Externaliser votre Service Client E-commerce, c’est Libérer Votre Potentiel

Que vous soyez en expansion ou en phase de stabilisation, le service client est une fonction exigeante pouvant mobiliser du temps et des ressources importantes. En choisissant l’externalisation, vous pourrez focaliser votre énergie sur votre cœur de métier sans faire de compromis sur la qualité.

Faire des Économies Substantielles

Plutôt que d’engager un personnel dédié à votre service client et mobiliser des ressources financières que vous pourriez utiliser ailleurs, pourquoi ne pas vous doter d’une solution de service client clé en main adaptée à votre volume d’activité ? Vos coûts seront maîtrisés et alignés sur votre chiffre d’affaires.

Un bon service client est moins cher qu’un mauvais service client.

Sally Gronow, Head of Customer Service at DŵrCymru Welsh Water

Adapter la Taille de Votre Support Client en Fonction de Votre Activité

Les pics d’activité pour le e-commerce ne sont plus limités aux fêtes de fin d’année mais sont répartis tout au long de l’année : Black Friday, soldes, retours de marchandises… Ces pics font l’objet d’une recrudescence des sollicitations clients pour les sites de e-commerce, que ce soit en termes d’avant-vente, d’assistance technique ou de SAV. Souvent peu préparés à ces situations, les sites croulent sous cette hausse soudaine d’activité et négligent leur service client. En faisant appel à un prestataire spécialisé, vous ne perdrez plus en qualité et serez capable de mieux gérer ces besoins ponctuels.

Renforcer votre Image de Marque

Un service client inefficace détériore l’image d’une entreprise, vous rappelez-vous de l’affaire VerizonMath ? M. George Vaccaro, client de l’opérateur Verizon aux Etats-Unis a mis en ligne un appel qu’il a eu avec un téléconseiller de l’entreprise qui confond manifestement les dollars et les centimes de dollars. En vidéo :

En confiant votre service client à un centre d’appels fiable et performant, vous laisserez une impression positive à vos clients : vous réduirez nettement le temps d’attente en ligne et le taux d’appels manqués et gagnerez en professionnalisme. La combinaison de ces facteurs fidélisera à coup sûr vos clients et les satisfera. Les prestataires de services client e-commerce les plus expérimentés sauront enchanter votre relation client.

Conquérir des Marchés Étrangers

Externaliser son service client n’est pas seulement plus rentable et plus qualitatif que de recruter du personnel dédié en interne, cela permet aussi d’ouvrir un nouveau champ de possibilité à votre entreprise en vous permettant de conquérir des marchés étrangers grâce aux plateformes multilingues.

Découvrez comment le « Shopping & Welcome Center » des Galeries Lafayette à Paris a transformé l’expérience de leurs clients asiatiques. Les hôtesses et hôtes parlent couramment mandarin et les couleurs et ambiances sont adaptées aux us et coutumes asiatiques.

Passer à l’Heure du Multi Canal

Les canaux traditionnels comme les courriers ou les appels téléphoniques ne suffisent plus aujourd’hui. Les autres canaux (e-mails, SMS, chat, chatbot…) sont désormais incontournables et il est difficile pour les entreprises d’agir sur tous les fronts. Un centre d’appels innovant vous permettra de développer votre relation client autour d’une stratégie commerciale multi canal.

Pourquoi Pas Vous ?

Chez Wecall, nous avons accumulé une longue expérience dans la gestion de services clients e-commerce pour des sites de toutes tailles. Voici quelques témoignages de nos clients.

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Pour cela, et après quelques réunions, Gsell et Wecall ont défini ensemble le périmètre à externaliser et les procédures à respecter sur les différents outils (Freshdesk, Magento…). C’est d’ailleurs Wecall qui a accompagné Gsell dans la mise en place du super outil de gestion des tickets qu’est Freshdesk.

Une externalisation complète pour un maximum d’efficacité

Gsell a confié environ 90% de sa relation client à Wecall. Nous gérons donc en multi-canal (appels & e-mails) presque toutes les demandes clients.

Les agents de Wecall sont opérationnels et bien rodés sur tous les types de demandes. Ils gèrent entre autres les suivis de commande, les demandes d’informations produits, les demandes de retours, les demandes d’échanges, les duplicatas de facture…

Dans le cas où une demande client sort du périmètre de Wecall, les agents créent un ticket via Freshdesk, à destination du responsable du site.

Externalisation, mais pas de perte de vue sur la relation client

Un entrepreneur ou un dirigeant d’entreprise est souvent réticent à l’idée d’externaliser un de ses services et encore plus le service client, de peur de perdre de vue les demandes et les attentes de ses clients. Aucun risque avec Wecall : les remontées des clients sont transmises sans faille, y compris concernant les éventuels bugs sur les sites, ainsi que les optimisations à apporter aux différents processus (commande, livraison, etc.), dans un véritable esprit de conseil et d’accompagnement.

Gsell et Wecall sont en communication permanente : le chargé de compte Wecall appelle régulièrement le dirigeant de Gsell, en plus des comités hebdomadaires et des échanges sur Stride, afin de faire des points sur le déroulement des opérations, ajuster les procédures et faire part des différentes remontées clients.

Nos clients témoignent

« Le fait d’avoir confié une grande partie du service client de Gsell à Wecall nous a vraiment fait gagner en efficacité. Cela nous a permis de mieux nous concentrer sur le reste des activités en totale confiance. Wecall traite nos appels et nos e-mails avec beaucoup de professionnalisme. Nous sommes très satisfaits à la fois de l’amabilité et de la rigueur. Nous échangeons régulièrement pour revoir les statistiques et des points divers issus du terrain. Merci à toute l’équipe pour la sérénité apportée. »

Francis Gsell, Gérant

Pourquoi pas vous ?

Désireux de ne manquer aucun appel et d’enchanter votre relation client ? Contactez-nous ici.

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Exemple avec un client de Wecall, leader de la vente en ligne de télécommandes

Il y a trois mois, Wecall a mis en place une prestation de ce type pour un site e-commerce leader dans son domaine : 1001 Télécommandes.

1001 Télécommandes est un site de vente en ligne de télécommandes pour portails et garages. Celui-ci possède plus de 3 000 références de télécommandes et compte plus de 80 000 clients à travers l’Europe. Reconnu pour son professionnalisme et la qualité de son service, le site a souhaité confier son service-avant-vente, dédié au conseil et à l’aide au choix de la bonne télécommande, à un centre d’appels à taille humaine.

Formation et simulations d’appels

Afin de garantir une mise en place sans faille, nous avons déployé un plan d’actions en plusieurs étapes :

• Recueil des procédures et des consignes auprès de notre client
• Formation de nos agents, avec un focus sur les éléments techniques (fonctionnement des télécommandes, descriptif des récepteurs…)
• Test et simulations d’appels
• Lancement d’une phase pilote d’une semaine
• Validation de la qualité de traitement des appels et des process mis en place
• Lancement de la production en mode pérenne

Le respect de ces différentes phases a permis à Wecall d’être opérationnel très rapidement et d’atteindre les objectifs fixés dès les premières semaines.

Un suivi permanent dès le lancement de l’avant-vente

Le projet a rapidement été lancé. Les aspects techniques (tels que les modes de compatibilité des télécommandes) et les processus propres à 1001 Télécommandes (modes de paiement, livraison, échange, etc.), ont vite été maîtrisés. Après le lancement, un suivi permanent du projet a été mis en place afin d’assurer une amélioration continue de la prestation. Ce suivi consiste notamment à évaluer au moins 10 appels par mois par agent, ceci grâce à l’enregistrement automatique de tous les appels, et à réaliser des briefs quotidiens, aussi bien sur la qualité de traitement que sur les actualités du site 1001 Télécommandes. La qualité du service délivré par Wecall a permis à 1001 télécommandes de gagner en sérénité, d’améliorer son taux de prise d’appels et de travailler davantage sur son cœur de métier, tout en renforçant le niveau de satisfaction de ses clients, déjà très élevé.

Taux de prise proche de 100% et satisfaction clients élevée

Le taux de prise d’appels oscille entre 97% et 100% sur les 3 derniers mois, avec un temps d’attente inférieur à 4 secondes. Ce taux est supérieur de 20% à celui qu’enregistrait 1001 télécommandes en interne. Wecall a permis à 1001 Télécommandes de mieux gérer ses pics d’appels et de ne plus avoir de problèmes liés à l’engorgement des lignes téléphoniques.

Le nombre de commandes est également positif. L’atteinte d’un nombre élevé de commandes n’était pourtant pas l’objectif premier du client. En effet, nous ne nous sommes pas focalisés sur cet objectif. Notre but premier était d’offrir le meilleur conseil aux prospects, pour qu’ils choisissent la télécommande qui leur convient et qu’ils aient une confiance maximale dans le site.

Équation économique rentable

D’un point de vue économique, l’externalisation du service avant-vente à Wecall a permis à 1001 Télécommandes de réduire les coûts liés à la prise en charge des appels. En effet, la facturation proposée par Wecall pour  le service avant-vente est basée sur le temps de traitement (à la seconde près), grâce une production mutualisée :  le client est facturé en fonction de sa consommation effective. Nous sommes par ailleurs, au bout de 3 mois de prestation, déjà très proches de la durée moyenne de traitement cible.

Pour les faibles volumes d’appels que reçoivent en général les sites e-commerce en croissance (près de 7 appels par jour en moyenne pour 1001 Télécommandes), c’est un modèle optimal. La satisfaction de notre client est telle qu’il envisage de nous confier, dans les jours à venir, le service-avant-vente d’un autre site, de taille plus importante, faisant partie du même groupe.

Si vous souhaitez également booster votre service avant-vente, même si vous recevez peu d’appels, n’hésitez pas à utiliser la même solution que 1001 Télécommandes et contactez Wecall.

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