La gestion du service client : un véritable casse-tête pour le e-commerçant

Des clients de plus en plus exigeants

La demande de réactivité de la part des clients est de plus en plus forte :

• Selon une étude réalisée par Havas, près de trois personnes sur quatre ayant déjà contacté un service client par téléphone trouvent le temps d’attente long
• Quant au mail, selon une étude de la société Arise, 80% des consommateurs attendent une réponse sous 24h
• Sur les places de marché comme Amazon, le compte vendeur est carrément suspendu en cas de retard de traitement des messages

Répondre à ces attentes de plus en plus élevées est un véritable défi pour les petits sites e-commerce dont le fondateur est souvent le seul à traiter les demandes des prospects et des clients. Des ressources humaines limitées empêchent ces sites de fournir un service client réactif.

Une insatisfaction de plus en plus impactante

La frustration et l’impatience causées par un délai d’attente ou de traitement trop long sont les principales sources d’insatisfaction chez les consommateurs. Contrairement aux clients satisfaits, les clients insatisfaits ont plus tendance à partager leurs expériences et à laisser leurs avis sur les plateformes dédiées comme TrustPilot, Trusted Shops ou encore Avis Vérifiés. Selon une étude IFOP, plus de 8 consommateurs sur 10 consultent les avis d’autres consommateurs avant d’acheter un produit. Ces avis négatifs peuvent avoir un réel impact sur la décision d’achat surtout pour des sites e-commerce de petite taille. En effet, 3 avis négatifs peuvent faire perdre jusqu’à 59% des consommateurs.

Un équilibre vie privée / vie professionnelle difficile à trouver

Pour le e-commerçant, le traitement du service client est particulièrement chronophage et pénible. Les interruptions intempestives et la pression engendrent un manque d’efficacité et de productivité, du stress et de la fatigue, au détriment des tâches à forte valeur ajoutée : stratégie web, référencement, recherche de nouveaux produits et de nouveaux partenariats… Par ailleurs, prendre des jours de vacances est loin d’être envisageable pour un e-commerçant qui gère seul son service client.

Pourquoi externaliser son service client ?

Un service client réactif et de qualité est un facteur clé de succès pour tout site e-commerce. C’est encore plus vrai pour les sites e-commerce de petite taille qui ont besoin de conforter leur image de marque et leur notoriété. Notre conviction est qu’externaliser est le moyen le plus sûr d’y arriver. En voici les principaux avantages :

• Offrir à vos clients un maximum de flexibilité en élargissant les horaires d’ouverture de votre service client
• Améliorer votre taux de conversion grâce à une assistance avant-vente
• Augmenter la satisfaction de vos clients en réduisant le délai d’attente et de traitement
• Suivre et mesurer les KPI clés (DMT, temps d’attente, …) de votre relation client
• Se libérer du temps au profit du développement de votre activité
• Réduire le coût de votre service client grâce à un modèle de tarification adapté

Ne craignez pas de couper le lien avec vos clients

Externaliser fait souvent peur aux fondateurs de sites e-commerce, non seulement par rapport à la qualité de traitement mais également parce qu’ils craignent de perdre leur connaissance de leurs clients. Pour éviter cela, des points réguliers avec le centre de contact partenaire sont nécessaires pour échanger sur les remontées terrain, les retours des clients, les procédures et les statistiques de performance. Le centre de contact doit également pouvoir apporter son expertise dans la fluidification des processus et du parcours client et l’optimisation des outils, dans une démarche de conseil. Des écoutes régulières, voire des appels mystère, pourront également pallier le risque de déconnexion ou de non-qualité.

Notre client témoigne :

En 2015, Thierry Sestrieres lance le site naturaforce.com, spécialisé dans la vente de compléments alimentaires naturels et bio pour la forme et le bien-être. Avec le développement de son activité, la gestion des appels et des mails est devenue très compliquée. Intéressé par l’offre de Wecall, adaptée aux sites e-commerce en croissance, il nous confie alors la gestion de bout-en-bout du service client multicanal (appels, chat et e-mails).

La mise en place du service Wecall s’est faite dans un délai court et cela a permis à Thierry Sestrieres de se libérer du temps pour se consacrer pleinement au développement de son activité tout en garantissant un traitement rapide et de qualité et un meilleur suivi des demandes des prospects et des clients.

« Avant Wecall, j’accordais 1h-1h30/jour pour mon service client, mais les interruptions intempestives et la pression me rendaient inefficace. Wecall m’a « libéré » de mon service client. J’accorde plus de temps au développement de mon activité, je prends des vacances et j’ai l’esprit léger dorénavant. » Thierry Sestrieres, fondateur du site naturaforce.com.

L’externalisation du service client a longtemps été réservée aux grands sites e-commerce. Cependant, l’offre s’est démocratisée. Les petits sites e-commerce ont dorénavant droit à l’externalisation de leur service client. À vous de trouver le bon partenaire qui enchantera votre relation client.

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L’e-mailing, plus fort que les réseaux sociaux

Selon l’étude, les campagnes d’e-mailing sont 40 fois plus efficaces pour acquérir un nouveau client que l’utilisation combinée des réseaux sociaux Facebook et Twitter. Le taux de passage à l’acte d’achat pour les e-mails est trois fois supérieur à celui de ces réseaux sociaux et le montant moyen de la commande est en moyenne 17% supérieur. Pourquoi ces écarts ? Principalement parce que 91% des internautes (américains) consultent leur boîte e-mail au moins une fois par jour.

Maximisez l’efficacité de l’e-mailing grâce à des landing pages dédiées

Pour maximiser son efficacité, l’e-mailing doit être personnalisé au maximum et être orienté vers son but final: l’acte d’achat. Optimiser le contenu de l’e-mail pour maximiser les taux d’ouverture et de clic ne suffit pas. Encore faut-il renvoyer vers une page dédiée. Créer des landing pages personnalisées permet d’augmenter le taux de conversion de plus de 25%.

Affichez votre numéro sur vos landing pages et soyez joignables 

Votre prospect a ouvert votre e-mail, a cliqué sur votre lien et a atterri sur votre site. Tout va bien ! Il a même décidé de passer commande… à moins d’avoir une question existentielle sur la disponibilité des produits, les modalités de paiement ou les délais de livraison. Là, il cherche votre numéro pendant 5 minutes sur toutes les pages de votre site. Il finit par le trouver dans un texte écrit en police 8. Il vous appelle. Vous ne répondez pas. Pas rassuré, il quitte votre site.

Vous ne comprenez pas : tous les indicateurs de votre campagne d’e-mailing sont au vert mais votre chiffre d’affaires ne suit pas. Et si l’une des clés était la joignabilité ?Mettez en avant sur votre site des moyens simples de vous contacter et voyez la différence. Un accueil téléphonique performant et disponible sur de larges plages horaires est un atout de taille pour asseoir la crédibilité d’un site et booster ses ventes.

Besoin d’un conseil personnalisé pour dynamiser votre relation client ? Nous sommes là pour vous écouter et vous proposer des solutions sur-mesure, économiques et sans engagement.

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