRM

Intégrer votre fichier d’appels dans un outil CRM est très utile pour vous permettre de mieux assurer le suivi de vos appels et la qualification de vos prospects. C’est en particulier valable lorsque plusieurs commerciaux se partagent les appels. Il faudra éventuellement personnaliser votre outil CRM en travaillant sur les champs et les statuts disponibles pour qualifier au mieux vos prospects.

• Rédigez un script pour une approche BtoB

Maintenant que vous avez identifié vos interlocuteurs et que vous avez trouvé un outil pour suivre vos appels, il vous reste à définir votre discours. Quelle accroche allez-vous utiliser ? Faut-il envoyer un e-mail préalable à vos appels pour faciliter le premier contact ? Comment contrer les objections ? La rédaction du script et du tableau de traitement des objections est une étape clé. Quelques conseils :

• Évitez de tomber dans la caricature du télémarketing en ayant un discours trop « scripté » ; vous risqueriez sinon d’être confronté à de nombreux barrages secrétaires et à des refus de répondre
• Il faut que votre prospect sente que vous vous intéressez à sa problématique ; posez des questions et créez un véritable échange ; idéalement, votre temps de parole sera inférieur à celui de votre prospect

• Répétez et entraînez-vous

Même si vous pensez que vous êtes prêts à passer les premiers appels, faîtes un maximum de simulations en interne avant de vous jeter à l’eau. Faites jouer le rôle du commercial à un collègue et jouez celui du prospect, puis inversement. Vous identifierez ainsi la meilleure phrase d’accroche, les lacunes de votre script et les zones d’ombre de votre tableau de traitement des objections.

• Jetez-vous à l’eau, avec rigueur et plaisir

Les appels sortants peuvent être une tâche pénible si votre appétence pour le démarchage commercial n’est pas bien ancrée. Pour atteindre vos objectifs, assurez-vous d’avoir établi un planning avec un nombre précis d’heures par jour allouées aux appels sortants et surtout, essayez d’y prendre un maximum de plaisir ! Dîtes-vous que vous rendez service à vos prospects en leur proposant vos produits et vos services. N’y allez pas en étant « désolé de les déranger ».

• Assurez un suivi post-appel

Il faut que vous vous attendiez à ce que les appels soient suivis d’un travail supplémentaire à fournir (ça serait un bon signe). Certains prospects voudront un complément d’information, d’autres vous demanderont de les rappeler à une date ou heure ultérieure. Cela peut être chronophage mais c’est indispensable pour la réussite de votre prospection ! Le processus de vente en BtoB est long par définition. Préparez en amont des e-mails types incluant votre plaquette et des devis types. Vous gagnerez en crédibilité et en efficacité si vous êtes réactifs suite à vos appels.

• Mesurez vos performances

Maintenant que vous avez passé un certain nombre d’appels, comment évaluez-vous votre performance ? Quelle a été votre productivité : combien d’appels avez-vous effectué, en combien d’heures ? Combien de rendez-vous avez-vous obtenu ? Établissez des indicateurs en respectant une logique d’entonnoir. L’idéal est que vous ayez fixé des objectifs en amont de votre campagne pour que vous les compariez à ce que vous avez réalisé. Si vous avez la possibilité d’enregistrer une partie de vos appels, réécoutez-les pour identifier vos axes d’amélioration et vous rassurer sur vos points de force. Et si vous décidiez de confier votre prospection téléphonique BtoB à un centre d’appels spécialisé ? Des prestataires fiables et sérieux disposant de commerciaux expérimentés et triés sur le volet vous permettront de mener avec succès vos campagnes d’appels sortants. Choisissez un prestataire qui aura une réelle démarche de conseil et d’accompagnement, qui saura comprendre les spécificités de votre métier et qui vous fournira toutes les analyses permettant d’optimiser vos campagnes.

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Externaliser votre Service Client E-commerce, c’est Libérer Votre Potentiel

Que vous soyez en expansion ou en phase de stabilisation, le service client est une fonction exigeante pouvant mobiliser du temps et des ressources importantes. En choisissant l’externalisation, vous pourrez focaliser votre énergie sur votre cœur de métier sans faire de compromis sur la qualité.

Faire des Économies Substantielles

Plutôt que d’engager un personnel dédié à votre service client et mobiliser des ressources financières que vous pourriez utiliser ailleurs, pourquoi ne pas vous doter d’une solution de service client clé en main adaptée à votre volume d’activité ? Vos coûts seront maîtrisés et alignés sur votre chiffre d’affaires.

Un bon service client est moins cher qu’un mauvais service client.

Sally Gronow, Head of Customer Service at DŵrCymru Welsh Water

Adapter la Taille de Votre Support Client en Fonction de Votre Activité

Les pics d’activité pour le e-commerce ne sont plus limités aux fêtes de fin d’année mais sont répartis tout au long de l’année : Black Friday, soldes, retours de marchandises… Ces pics font l’objet d’une recrudescence des sollicitations clients pour les sites de e-commerce, que ce soit en termes d’avant-vente, d’assistance technique ou de SAV. Souvent peu préparés à ces situations, les sites croulent sous cette hausse soudaine d’activité et négligent leur service client. En faisant appel à un prestataire spécialisé, vous ne perdrez plus en qualité et serez capable de mieux gérer ces besoins ponctuels.

Renforcer votre Image de Marque

Un service client inefficace détériore l’image d’une entreprise, vous rappelez-vous de l’affaire VerizonMath ? M. George Vaccaro, client de l’opérateur Verizon aux Etats-Unis a mis en ligne un appel qu’il a eu avec un téléconseiller de l’entreprise qui confond manifestement les dollars et les centimes de dollars. En vidéo :

En confiant votre service client à un centre d’appels fiable et performant, vous laisserez une impression positive à vos clients : vous réduirez nettement le temps d’attente en ligne et le taux d’appels manqués et gagnerez en professionnalisme. La combinaison de ces facteurs fidélisera à coup sûr vos clients et les satisfera. Les prestataires de services client e-commerce les plus expérimentés sauront enchanter votre relation client.

Conquérir des Marchés Étrangers

Externaliser son service client n’est pas seulement plus rentable et plus qualitatif que de recruter du personnel dédié en interne, cela permet aussi d’ouvrir un nouveau champ de possibilité à votre entreprise en vous permettant de conquérir des marchés étrangers grâce aux plateformes multilingues.

Découvrez comment le « Shopping & Welcome Center » des Galeries Lafayette à Paris a transformé l’expérience de leurs clients asiatiques. Les hôtesses et hôtes parlent couramment mandarin et les couleurs et ambiances sont adaptées aux us et coutumes asiatiques.

Passer à l’Heure du Multi Canal

Les canaux traditionnels comme les courriers ou les appels téléphoniques ne suffisent plus aujourd’hui. Les autres canaux (e-mails, SMS, chat, chatbot…) sont désormais incontournables et il est difficile pour les entreprises d’agir sur tous les fronts. Un centre d’appels innovant vous permettra de développer votre relation client autour d’une stratégie commerciale multi canal.

Pourquoi Pas Vous ?

Chez Wecall, nous avons accumulé une longue expérience dans la gestion de services clients e-commerce pour des sites de toutes tailles. Voici quelques témoignages de nos clients.

Rendez-vous sur notre formulaire de contact pour demander votre devis !

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Créée en 1992 en Corée, l’entreprise Vatech est spécialisée dans la radiologie numérique dentaire et est reconnue comme le n°1 de son secteur dans le monde. De l’installation à la prise en main puis tout au long de l’utilisation des machines, les techniciens Vatech ont pour objectif d’intervenir dans les meilleurs délais pour résoudre les problèmes de leurs clients dentistes.

Gestion des appels, outil de ticketing : tout pour faciliter les remontées clients

Dans une optique d’amélioration continue du service rendu, Vatech a fait appel à Wecall afin de gérer les appels de service après-vente technique. Ces appels peuvent provenir de dentistes, d’installateursou de distributeurs mais aussi des propres techniciens de Vatech ayant besoin d’assistance lors des interventions sur les machines.

La première mission des opérateurs de Wecall fut, grâce à un logicielde type « helpdesk » (inspiré de Zendesk ou Freshdesk) créé par Wecall et partagé entre les deux entreprises, de faire remonter des tickets à destination du service technique pour répondre aux demandes des appelants. La prestation de centre d’appels et l’outil de ticketing ont été mis en place dans un délai court.

Aperçu du logiciel créé par Wecall pour la gestion des tickets.

Témoignages de Vatech : avant et après l’externalisation

« Avant la mise en place du service Wecall, notre service technique traitait les appels au coup par coup. Nous perdions donc énormément d’appels.Depuis la mise en place de la hotline Wecall et de l’outil de gestion des tickets, nous ne perdons pratiquement plus d’appels et notre service technique est plus réactif et plus performant. Nous sommes également très satisfaits des délais lorsque nous demandons des modifications sur l’outil. »

                                                                                             Sukho Yum, technicien Vatech France.

 « Vous êtes très sérieux et notre équipe est contente de votre service et de votre réactivité. »

                                                                                              Martin Kwak, DG Vatech France.

Traitement en direct des tickets de niveau 1 pour une meilleure gestion de la relation client

 Quelques mois après le lancement du projet, très satisfait du serviceet désireux de désengorger davantage le service technique interne, Vatech a confié à l’équipe Wecall la résolution en direct d’une partie des tickets. Le champ d’action de Wecall a donc été élargi et les opérateurs sont désormais capables d’assister les clients en temps réel. Pour les appels hors périmètre Wecall, les opérateurs continuent de notifier le service technique de Vatech via l’outil de tickets.

Pourquoi pas vous ?

Désireux de ne manquer aucun appel de client et de booster votre support technique grâce à un outil de ticketing performant ? N’hésitez pas à nous parler de votre projet ici.

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Vous avez un site e-commerce et vous projetez de développer votre activité ? Quelle que soit la taille de votre site, recourez à un effectif dédié ou mutualisé Wecall pour vous seconder dans la gestion de celui-ci et optimiser votre service client.

Comment se déroule l’externalisation ? La phase de setup consiste à écouter attentivement vos besoins et attentes, à collecter vos consignes et à réaliser plusieurs séances de travail incluant des appels de simulation. Elle permet d’envisager sereinement le lancement. Dès que les premiers appels sont pris et que les premiers e-mails sont traités, des points réguliers (par téléphone, e-mail ou chat) sont organisés pour garantir le bon déroulement de la prestation. Le(s) téléconseiller(s) affecté(s) à votre projet deviennent des membres à part entière de votre équipe.

Au-delà du traitement des appels et des e-mails entrants, voici des exemples de prestations complémentaires réalisables par Wecall :

• Prise de commandes spécifiques (établissements publics, etc.)
• Relance des paniers abandonnés
• Campagnes d’appels sortants pour développer votre activité ou fidéliser vos clients (enquêtes de satisfaction, cross-selling, etc.)
• Mise à jour de votre catalogue dans votre back-office

Tout comme E-Citizen, disposez d’un véritable bras droit qui s’occupera de gérer votre service client, sur mesure !

Nos clients témoignent

 « Excellent contact avec tous mes interlocuteurs. Professionnalisme, écoute, réactivité et forte implication. Bonne compréhension des spécificités de notre activité et montée en compétences très rapide ! L’équipe est sympathique et chaleureuse, ce qui rend la relation de travail très agréable. »
Alix Poulet, fondatrice et gérante de E-Citizen.com.

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Size Factory, site de vente de vêtements et réseau de magasins physiques, a souhaité rendre la mode accessible aux personnes de grande taille. Pour offrir le meilleur service à ses clients à toute heure, Size Factory a opté pour le télésecrétariat Wecall pour le traitement des appels au-delà des horaires d’ouverture de son service client et de ses boutiques.

Size Factory fait donc appel au télésecrétariat Wecall pour recueillir les demandes de ses clients qui n’ont pas le temps d’appeler pendant les horaires de travail. Les télésecrétaires  de Wecall reçoivent les appels entre 8h30 et 9h et entre 19h et 20h du lundi au vendredi et le samedi de 9h à 13h. Elles sont chargées de noter les coordonnées et les demandes des clients et d’envoyer un mail à l’équipe Size Factory qui se charge de traiter les demandes et de recontacter les clients.

Wecall permet ainsi à Size Factory d’améliorer sa joignabilité, ce qui ne fait qu’augmenter la satisfaction de ses clients.

Nos clients témoignent

«Nous sommes pleinement satisfaits de la prestation. Wecall nous permet d’offrir un service supplémentaire à nos clients, la réception d’appels en dehors de nos heures d’ouverture. La solution est simple à mettre en œuvre. Nous apprécions également la proactivité de l’équipe Wecall. »
Alexis Bourdin, e-commerce manager de Size Factory.

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Les vacances approchent à grands pas et vos équipes vont être en effectif restreint ? Pas évident en période estivale de garantir à vos clients un accueil téléphonique irréprochable. Pensez à externaliser la gestion de vos appels entrants.

Avec Wecall, fini les appels ratés, les mauvaises surprises et les contacts perdus ! Wecall vous propose un service d’accueil téléphonique ou de service client adapté à vos besoins. Nous répondons de manière professionnelle à tous vos appels. En fonction des consignes que vous fixez, notre équipe traite vos appels de bout en bout ou en mode “télésecrétariat”. Vous choisissez vous-même quand vous nous transférez vos appels, de manière temporaire ou continue !

Partez en vacances le cœur léger, sans que cela n’affecte la qualité de votre accueil téléphonique !

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