Face à l’explosion de l’intelligence artificielle, la mort du téléphone semblait, pour certains, imminente. Pourtant, malgré des chatbots de plus en plus intelligents, près des trois-quarts des consommateurs préfèrent toujours échanger avec une marque par téléphone. Encore faut-il que la relation téléphonique soit à la hauteur des attentes.

Malgré la digitalisation de la relation client, 71% des clients préfèrent échanger avec une marque par téléphone selon une étude réalisée en 2019 par le groupe CGI. En effet, une grande partie des consommateurs considère que le téléphone est plus fluide, plus riche, plus personnel et plus efficace que les autres canaux de la relation client (e-mails, réseaux sociaux, messaging, chat…). Il est aussi un véritable vecteur d’émotions.

Un canal incontournable de la relation client

Le téléphone reste un canal de choix pour la relation client. Cette tendance n’est pas près de changer auprès des différentes générations de clients, comme le montre cette infographie réalisée en 2019 par Zendesk.

53% des consommateurs de la génération Y passent par le téléphone pour résoudre leurs problèmes, une part qui passe à 56% auprès de la génération Z. Dès lors, le canal téléphonique reste une priorité pour les entreprises. Selon la même étude du groupe CGI, 67% des entreprises disposent d’un centre de contact. Ce taux atteint même 85% dans les Télécoms-Utilities, 83% dans la Banque-Assurance-Finance et 78% dans le Commerce et la Distribution.

Téléphone vs. Chatbot : une question d’émotions

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        Rapidité de résolution et efficacité :

Rien ne vaut les interactions humaines. Pour beaucoup de consommateurs, une conversation téléphonique avec un conseiller permet de trouver plus facilement et plus rapidement une réponse à leurs demandes. C’est encore plus le cas quand il s’agit d’une requête complexe. En facilitant la compréhension entre le conseiller et l’agent, le téléphone assure ainsi un taux de résolution au premier contact (FCR) plus élevé.

        Contact humain et émotions :

Selon l’étude Global Consumer Pulse Survey réalisée en 2019 par Accenture Strategy, 79% des clients en France préfèrent interagir directement avec un conseiller pour résoudre leurs problèmes ou obtenir un conseil. Les clients se sentent plus rassurés et plus confiants et les téléconseillers peuvent user de leur empathie, chose que ne fera jamais un chatbot. Accéder aux émotions des clients est la clé pour assurer un service qui va au-delà de la simple résolution des problèmes.

Un canal à double tranchant

Si le téléphone est le canal préféré des clients, il est aussi celui qui génère le plus de frustration et d’insatisfaction. Les clients sont de plus en plus exigeants. Voici quelques statistiques qui le démontrent :

• 62% des consommateurs se disent agacés par un temps d’attente trop important
• 54% sont irrités par le manque de compétences des interlocuteurs
• 62% sont irrités par des réponses inappropriées
• 52% déplorent la nécessité de se répéter

Comment assurer un service client de qualité au téléphone ?

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Mettez des KPIs en face de chaque source de frustration et de d’insatisfaction :

-          Temps moyen d’attente

-          Qualité de service (QS) ou taux de prise d’appels

-          Taux de résolution au premier contact

-          Durée moyenne de traitement…

Valorisez vos ressources humaines :

-          Investissez dans des tests de recrutement qui vous permettront de dénicher les profils les plus rigoureux et les plus orientés client

-          Mettez en place un système de rémunération qui incite toute l’équipe à donner le meilleur d’elle-même

-          Formez vos agents pour leur permettre de développer un maximum de compétences et augmenter leur efficacité

Mettez enfin en place les outils nécessaires à la fluidification de votre relation client :

-          Des outils CRM personnalisés

-          Des outils helpdesk de gestion des tickets

-          Une téléphonie couplée à ces outils

Quid de l’externalisation ?

Vous pouvez mettre en place toutes ces recettes en interne ou choisir un prestataire qui enchantera votre relation client à votre place.

Le tout est que celui-ci respecte ces bonnes pratiques, soit au diapason de vos valeurs et s’inscrive dans un véritable esprit d’équipe avec vous, pour que vos téléconseillers externes défendent votre marque comme si c’était la leur.

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Suite au décret n° 2016-995 du 20 juillet 2016 relatif aux lettres de liaison, les établissements de santé doivent remettre aux patients un compte rendu de leur hospitalisation dès leur jour de sortie. La numérisation des comptes rendus médicaux (de consultation, d’examen ou opératoire) a rendu le secteur de la santé plus efficace en facilitant la gestion et la recherche d’informations médicales bénéficiant au patient.

Néanmoins, numériser et retranscrire ces documents prend du temps et mobilise des ressources. La nature des documents numérisés nécessite une attention toute particulière : précision, fiabilité et confidentialité.

Externaliser la saisie de vos comptes rendus médicaux à un prestataire fiable est une solution bénéfique pour l’ensemble des parties concernées : patients comme praticiens de santé.

Quelles sont les raisons pour lesquelles vous devriez externaliser la saisie de vos comptes rendus médicaux :

Réduire le coût et les temps passés dans la saisie de ces comptes rendus par vos secrétaires

En passant par une solution de saisie de comptes rendus médicaux externe, vous libérez selon votre besoin votre personnel d’une charge de travail non négligeable. Vos secrétaires pourront alors s’occuper de tâches à plus forte valeur ajoutée.

Être plus efficace dans l’accès, la recherche et la gestion des informations médicales de vos patients

Les prestataires les plus performants vous montreront comment classer vos retranscriptions médicales pour qu’elles vous soient aisément accessibles au bénéfice de vos patients. Ils disposent d’applications spécifiques facilitant à la fois le dépôt des fichiers audio et le stockage des documents Word.

Bénéficier de l’appui de professionnels de santé dédiés à la saisie des comptes rendus médicaux

Avec l’appui d’un réseau de professionnels de santé (le plus souvent des étudiants en médecine), vos comptes rendus seront saisis avec une attention particulière et en toute confidentialité. Le traitement de vos comptes rendus sera fait avec rigueur grâce à un système de contrôle de qualité permettant d’assurer une conformité maximale voire supérieure à une secrétaire.

Profiter des services de saisie et de retranscription de manière permanente ou ponctuelle selon vos besoins

Un service de saisie externalisé que vous pouvez mobiliser à tout moment vous permet de faire face à des imprévus et d’optimiser la gestion de votre établissement.

Découvrez les prestations de saisie de comptes rendus médicaux

Wecall propose un service de saisie de comptes rendus médicaux. Nous accompagnons des professionnels de santé (médecins, pédiatres, chirurgiens-dentistes…) dans la retranscription de leurs comptes rendus médicaux avec l’appui d’un réseau d’étudiants en médecine.

Rendez-vous sur notre formulaire de contact pour demander votre devis !

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Quelle stratégie adopter face aux fournisseurs ? Comment gérer les questions administratives de la manière la plus efficace ? Quelle communication privilégier ?

Ces questions engendrent parfois des bricolages qui créent plus de problèmes qu’ils n’en résolvent. La solitude de l’entrepreneur est grande mais des solutions existent, efficaces sans être onéreuses.

Pas de local ? Pensez à la domiciliation

Le premier problème rencontré par les entrepreneurs est celui de la domiciliation de leur siège social. Pour y répondre, des entreprises telles que Dom@Paris proposent des solutions adaptées aux créateurs d’entreprise. Des locaux, une adresse postale, une assistance pour les travaux administratifs ou encore des salles de réunion attribuées à la demi-journée : l’entreprise fournit une gamme complète de solutions pour répondre au mieux aux attentes des entrepreneurs.

Les Junior Entreprises : des soutiens aux meilleurs prix pour les entrepreneurs

Au-delà du choix du siège social, les problèmes des entrepreneurs commencent avec l’élaboration du business plan et la prospection sur le marché. Pour résoudre ces problèmes, de nombreuses Junior Entreprises affiliées à de prestigieuses écoles de commerce sont là afin d’apporter une aide utile. Ces associations animées par des étudiants sont bien souvent moins coûteuses que les cabinets de conseil. Une solution idéale pour les entrepreneurs en mal de financement.

L’accueil téléphonique, un élément à ne pas négliger

L’accueil téléphonique d’une entreprise en construction est un élément critique qui peut accélérer sa croissance ou, au contraire, favoriser sa chute. Si le secrétariat téléphonique n’est pas correctement assuré, de nombreux prospects peuvent disparaître et les clients mécontents peuvent détruire votre image de marque.

Des sociétés ont bien compris que la performance de l’accueil téléphonique n’était pas seulement le problème des grands groupes mais qu’elle concernait aussi les entrepreneurs et les TPE-PME. Une entreprise comme Wecall propose par exemple un accueil téléphonique de qualité facturé à l’appel afin que les entrepreneurs bénéficient des tarifs les plus avantageux.

Des conseils et de la visibilité

De nombreux sites se proposent de devenir les tuteurs des entrepreneurs en leur fournissant des conseils sur des sujets aussi variés que l’organisation, la gestion des équipes, la stratégie ou l’auto-motivation.

Des entrepreneurs ont eu l’idée de partager leur expérience passée et de faire en sorte que les nouveaux venus ne rencontrent pas les problèmes qui ont été les leurs dans le passé. Parmi ces sites, citons l’exemple de Gautier Girard, du nom de cet entrepreneur qui offre de nombreux conseils pratiques aux entrepreneurs et aux dirigeants de PME sur son blog. Son site est couplé à un forum sur lequel les entrepreneurs peuvent partager leurs difficultés et leurs expériences afin de trouver des solutions effectives à des problèmes fréquents. En outre, avec son système de référencement par secteur, Gautier Girard offre une meilleure visibilité aux PME souhaitant développer leur image sur le Web.

Les concours, pour des financements supplémentaires

Vous venez de vous lancer dans un business. Votre idée est innovante mais vous êtes en recherche de financement. Pourquoi ne pas vous présenter aux différents concours d’entrepreneurs qui ont lieu chaque année ? Ces concours récompensent les idées les plus audacieuses et innovantes en fournissant des financements importants aux start-ups.

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