Des conseillers clients heureux : condition nécessaire pour un service client aimable

La prise de conscience que le sourire et l’amabilité ne se décrètent pas est la première pierre à l’édifice de votre « delightful customer service ». Il ne suffit pas de marteler qu’il est important de sourire et d’être aimable pour que les conseillers clients adoptent la bonne attitude.

Le sourire et l’amabilité sont notamment le fruit d’une construction sur la durée d’un cadre de travail sain et épanouissant. Respect, écoute, reconnaissance et exemplarité en sont les préalables.

Lorsque les conseillers clients ne sont pas suffisamment aimables, il faut se demander si les conditions de leur bonheur professionnel sont réunies.

L’amabilité et le sourire ne coulent pas de source : il faut sensibiliser

Si le bonheur professionnel des collaborateurs est une condition nécessaire, il reste insuffisant pour atteindre un niveau élevé et durable d’enchantement des clients. Encore faut-il que l’ensemble de la chaîne managériale incarne l’état d’esprit qu’elle promeut et que la volonté de faire de l’orientation client un élément clé de l’identité de la marque soit clairement affichée et proclamée au quotidien.

Lorsque vous avez affaire à un service client exceptionnel, dîtes-vous qu’il n’y a certainement pas que la volonté individuelle du conseiller qui a fait la différence. Les managers (du CEO au superviseur) ont dû mouiller leurs chemises à chaque occasion (évaluations, one-to-one, briefs, séminaires…) pour sensibiliser, sensibiliser et encore sensibiliser.

Insuffler le bon état d’esprit au niveau du service client est une course de fond qui se gagne à force de répétition et de persévérance.

Les feedbacks des clients sont incontournables

Quoi de plus précieux que la voix du client pour connaître votre réelle capacité à générer du « delight » ? Intégrer les retours des clients dans le management quotidien de la qualité et dans la grille de fixation des variables des conseillers crée systématiquement une dynamique positive.

Des indicateurs comme le NPS et le CSAT, du moment que les questions sont bien formulées, ont encore de beaux jours devant eux, même s’ils ont souvent été décriés ces dernières années.

En termes d’animation managériale, s’il faut prendre en compte les retours négatifs des clients pour identifier les axes d’amélioration, attention à ne pas oublier de célébrer les retours positifs. Congratuler les conseillers dont le sourire et l’amabilité sont salués par les clients et leur donner des récompenses, notamment financières, est indispensable si l’on veut installer durablement un réel esprit de service. L’objectif n’est pas de créer un système vénal où le sourire ne serait que de façade, mais d’assurer une cohérence au niveau managérial en récompensant les conseillers qui fournissent des efforts pour générer de réelles émotions positives.

Tous les projets de service client ne se valent pas

En particulier dans les centres de contacts externalisés, il faut choisir ses projets si l’on veut garantir le sourire sur le plateau.

Il est en effet difficile de demander aux conseillers de sourire et d’être aimables s’ils doivent enchaîner des dizaines d’appels conflictuels. C’est vrai en particulier lorsque les conseillers commencent à émettre des doutes sur l’honnêteté de leurs clients donneurs d’ordre. Tel site de dropshipping finira-t-il par livrer ses clients ? Les demandes de remboursement seront-elles réellement traitées ?

À l’inverse, les conseillers donneront le maximum pour défendre l’image de l’entreprise pour laquelle ils travaillent (en interne ou externe) s’ils se sentent vibrer pour les valeurs qu’elle défend.

Pour conclure : les émotions avant tout !

N’en déplaise à ceux qui incitent à mettre le sourire et l’amabilité au second plan (derrière l’efficacité et la minimisation de la pénibilité), c’est le ressenti des clients qui influence le plus leur niveau de satisfaction.

“Les gens oublieront ce que vous avez dit, les gens oublieront ce que vous avez fait, mais les gens n’oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir”, Maya Angelou.

Si vous souhaitez externaliser votre SAV et que vous êtes en recherche de “delight”, optez pour Wecall et faîtes ressentir les meilleures émotions à vos clients !

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Quels sont les bénéfices du télésecrétariat médical ?

Plages horaires plus larges

Les attentes d’un professionnel de santé vont souvent au-delà de la disponibilité d’une seule secrétaire. Plutôt que d’en embaucher plusieurs, recourir à un télésecrétariat est la solution la plus adéquate pour répondre à vos patients sur des plages horaires larges. En prime, alors que la secrétaire prend des congés ou peut s’absenter pour diverses raisons, un télésecrétariat ne ferme jamais.

Débordement à la demande

Votre spécialité fait que vous ne pouvez pas vous passer d’une secrétaire au cabinet ? Et si vous optiez pour le télésecrétariat en « débordement » ? Les appels arriveront d’abord à votre cabinet et ne seront basculés vers le télésecrétariat qu’en cas de non-réponse. C’est une solution pratique pour éviter la perte d’appels tout en limitant le coût du télésecrétariat.

Capacité de prise d’appels plus importante

En particulier si vous êtes dans un cabinet multi-praticiens, votre secrétaire peut se retrouver rapidement submergée par le volume d’appels. Ce qui générera un temps d’attente élevé pour vos patients et nuira à l’image de votre cabinet. Au contraire, un télésecrétariat efficace aura toujours les ressources nécessaires pour absorber des volumes d’appels importants.

Outils plus efficaces

Ça fait longtemps que vous avez laissé tomber votre agenda papier au profit de Doctolib, KelDoc ou Maiia ? Et si vous profitiez pleinement des avantages de ces outils ? Grâce au couplage des agendas avec la téléphonie IP, les télésecrétariats bénéficient d’une grande efficacité qui leur permet de gagner en personnalisation et en fluidité.

Un périmètre plus large que ce que vous pensez

Vous pensez qu’un télésecrétariat se borne au traitement des appels ? Sachez que certaines structures peuvent aller très loin dans votre accompagnement au quotidien : saisie de vos comptes rendus médicaux (en général par des internes en médecine), gestion du courrier à destination de vos confrères et de vos patients, prise en charge de vos interactions avec la Sécurité Sociale, gestion administrative…

Selon quels critères choisir son télésecrétariat médical ?

Après cette revue des bénéfices du télésecrétariat, sur quelles bases choisir son prestataire ? Voici l’ensemble des critères à évaluer pour faire le meilleur choix.

Taille de la structure

Face au grand nombre de structures, difficile de faire son choix. Pas de panique ! Pour y voir plus clair, nous les avons scindées en trois groupes.

La secrétaire médicale indépendante

La secrétaire médicale indépendante, le plus souvent en télétravail depuis son domicile, a l’avantage d’être proche du praticien. Elle développe également une relation de proximité avec les patients. L’inconvénient est qu’elle offre une plage de travail limitée et qu’elle peut difficilement assurer une continuité de service pendant ses absences ou ses congés.

La grande plateforme téléphonique

La grande plateforme téléphonique, comptant plus d’une cinquantaine de secrétaires médicales, présente plusieurs avantages : elle peut absorber de gros volumes d’appels sur de larges plages horaires, proposer des tarifs intéressants et assurer une continuité de service à tout moment. Elle peut néanmoins manquer de constance au niveau de la qualité de traitement des appels.

Entre les 2 : les télésecrétariats médicaux de taille intermédiaire

Le meilleur des deux mondes ? Les structures de taille intermédiaire présentent en effet les avantages des deux types décrits plus haut sans leurs inconvénients.

Télésecrétariat local ou basé à l’étranger ?

La vague de délocalisations des centres d’appels au début des années 2000, notamment par les opérateurs téléphoniques, a installé une image mitigée du traitement des appels à l’étranger. Pourtant, beaucoup de centres basés au Maroc, en Tunisie ou en Afrique subsaharienne ont réussi le pari de délivrer des prestations sans faille. Si vous souhaitez limiter le coût de votre télésecrétariat tout en garantissant une qualité optimale, c’est une option à envisager. Un télésecrétariat situé dans votre région aura l’avantage de connaître votre environnement immédiat sur le bout des doigts. Un télésecrétariat à l’étranger vous permettra de maîtriser les coûts et vous surprendra certainement par le niveau d’amabilité et de professionnalisme.

Temps du décroché et horaires d’ouverture

Le temps du décroché est un facteur clé dans la satisfaction de votre patientèle. La longue musique d’attente peut sembler interminable. Il est par conséquent judicieux de choisir votre prestataire en fonction de sa performance au niveau du temps de réponse. Les horaires d’ouverture de votre accueil téléphonique détermineront également le niveau de satisfaction de vos patients. Et ce n’est pas qu’une question d’image : le chiffre d’affaires de votre cabinet en dépend.

Respect des consignes

Pour garantir votre sérénité et la bonne marche de votre cabinet, il est impératif que votre télésecrétariat soit rigoureux dans le respect de vos consignes. Avant de vous engager avec un prestataire, assurez-vous de sa capacité à vous proposer un télésecrétariat sur mesure.

Effectif dédié ou mutualisé ?

Certains praticiens préfèrent que leurs appels soient traités par un groupe restreint de télésecrétaires, voire par une seule télésecrétaire dédiée. Ils garantissent ainsi une bonne maîtrise de leurs consignes et une proximité avec les patients. Il faut néanmoins considérer les avantages d’une équipe large : le temps du décroché est réduit et la continuité de service est mieux assurée.

Flexibilité, capacité d’adaptation et réactivité

Un imprévu vous oblige à annuler une trentaine de rendez-vous à la dernière minute ? Et si votre télésecrétariat vous permettait d’avoir l’esprit tranquille en faisant preuve d’une grande flexibilité pour répondre aux demandes inopinées. Autre qualité à rechercher chez votre prestataire : sa capacité d’adaptation aux consignes temporaires. « Pas d’urgence ce jour », « si Mme Dupont appelle, merci de me transférer l’appel… » : voici des exemples de demandes ponctuelles que vos télésecrétaires doivent pouvoir gérer.

Niveau de spécialisation

Savoir traiter des appels entrants n’est pas suffisant pour être un bon télésecrétariat. Encore faut-il maîtriser les spécificités de l’accueil téléphonique médical et les connaissances relatives aux différentes spécialités (dentaire, gynécologie, ophtalmologie…).

Proximité et écoute

Loin des yeux, près du cœur. En désignant un interlocuteur unique pour vous accompagner dès le démarrage et recueillir vos remontées tout au long de la prestation, une véritable relation de proximité peut être mise en place entre vous et votre prestataire. Optez pour un télésecrétariat qui met en avant l’écoute et l’esprit d’équipe avec ses clients.

Durée d’engagement

Et si la qualité de la prestation n’est finalement pas au niveau attendu ? Préférez un télésecrétariat qui ne vous imposera aucun engagement sur la durée.

Facturation à l’appel, au forfait… ?

Plusieurs modèles de facturation sont proposés par les télésecrétariats : à l’appel, au forfait, par paliers… En général, le modèle le plus séduisant est celui qui consiste à facturer la prestation en fonction du nombre d’appels traités. Basé sur votre consommation réelle, il permet de coller à votre niveau d’activité. En revanche, si vous souhaitez prévoir vos coûts avec fiabilité, c’est le modèle forfaitaire (souvent basé sur un nombre d’appels illimité) qu’il faudra choisir. Renseignez-vous par ailleurs sur le coût des appels sortants et des envois de SMS à destination de vos patients. Certains télésecrétariats les offrent tandis que d’autres les facturent comme des appels entrants.

Que penser du télésecrétariat tout numérique ?

L’idée est de faire traiter les appels par des voicebots. C’est innovant, voire révolutionnaire. Mais les robots peuvent-ils réellement remplacer l’humain, en particulier dans le domaine de la santé ? Il est évident que l’empathie dans le traitement des appels médicaux est essentielle. Tout n’est pas systématique. Le bon sens vient apporter un équilibre entre la rigueur des consignes et les besoins spécifiques des patients. Il y a tellement de cas possibles qu’il est difficile de paramétrer efficacement les voicebots. Pensons également aux personnes âgées : une oreille réellement à l’écoute est irremplaçable.

Pour conclure : pour choisir votre télésecrétariat, faîtes confiance à votre feeling avant tout !

Maintenant, vous connaissez les avantages du secrétariat médical externalisé et savez comment faire le choix du bon prestataire. Pour sauter le pas, rien de mieux que de demander un devis et d’apprécier la qualité des échanges que vous aurez avec vos interlocuteurs. Testez votre prestataire pendant une période d’essai et vous serez parfaitement fixés.

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Mes process de service client sont-ils suffisamment éprouvés pour être externalisés ?

Pour externaliser, il vaut mieux avoir déjà éprouvé ses process en interne. Plus les règles de gestion seront claires parce qu’elles auront suffisamment été pratiquées en amont, moins il y aura de confusion au moment de l’exécution.

Cette exigence pourrait refroidir les petites entreprises tentées par l’externalisation. Pourtant, la clarté des process n’est pas l’apanage des grandes entreprises.

“La clarté ne naît pas de ce qu’on imagine le clair, mais de ce qu’on prend conscience de l’obscur”, dixit Carl Gustav Jung.

L’effort de clarification est à la portée de tout entrepreneur.

Les outils que j’utilise pour le service client sont-ils au point ?

Outil de gestion de tickets pour le SAV

Avez-vous pensé à vous équiper d’un outil de gestion de tickets avant d’externaliser votre SAV ? Que ça soit avec Freshdesk, Zendesk ou encore Gorgias, traiter les mails de vos prospects et clients sur un outil de ticketing plutôt que sur une messagerie classique vous apportera énormément de bénéfices, en particulier si vous externalisez.

Grâce à ce type d’outils, vous profiterez de l’omnicanalité en centralisant tous les échanges. Vous faciliterez la vie aux conseillers clients et les ferez gagner en productivité. Et vous pourrez offrir de l’autonomie à vos clients grâce au selfcare et aux bots.

Outils back-office e-commerce

En tant qu’e-commerçant, il faut également s’intéresser aux 2 autres outils indispensables à votre service client : le back-office de votre site (Shopify, Prestashop, Magento…) et celui de votre logisticien. À quel point permettent-il un accès facile et fiable aux commandes et au stock ? Des accès avec des droits limités peuvent-ils être créés ? Sont-ils suffisamment sécurisés ?

Messagerie instantanée

Enfin, un outil qui peut grandement faciliter les échanges au quotidien avec votre service client externalisé et se révéler rapidement indispensable : un logiciel de messagerie instantanée comme Slack ou Teams. Votre réactivité sera décuplée et l’esprit d’équipe sera renforcé.

Suis-je prêt psychologiquement à confier ma relation client à un tiers ?

Si vous êtes tendance « maman poule », il faudra vous laisser convaincre que les nombreux bénéfices de l’externalisation compensent largement la perte du rapport super-attendrissant que vous entretenez avec vos clients.

Sans doute, les premières réponses par téléphone, par mail ou par chat qu’enverront vos conseillers clients externes ne seront pas au niveau attendu, en particulier au niveau de la forme. Il manquera cette tonalité si particulière que vous avez réussi à coller à votre marque et ces smileys toujours bien trouvés. Il se pourrait même que des erreurs de fond soient commises.

Il faudra faire preuve de sérénité. Faîtes confiance à votre centre de contacts partenaire en lui laissant un peu de temps. Vous verrez que l’élève arrive souvent à dépasser le maître et serez assez rapidement surpris par la capacité de vos nouveaux conseillers clients à créer du wahoo en dépassant les attentes de vos clients.

Ai-je trouvé le bon partenaire pour externaliser mon SAV ?

Quelles valeurs ?

Encore faut-il dénicher le partenaire qui fera de votre projet d’externalisation une réussite. Tous les centres de contact ne se valent pas, en particulier sur ces 4 dimensions clés (clin d’œil aux 4 valeurs de Wecall ), qui sont autant de critères pour le choix du bon partenaire :

• La rigueur : indispensable pour garantir le respect des procédures et l’excellence opérationnelle
• L’orientation client : valeur incontournable si l’on veut atteindre un haut niveau de satisfaction client
• L’esprit d’équipe : pour que vous ayez l’impression que vos conseillers clients externes font partie intégrante de votre entreprise
• Le respect : valeur clé, conditionnant l’ambiance de travail chez votre partenaire, passant évidemment par la bienveillance et la considération mais également par de bons niveaux de rémunération, déterminante dans la qualité des futures interactions avec vos clients

Quelle capacité de conseil ?

Aussi, quel niveau de conseil votre partenaire est-il en mesure de vous apporter ? Saura-t-il vous remonter les feedbacks du terrain, les optimisations à apporter aux procédures et aux outils et les innovations à mettre en place pour faire de votre service client le fer de lance de votre croissance ?

Quel pricing ?

Enfin, le prix est une donnée essentielle. Quelle est la méthode de facturation ? Le pricing s’adapte-t-il à vos volumes pour accompagner vos variations saisonnières ? Votre partenaire vous donne-t-il le choix entre plusieurs niveaux de prix grâce à une variété de localisations ?

Et si c’était le bon moment ?

Sautez le pas en confiant votre service client à Wecall ! Vous cocherez toutes les cas et bénéficierez d’un accompagnement qui vous fera vivre votre projet d’externalisation avec un maximum de sérénité.

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1. Autonomiser les clients en misant sur le selfcare

Les outils de « selfcare » ont pour but de permettre aux clients de résoudre eux-mêmes certains des problèmes auxquels ils sont confrontés. Le tout, sans avoir à solliciter le service client. Pendant les périodes de pics d’activité, l’utilité de ces solutions est décuplée. Le selfcare va permettre de soulager le service client et d’améliorer la satisfaction client. Des outils bien conçus vont filtrer les requêtes et permettre de traiter celles qui sont les plus récurrentes et à plus faible valeur ajoutée. Ils diminuent ainsi le « taux de contact ». Ce taux est égal au rapport entre le nombre de sollicitations du service client et le volume de commandes. Ce qui laisse la possibilité aux agents du service client de résoudre les requêtes complexes. Quels sont ces outils de selfcare ?

Des fiches produits suffisamment explicites

Pour réduire le volume d’appels en provenance de clients qui souhaitent poser des questions sur vos produits, mettez un maximum d’informations sur les fiches produits de votre site. Faites également en sorte que ces fiches contiennent une rubrique « questions-réponses ». Vos agents du support (centre d’appels interne ou externe) doivent être autorisés à l’alimenter en continu suite aux demandes qu’ils reçoivent. Vous pouvez même suivre l’exemple de notre client, Sens-Original.com, qui offre une récompense financière aux agents Wecall qui traitent son service client lorsqu’ils font des propositions d’améliorations pertinentes (au niveau des fiches produits, mais aussi des process et des fonctionnalités du back-office Prestashop).

Un espace client riche d’informations et de fonctionnalités

Le service client reçoit beaucoup de sollicitations pour des informations qui sont pourtant disponibles (ou censées l’être) dans les espaces clients. Soit votre espace client n’existe pas, auquel cas c’est une priorité à ajouter à votre roadmap. Soit il existe, mais ne contient pas suffisamment d’informations. Soit encore ces informations ne sont pas mises à jour assez régulièrement et/ou ne sont pas accessibles de manière simple et ergonomique.

Il faut que l’espace client puisse a minima permettre de suivre les statuts des commandes et des colis. Il doit également donner la main aux clients pour créer des réclamations (qui se déverseront dans votre outil de gestion de tickets de type Freshdesk ou Zendesk). Idéalement, l’ajout d’une réclamation devra suivre un workflow qui diminuera les échanges futurs avec le centre d’appels. Exemple : si vous demandez à vos clients de vous envoyer une photo du colis lorsque celui-ci a été reçu abîmé, autant la leur demander au moment de l’ajout de la réclamation dans l’espace client. D’autres fonctionnalités sont souhaitables : pouvoir annuler sa commande, imprimer sa facture…

Une FAQ fournie et dynamique

La Foire Aux Questions (FAQ) est l’un des outils de selfcare les plus habituels et les plus efficaces. Il s’agit d’une page que les sites proposent aux internautes pour répondre directement aux questions les plus courantes. Vous avez tout intérêt à y intégrer les réponses aux questions pour lesquelles votre service client est très souvent sollicité. Certains dirigeants de sites e-commerce, faute de temps, ne priorisent pas la formalisation de leurs procédures et leur mise en ligne dans une FAQ. Pourtant, plus la FAQ est complète, moins les clients seront nombreux à contacter le service client. En périodes de flux importants, cela peut faire une nette différence.

Mieux qu’une FAQ statique (simple page de questions/réponses), c’est désormais la FAQ dynamique qui est en vogue. S’intégrant au parcours du client sur le site, elle apporte des réponses contextualisées. Parfois avant même que le client ne se pose la question. Elle permet aussi de mieux connaître les interrogations et les préférences des clients.

Un robot conversationnel bien placé

De plus en plus de sites e-commerce proposent l’assistance d’un robot conversationnel — chatbot et/ou voicebot — à leurs visiteurs, qu’ils soient clients ou non. Celui-ci utilise plusieurs avancées technologiques récentes telles que l’intelligence artificielle et le machine learning. Tout en n’étant pas la solution miracle annoncée, les robots conversationnels réduisent le nombre de recours au service client en apportant des informations utiles. Si les internautes souhaitent malgré tout l’intervention du service client, le bot peut les orienter vers le meilleur canal et l’agent le plus adéquat. Il facilite le travail du service client et le complète efficacement sans avoir pour vocation de remplacer l’interaction humaine. Il répond également à l’aspiration de certains internautes qui préfèrent une gestion autonome et rapide de leurs requêtes.

Idéalement, les robots conversationnels devront être placés derrière des serveurs vocaux interactifs (SVI) intelligents pour ne capter que les demandes simples qu’ils peuvent réellement traiter afin d’éviter de décevoir les clients.

2. Diminuer les durées de traitement des appels et des mails

Pour faire face à l’afflux d’appels et de mails, le service client doit se rendre aussi efficace que possible. Gagner en productivité en réduisant les durées de traitement des appels et des mails permettra de traiter davantage de demandes avec le même effectif. Pour y parvenir, il est possible de mettre en œuvre plusieurs solutions :

• Couplage de la téléphonie avec le CRM pour la remontée des fiches clients à l’arrivée des appels ;
• Utilisation d’un outil de gestion de tickets pour capitaliser sur l’historique client et gagner en efficacité (réponses types, réponses automatisées, tri…) ;
• Renforcement de l’encadrement de l’équipe de service client afin de fluidifier le traitement des appels et des mails. L’idéal est d’intégrer un superviseur ou un formateur en plus pendant la période. Un fort taux d’encadrement permet en effet de diminuer les temps de mise en attente, mais également de réduire le risque d’erreurs et par conséquent les redondances dans les réclamations, améliorant ainsi le taux de first call resolution (FCR).
• Transparence vis-à-vis des clients sur les difficultés rencontrées : les clients sont plus compréhensifs lorsqu’on leur tient un discours franc et sincère. Il peut s’agir d’annoncer le temps d’attente au niveau du SVI, d’expliquer les raisons de la faible disponibilité du service client et/ou de leur envoyer des notifications proactives en cas de retard de traitement de leurs commandes. Ces actions permettront de diminuer le volume d’appels conflictuels, forcément longs. Et ainsi optimiser la durée de traitement des appels (tout en diminuant le niveau de stress sur les équipes de SAV).

3. Analyser, anticiper et planifier

À période exceptionnelle, relation client exceptionnelle. Les périodes de pics d’activité nécessitent analyse, anticipation et planification. Pour éviter de se retrouver noyé sous des volumes inattendus, il faudra :

• Exploiter les masses d’informations dont vous disposez pour estimer les flux à venir. Analysez notamment l’historique des volumes d’appels et de mails des années précédentes, les motifs d’appels, les productivités constatées, etc. ;
• Prévoir l’effectif de téléconseillers en conséquence en vous dotant de moyens supplémentaires ;
• Former les nouveaux téléconseillers uniquement sur des typologies simples. Le but étant de diminuer la durée de leur formation et de leur montée en compétences ; il est alors pertinent d’utiliser un SVI pour isoler ces typologies simples et les orienter vers ces nouveaux téléconseillers.

4. Externaliser votre service client e-commerce auprès d’un centre d’appels

En particulier pour les sites e-commerce de petite et moyenne tailles, notamment les DNVB (digital native vertical brands), il est difficile de mettre en œuvre toutes ces recommandations. Pour rester à l’écoute de vos clients et garantir la qualité de votre service client même pendant les pics d’activité, il peut être intéressant de le confier à un prestataire externe compétent. Votre e-réputation sera préservée, tout comme la disponibilité de votre équipe interne. Son implication dans ses tâches habituellement liées au développement de votre activité restera intacte.

Plusieurs modalités d’externalisation s’offrent à vous :

• Externaliser en débordement de votre effectif interne :
  • Uniquement pendant les périodes de pics d’activité ;
  • Tout au long de l’année.
• Confier votre service client à un call center de manière intégrale et pérenne. Et éventuellement, maintenir un niveau 2 en interne pour les cas complexes.

Vous avez donc la possibilité d’externaliser tout ou partie de votre service client. À des périodes clairement définies ou tout au long de l’année. Dans tous les cas, cela vous permettra de gagner en sérénité face aux variations de flux tout en garantissant une qualité de traitement irréprochable (si vous choisissez un bon centre d’appels !).

Gestion du SAV pendant les périodes de pics : pour conclure

Miser sur le selfcare, gagner en efficacité et anticiper contribuent donc à améliorer la réactivité de votre service client pendant les périodes de pics d’activité. Il existe aussi des solutions d’externalisation du SAV adaptées à toutes les tailles de sites. Quoiqu’il en soit, prenez les bonnes mesures de manière à bien organiser le service client et profiter pleinement des périodes fortes de l’année. Et ainsi, libérer la croissance de votre site !

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L’importance du service client pour les sites e-commerce

Quel que soit son secteur d’activité, toute entreprise doit être à l’écoute de ses clients et corriger les problèmes qu’ils rencontrent. Pour les sites e-commerce tels que les digital native vertical brands (DNVB), cette règle est encore plus cruciale. De la qualité du service client dépendent grandement le succès de la marque et le développement du site. Comme le dit Derek Sivers, « customer service is the new marketing ».

Être à l’écoute de ses prospects et de ses clients

S’il y a bien un risque à éviter dans la vie d’une entreprise, c’est celui de ne plus être à l’écoute de ses prospects et de ses clients. Le service client, loin d’être simplement un centre de coûts, est un canal à privilégier pour établir un contact direct avec son marché. Les besoins sont cernés au plus près et les problèmes directement remontés. Pour réussir cette écoute, l’entreprise doit être centrée autour du service client et valoriser et faciliter la remontée des feedbacks. Malheureusement, nombre d’entrepreneurs continuent de considérer le service client comme une charge, voire comme l’épicentre de leurs maux (pour reprendre la terminologie du Value Proposition Canvas).

Faire bonne impression et préserver son image de marque

L’image de marque sera également fortement influencée par les impressions laissées aux clients par les agents en charge du service client. Tout contact par téléphone, mail ou chat avec un prospect ou un client est une occasion de renforcer cette image. Ou de la casser. Plutôt que de dépenser des sommes toujours plus importantes dans le marketing pour attirer de nouveaux prospects, la bonne stratégie est d’investir également dans son service client pour en faire un élément clé de fidélisation de ses clients existants.

Influencer positivement les avis des clients

Depuis l’avènement du numérique, la réputation des marques ne dépend plus seulement du bouche-à-oreille. Chaque client peut désormais exprimer son avis en ligne et témoigner de son expérience avec une marque. Il peut aussi évaluer ses services et ses produits. Les autres clients potentiels se basent très souvent sur ces avis avant d’acheter. La lecture de ces avis montre qu’ils ne concernent pas uniquement les produits et les services proposés. Ils portent aussi sur la qualité du service client.

Pour toutes ces raisons, disposer d’un service client performant, répondant avec rapidité aux sollicitations des clients (la vitesse fait tout, comme le dit Jonathan Lefèvre), aimable, à l’écoute et prompt à remonter des feedbacks aux autres départements de l’entreprise, doit être un objectif central pour tout dirigeant.

Pourquoi externaliser le service client ?

Vous êtes propriétaire d’un site e-commerce en croissance et votre marque se fait de plus en plus connaître ? Si vous appartenez aux DNVB, c’est que votre stratégie est basée sur une forte connaissance de vos clients et une grande proximité avec eux reposant sur un service client de qualité. Pourquoi alors faudrait-il externaliser une fonction aussi cruciale ? Aussi paradoxal que ça puisse paraître, en voici plusieurs raisons.

Le service client : essentiel, mais chronophage

Les DNVB ont tout intérêt à externaliser leur service client pour ne pas perdre en performance et en qualité. En effet, si le service client est essentiel, il est également très chronophage. Le traitement des appels, la réponse aux e-mails et la résolution des sollicitations par chat… Ces tâches nécessitent une prise en charge rapide et une grande disponibilité. Seulement, l’effectif des DNVB est souvent limité (voire réduit à la seule personne du fondateur). Celui-ci doit se consacrer à d’autres tâches tout aussi essentielles à l’activité de l’entreprise. Déléguer le service client à un centre d’appels spécialisé en e-commerce permet de libérer un temps précieux à consacrer au développement de son site et de ses offres.

Ne pas interrompre son travail et garder intacte sa motivation

Thierry Sestrieres, dirigeant du site naturaforce.com, évoque la difficulté de se concentrer lorsque l’on est seul aux commandes d’un site e-commerce et que l’on doit répondre plusieurs fois par jour aux sollicitations des clients. On subit des interruptions continues dans son rythme de travail. Aussi, on a vite le bourdon lorsque plusieurs clients à la suite vous font part de leur mécontentement. Celui-ci pouvant être lié à un délai de livraison trop long ou à un problème avec un produit. Sans parler des vacances que l’on n’arrive plus à prendre. Thierry parle d’un « bonheur inattendu » une fois franchi le pas de l’externalisation. Pouvoir travailler en continu sur un sujet sans perdre sa concentration et garder un bon moral grâce à la distance prise par rapport aux problèmes des clients. Ou avoir simplement la possibilité de prendre de vraies vacances !

Se concentrer sur son cœur de métier

En tant qu’entrepreneur, si l’on prend en charge soi-même toutes les fonctions de l’entreprise, il n’est pas rare d’être rapidement dépassé et de ne plus rien pouvoir gérer correctement. On perd alors de vue son cœur de métier !

Maîtriser ses coûts

Plusieurs e-commerçants pensent, à tort, que l’externalisation du service client est réservée aux grands sites qui ont des volumes importants. On croit en effet que le coût d’un service client externalisé ne peut pas être abordable pour une DNVB de petite ou moyenne taille. En réalité, certains centres d’appels proposent une tarification adaptée aux petits volumes. Même pour quelques appels ou mails par jour, l’externalisation vous permettra de gagner en qualité tout en maîtrisant vos coûts. « Un bon service client est moins cher qu’un mauvais service client » (Sally Gronow). Encore plus s’il est externalisé, contrairement à ce que l’on peut penser.

Proposer un service client efficace et aimable en toutes circonstances

Avez-vous déjà compté le nombre d’appels de vos prospects et de vos clients que vous manquez quotidiennement ? Avez-vous mesuré le temps d’attente que vous imposez à vos clients avant de répondre à leurs appels et à leurs e-mails ? En confiant le service client de votre site à un prestataire fiable et performant, vous avez l’assurance de soigner la prise en charge de vos appels et de vos e-mails, sur de larges plages horaires et avec des délais d’attente réduits, dans le respect des bonnes pratiques en termes de gestion de la relation client (GRC). Vous gagnerez en crédibilité et en professionnalisme aux yeux de vos clients et les fidéliserez.

Comment garder le lien avec vos clients ?

Il existe une dernière crainte liée à l’externalisation du service client. Ne plus être à l’écoute de vos clients, alors que c’est l’essence même de votre positionnement en tant que DNVB ! Crainte légitime si vous tombez sur un prestataire qui fonctionne en boîte noire avec vous.

Avant de confier votre service client à un centre d’appels, assurez-vous qu’il vous garantisse les éléments suivants :

• Mise à disposition de reportings réguliers reprenant a minima les volumes d’appels reçus et traités, les taux de prise d’appels, les durées moyennes de traitement, les délais moyens de réponse aux e-mails (statistiques plus facilement disponibles si vous disposez d’outils de gestion de tickets de type Freshdesk ou Zendesk)
• Accès à des enregistrements d’appels aléatoires, avec possibilité de les évaluer
• Animation de réunions régulières pour revoir les points qualitatifs et quantitatifs
• Désignation d’un(e) chargé(e) de comptes pour suivre votre projet au quotidien
• Remontée régulière des feedbacks des clients (avec pourquoi pas, à la clé, une récompense financière pour les agents du centre d’appels qui feront des remontées pertinentes)

Externaliser le service client d’une DNVB : l’essentiel

Les digital native vertical brands ont tout intérêt à externaliser leur service client. Cela leur permet de se concentrer sur leur cœur de métier et de maîtriser leurs coûts. Le tout, sans craindre de perdre en qualité ou de couper le lien avec leurs clients. Mais pour cela, il leur faut choisir un bon prestataire. Elles offriront ainsi un maximum de satisfaction à leurs clients, ce qui soignera leur image de marque et leur permettra de poursuivre leur développement sans entrave.

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Avec un ROI 11 fois supérieur à celui de la publicité traditionnelle, le marketing d’influence est devenu un élément indispensable de toute stratégie marketing ambitieuse. En effet, de plus en plus de marques établissent des partenariats avec des influenceurs, qui sont devenus de véritables leaders d’opinion (KOL), pour promouvoir leurs produits ou leurs services auprès de leurs communautés sur les réseaux sociaux, notamment Instagram, et augmenter ainsi leurs ventes.

Les chiffres clés du marketing d’influence :

De nombreuses études ont démontré que l’impact des campagnes de marketing d’influence est plus grand que celui de la publicité traditionnelle. Selon une étude réalisée par Rakuten Marketing :

• 90% des Français ont déjà eu envie d’acheter les produits recommandés par des influenceurs
• Et 86% d’autres eux ont sauté le pas en cliquant directement sur un lien ou une photo promue par un influenceur

Avec plus de 1 milliard d’utilisateurs actifs mensuels, Instagram est le réseau incontournable pour ces campagnes. D’après Mediakix, les 2 formats de contenu les plus efficaces pour le marketing d’influence sont les posts et les stories Instagram avec un taux d’engagement 10 fois supérieur à celui des autres réseaux sociaux.

Comment mettre en place la meilleure stratégie de marketing d’influence pour votre site e-commerce ?

Comme vous l’aurez compris, les campagnes de marketing d’influence sur Instagram sont les plus efficaces. Toutefois, 3 critères clés sont indispensables pour le succès de vos campagnes :

• Qualité du contenu créé par l’influenceur : un visuel attractif, des valeurs qui correspondent à celles de votre marque et un influenceur passionné par vos produits
• Qualité de l’audience : des abonnés authentiques (sachez repérer les faux followers) et une audience qui correspond à celle de vos prospects cibles
• Un taux d’engagement, égal au nombre de commentaires et de likes rapporté au nombre d’abonnés, élevé (pas moins de 6%) : des abonnés actifs et engagés face aux contenus de l’influenceur

Sur Instagram, vous avez 10 fois plus de chances d’avoir une audience de qualité et engagée si vous collaborez avec des micro-influenceurs qui ont entre 5000 et 30000 abonnés. En effet, ces influenceurs établissent un véritable lien de confiance et de proximité avec leurs abonnés et ont ainsi un plus fort pouvoir d’influence. De plus, nouer des partenariats avec des micro-influenceurs vous permettra de limiter le coût de vos campagnes. Souvent, un code promotionnel (qui vous permettra aussi de tracker les ventes réalisées grâce à l’influenceur) et un envoi mensuel de produits sont suffisants pour 2 à 3 publications par mois. Ainsi, mettre en place une stratégie de marketing d’influence pour votre site e-commerce vous permettra de :

• Créer des contenus authentiques et vous démarquer de vos concurrents
• Faire de vos influenceurs de vrais ambassadeurs de votre marque
• Bénéficier de la notoriété des influenceurs pour atteindre de nouvelles audiences, surtout les jeunes
• Générer plus de trafic vers votre site e-commerce et augmenter ainsi votre chiffre d’affaires

Comment gérer vos campagnes de marketing d’influence ?

La gestion des partenariats avec les influenceurs est une tâche particulièrement complexe et chronophage pour les e-commerçants. Entre la recherche de nouveaux ambassadeurs, le suivi des partenariats en cours, la relance des influenceurs existants pour qu’ils respectent leurs engagements (en termes de publications) et l’envoi de dotations… beaucoup de e-commerçants n’ont ni le temps ni les moyens pour se lancer dans le marketing d’influence. Face à cela, nous avons développé un outil « CRM » de suivi et de gestion des partenariats Instagram qui répond à ces enjeux en permettant de :

• Lister les influenceurs avec lesquels vous collaborez avec toutes les informations nécessaires les concernant (nombre d’abonnés, coordonnées, deal fixé : nombre de posts et de stories, dotation, rémunération…)
• Gérer le pipe d’influenceurs potentiels avec lesquels vous souhaiteriez collaborer
• Suivre les actions de prospection auprès de ces influenceurs potentiels (ces actions pouvant être externalisées auprès de nos agents)
• Rassembler toutes les publications et les stories réalisées par vos influenceurs
• Evaluer les performances de vos campagnes : contenu des posts, taux de réalisation des deals fixés (nombre de posts et de stories) …
• Programmer les relances à effectuer, les envois de produits à réaliser et les virements à faire
• Analyser votre base d’influenceurs par catégorie (sport, mode, lifestyle, cuisine…) et par nombre d’abonnés (micro-influenceurs, macro-influenceurs…)

Notre client témoigne :

 « Grâce à la gestion, par Wecall, des partenariats mis en place avec nos différents influenceurs sur les réseaux sociaux, j’ai gagné en temps et en efficacité. L’outil mis en place par Wecall permet de suivre les partenariats, la réalisation des différents posts, la pertinence de ces derniers et de décider ou non de les poursuivre dans le temps. Notre nouveau Community Manager a su adapter son discours aux influenceurs (à notre demande) en leur parlant de manière plus directe et moins conventionnelle afin de garder une relation “friendly” et sympathique avec ceux-ci, sans tomber dans quelque chose de trop familier. C’est comme s’ils avaient continué à discuter avec eux comme notre précédente Community Manager. » Thierry Sestrieres, fondateur du site naturaforce.com

Grâce à cet outil et à l’équipe d’agents spécialisés e-commerce de Wecall, vous aurez toutes les clés pour vous lancer dans le marketing d’influence en toute sérénité et augmenter ainsi le chiffre d’affaires de votre site e-commerce. N’hésitez pas à nous contacter pour une démo.

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La gestion du service client : un véritable casse-tête pour le e-commerçant

Des clients de plus en plus exigeants

La demande de réactivité de la part des clients est de plus en plus forte :

• Selon une étude réalisée par Havas, près de trois personnes sur quatre ayant déjà contacté un service client par téléphone trouvent le temps d’attente long
• Quant au mail, selon une étude de la société Arise, 80% des consommateurs attendent une réponse sous 24h
• Sur les places de marché comme Amazon, le compte vendeur est carrément suspendu en cas de retard de traitement des messages

Répondre à ces attentes de plus en plus élevées est un véritable défi pour les petits sites e-commerce dont le fondateur est souvent le seul à traiter les demandes des prospects et des clients. Des ressources humaines limitées empêchent ces sites de fournir un service client réactif.

Une insatisfaction de plus en plus impactante

La frustration et l’impatience causées par un délai d’attente ou de traitement trop long sont les principales sources d’insatisfaction chez les consommateurs. Contrairement aux clients satisfaits, les clients insatisfaits ont plus tendance à partager leurs expériences et à laisser leurs avis sur les plateformes dédiées comme TrustPilot, Trusted Shops ou encore Avis Vérifiés. Selon une étude IFOP, plus de 8 consommateurs sur 10 consultent les avis d’autres consommateurs avant d’acheter un produit. Ces avis négatifs peuvent avoir un réel impact sur la décision d’achat surtout pour des sites e-commerce de petite taille. En effet, 3 avis négatifs peuvent faire perdre jusqu’à 59% des consommateurs.

Un équilibre vie privée / vie professionnelle difficile à trouver

Pour le e-commerçant, le traitement du service client est particulièrement chronophage et pénible. Les interruptions intempestives et la pression engendrent un manque d’efficacité et de productivité, du stress et de la fatigue, au détriment des tâches à forte valeur ajoutée : stratégie web, référencement, recherche de nouveaux produits et de nouveaux partenariats… Par ailleurs, prendre des jours de vacances est loin d’être envisageable pour un e-commerçant qui gère seul son service client.

Pourquoi externaliser son service client ?

Un service client réactif et de qualité est un facteur clé de succès pour tout site e-commerce. C’est encore plus vrai pour les sites e-commerce de petite taille qui ont besoin de conforter leur image de marque et leur notoriété. Notre conviction est qu’externaliser est le moyen le plus sûr d’y arriver. En voici les principaux avantages :

• Offrir à vos clients un maximum de flexibilité en élargissant les horaires d’ouverture de votre service client
• Améliorer votre taux de conversion grâce à une assistance avant-vente
• Augmenter la satisfaction de vos clients en réduisant le délai d’attente et de traitement
• Suivre et mesurer les KPI clés (DMT, temps d’attente, …) de votre relation client
• Se libérer du temps au profit du développement de votre activité
• Réduire le coût de votre service client grâce à un modèle de tarification adapté

Ne craignez pas de couper le lien avec vos clients

Externaliser fait souvent peur aux fondateurs de sites e-commerce, non seulement par rapport à la qualité de traitement mais également parce qu’ils craignent de perdre leur connaissance de leurs clients. Pour éviter cela, des points réguliers avec le centre de contact partenaire sont nécessaires pour échanger sur les remontées terrain, les retours des clients, les procédures et les statistiques de performance. Le centre de contact doit également pouvoir apporter son expertise dans la fluidification des processus et du parcours client et l’optimisation des outils, dans une démarche de conseil. Des écoutes régulières, voire des appels mystère, pourront également pallier le risque de déconnexion ou de non-qualité.

Notre client témoigne :

En 2015, Thierry Sestrieres lance le site naturaforce.com, spécialisé dans la vente de compléments alimentaires naturels et bio pour la forme et le bien-être. Avec le développement de son activité, la gestion des appels et des mails est devenue très compliquée. Intéressé par l’offre de Wecall, adaptée aux sites e-commerce en croissance, il nous confie alors la gestion de bout-en-bout du service client multicanal (appels, chat et e-mails).

La mise en place du service Wecall s’est faite dans un délai court et cela a permis à Thierry Sestrieres de se libérer du temps pour se consacrer pleinement au développement de son activité tout en garantissant un traitement rapide et de qualité et un meilleur suivi des demandes des prospects et des clients.

« Avant Wecall, j’accordais 1h-1h30/jour pour mon service client, mais les interruptions intempestives et la pression me rendaient inefficace. Wecall m’a « libéré » de mon service client. J’accorde plus de temps au développement de mon activité, je prends des vacances et j’ai l’esprit léger dorénavant. » Thierry Sestrieres, fondateur du site naturaforce.com.

L’externalisation du service client a longtemps été réservée aux grands sites e-commerce. Cependant, l’offre s’est démocratisée. Les petits sites e-commerce ont dorénavant droit à l’externalisation de leur service client. À vous de trouver le bon partenaire qui enchantera votre relation client.

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Face à l’explosion de l’intelligence artificielle, la mort du téléphone semblait, pour certains, imminente. Pourtant, malgré des chatbots de plus en plus intelligents, près des trois-quarts des consommateurs préfèrent toujours échanger avec une marque par téléphone. Encore faut-il que la relation téléphonique soit à la hauteur des attentes.

Malgré la digitalisation de la relation client, 71% des clients préfèrent échanger avec une marque par téléphone selon une étude réalisée en 2019 par le groupe CGI. En effet, une grande partie des consommateurs considère que le téléphone est plus fluide, plus riche, plus personnel et plus efficace que les autres canaux de la relation client (e-mails, réseaux sociaux, messaging, chat…). Il est aussi un véritable vecteur d’émotions.

Un canal incontournable de la relation client

Le téléphone reste un canal de choix pour la relation client. Cette tendance n’est pas près de changer auprès des différentes générations de clients, comme le montre cette infographie réalisée en 2019 par Zendesk.

53% des consommateurs de la génération Y passent par le téléphone pour résoudre leurs problèmes, une part qui passe à 56% auprès de la génération Z. Dès lors, le canal téléphonique reste une priorité pour les entreprises. Selon la même étude du groupe CGI, 67% des entreprises disposent d’un centre de contact. Ce taux atteint même 85% dans les Télécoms-Utilities, 83% dans la Banque-Assurance-Finance et 78% dans le Commerce et la Distribution.

Téléphone vs. Chatbot : une question d’émotions

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        Rapidité de résolution et efficacité :

Rien ne vaut les interactions humaines. Pour beaucoup de consommateurs, une conversation téléphonique avec un conseiller permet de trouver plus facilement et plus rapidement une réponse à leurs demandes. C’est encore plus le cas quand il s’agit d’une requête complexe. En facilitant la compréhension entre le conseiller et l’agent, le téléphone assure ainsi un taux de résolution au premier contact (FCR) plus élevé.

        Contact humain et émotions :

Selon l’étude Global Consumer Pulse Survey réalisée en 2019 par Accenture Strategy, 79% des clients en France préfèrent interagir directement avec un conseiller pour résoudre leurs problèmes ou obtenir un conseil. Les clients se sentent plus rassurés et plus confiants et les téléconseillers peuvent user de leur empathie, chose que ne fera jamais un chatbot. Accéder aux émotions des clients est la clé pour assurer un service qui va au-delà de la simple résolution des problèmes.

Un canal à double tranchant

Si le téléphone est le canal préféré des clients, il est aussi celui qui génère le plus de frustration et d’insatisfaction. Les clients sont de plus en plus exigeants. Voici quelques statistiques qui le démontrent :

• 62% des consommateurs se disent agacés par un temps d’attente trop important
• 54% sont irrités par le manque de compétences des interlocuteurs
• 62% sont irrités par des réponses inappropriées
• 52% déplorent la nécessité de se répéter

Comment assurer un service client de qualité au téléphone ?

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Mettez des KPIs en face de chaque source de frustration et de d’insatisfaction :

-          Temps moyen d’attente

-          Qualité de service (QS) ou taux de prise d’appels

-          Taux de résolution au premier contact

-          Durée moyenne de traitement…

Valorisez vos ressources humaines :

-          Investissez dans des tests de recrutement qui vous permettront de dénicher les profils les plus rigoureux et les plus orientés client

-          Mettez en place un système de rémunération qui incite toute l’équipe à donner le meilleur d’elle-même

-          Formez vos agents pour leur permettre de développer un maximum de compétences et augmenter leur efficacité

Mettez enfin en place les outils nécessaires à la fluidification de votre relation client :

-          Des outils CRM personnalisés

-          Des outils helpdesk de gestion des tickets

-          Une téléphonie couplée à ces outils

Quid de l’externalisation ?

Vous pouvez mettre en place toutes ces recettes en interne ou choisir un prestataire qui enchantera votre relation client à votre place.

Le tout est que celui-ci respecte ces bonnes pratiques, soit au diapason de vos valeurs et s’inscrive dans un véritable esprit d’équipe avec vous, pour que vos téléconseillers externes défendent votre marque comme si c’était la leur.

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Outil de gestion de l’après-vente pour les promoteurs immobiliers

Wecall a développé une solution helpdesk dédiée à la gestion des tickets de service après-vente pour les promoteurs immobiliers. La plateforme facilite la gestion de vos interventions en diffusant les informations clients auprès de vos intervenants et de vos techniciens. La plateforme assure ainsi un suivi personnalisé de leurs demandes.

Outil CRM à destination des promoteurs immobiliers

Wecall a mis en place une plateforme pour permettre aux promoteurs immobiliers de gérer leur parc immobilier neuf. Accessible sur smartphone, tablette et PC, le CRM met à votre disposition l’ensemble des éléments de commercialisation en temps réel. Grâce à un reporting complet, vous pouvez suivre vos actions commerciales et gagner du temps en automatisant l’envoi de la documentation à vos prospects.

Outil de gestion des tickets SAV pour équipementiers médicaux

Afin d’augmenter la satisfaction de ses clients, Vatech a fait appel à Wecall afin de gérer les appels du service après-vente technique. Ces appels peuvent provenir de dentistes, d’installateurs ou de distributeurs mais aussi des propres techniciens de Vatech ayant besoin d’assistance lors des interventions sur les machines. La première mission des opérateurs de Wecall a été, grâce à un logiciel de type « helpdesk » créé par Wecall et partagé entre les deux entreprises, de faire remonter des tickets à destination du service technique pour répondre aux requêtes entrantes. La prestation de centre d’appels et l’outil de ticketing ont été mis en place dans un délai court. Selon Martin Kwak, General Manager de Vatech France, cet outil de gestion des tickets est devenu “indispensable” pour l’entreprise.

Plateforme de gestion des requêtes des copropriétaires pour les syndics

Wecall a créé une plateforme à destination des gestionnaires de biens immobiliers (syndics, syndic bénévole, promoteur, administrateur de biens ou bailleur social par ex.). Celle-ci met en relation les occupants, le gestionnaire et ses prestataires techniques. Accessible depuis smartphone, tablette ou ordinateur, l’outil facilite la gestion et le traitement des tickets des copropriétaires en lien avec les fournisseurs. Vos clients pourront, par exemple, suivre l’avancée de la résolution de leurs incidents par l’envoi automatisé de SMS.

Wecall accompagne ses clients dans la gestion de leur relation client en développant des outils CRM & helpdesk adaptés à leurs besoins.

N’hésitez pas à nous demander une démo de nos solutions !

Rendez-vous sur notre formulaire de contact pour nous demander un essai gratuit !

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