Face à l’explosion de l’intelligence artificielle, la mort du téléphone semblait, pour certains, imminente. Pourtant, malgré des chatbots de plus en plus intelligents, près des trois-quarts des consommateurs préfèrent toujours échanger avec une marque par téléphone. Encore faut-il que la relation téléphonique soit à la hauteur des attentes.

Malgré la digitalisation de la relation client, 71% des clients préfèrent échanger avec une marque par téléphone selon une étude réalisée en 2019 par le groupe CGI. En effet, une grande partie des consommateurs considère que le téléphone est plus fluide, plus riche, plus personnel et plus efficace que les autres canaux de la relation client (e-mails, réseaux sociaux, messaging, chat…). Il est aussi un véritable vecteur d’émotions.

Un canal incontournable de la relation client

Le téléphone reste un canal de choix pour la relation client. Cette tendance n’est pas près de changer auprès des différentes générations de clients, comme le montre cette infographie réalisée en 2019 par Zendesk.

53% des consommateurs de la génération Y passent par le téléphone pour résoudre leurs problèmes, une part qui passe à 56% auprès de la génération Z. Dès lors, le canal téléphonique reste une priorité pour les entreprises. Selon la même étude du groupe CGI, 67% des entreprises disposent d’un centre de contact. Ce taux atteint même 85% dans les Télécoms-Utilities, 83% dans la Banque-Assurance-Finance et 78% dans le Commerce et la Distribution.

Téléphone vs. Chatbot : une question d’émotions

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        Rapidité de résolution et efficacité :

Rien ne vaut les interactions humaines. Pour beaucoup de consommateurs, une conversation téléphonique avec un conseiller permet de trouver plus facilement et plus rapidement une réponse à leurs demandes. C’est encore plus le cas quand il s’agit d’une requête complexe. En facilitant la compréhension entre le conseiller et l’agent, le téléphone assure ainsi un taux de résolution au premier contact (FCR) plus élevé.

        Contact humain et émotions :

Selon l’étude Global Consumer Pulse Survey réalisée en 2019 par Accenture Strategy, 79% des clients en France préfèrent interagir directement avec un conseiller pour résoudre leurs problèmes ou obtenir un conseil. Les clients se sentent plus rassurés et plus confiants et les téléconseillers peuvent user de leur empathie, chose que ne fera jamais un chatbot. Accéder aux émotions des clients est la clé pour assurer un service qui va au-delà de la simple résolution des problèmes.

Un canal à double tranchant

Si le téléphone est le canal préféré des clients, il est aussi celui qui génère le plus de frustration et d’insatisfaction. Les clients sont de plus en plus exigeants. Voici quelques statistiques qui le démontrent :

• 62% des consommateurs se disent agacés par un temps d’attente trop important
• 54% sont irrités par le manque de compétences des interlocuteurs
• 62% sont irrités par des réponses inappropriées
• 52% déplorent la nécessité de se répéter

Comment assurer un service client de qualité au téléphone ?

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Mettez des KPIs en face de chaque source de frustration et de d’insatisfaction :

-          Temps moyen d’attente

-          Qualité de service (QS) ou taux de prise d’appels

-          Taux de résolution au premier contact

-          Durée moyenne de traitement…

Valorisez vos ressources humaines :

-          Investissez dans des tests de recrutement qui vous permettront de dénicher les profils les plus rigoureux et les plus orientés client

-          Mettez en place un système de rémunération qui incite toute l’équipe à donner le meilleur d’elle-même

-          Formez vos agents pour leur permettre de développer un maximum de compétences et augmenter leur efficacité

Mettez enfin en place les outils nécessaires à la fluidification de votre relation client :

-          Des outils CRM personnalisés

-          Des outils helpdesk de gestion des tickets

-          Une téléphonie couplée à ces outils

Quid de l’externalisation ?

Vous pouvez mettre en place toutes ces recettes en interne ou choisir un prestataire qui enchantera votre relation client à votre place.

Le tout est que celui-ci respecte ces bonnes pratiques, soit au diapason de vos valeurs et s’inscrive dans un véritable esprit d’équipe avec vous, pour que vos téléconseillers externes défendent votre marque comme si c’était la leur.

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Outil de gestion de l’après-vente pour les promoteurs immobiliers

Wecall a développé une solution helpdesk dédiée à la gestion des tickets de service après-vente pour les promoteurs immobiliers. La plateforme facilite la gestion de vos interventions en diffusant les informations clients auprès de vos intervenants et de vos techniciens. La plateforme assure ainsi un suivi personnalisé de leurs demandes.

Outil CRM à destination des promoteurs immobiliers

Wecall a mis en place une plateforme pour permettre aux promoteurs immobiliers de gérer leur parc immobilier neuf. Accessible sur smartphone, tablette et PC, le CRM met à votre disposition l’ensemble des éléments de commercialisation en temps réel. Grâce à un reporting complet, vous pouvez suivre vos actions commerciales et gagner du temps en automatisant l’envoi de la documentation à vos prospects.

Outil de gestion des tickets SAV pour équipementiers médicaux

Afin d’augmenter la satisfaction de ses clients, Vatech a fait appel à Wecall afin de gérer les appels du service après-vente technique. Ces appels peuvent provenir de dentistes, d’installateurs ou de distributeurs mais aussi des propres techniciens de Vatech ayant besoin d’assistance lors des interventions sur les machines. La première mission des opérateurs de Wecall a été, grâce à un logiciel de type « helpdesk » créé par Wecall et partagé entre les deux entreprises, de faire remonter des tickets à destination du service technique pour répondre aux requêtes entrantes. La prestation de centre d’appels et l’outil de ticketing ont été mis en place dans un délai court. Selon Martin Kwak, General Manager de Vatech France, cet outil de gestion des tickets est devenu “indispensable” pour l’entreprise.

Plateforme de gestion des requêtes des copropriétaires pour les syndics

Wecall a créé une plateforme à destination des gestionnaires de biens immobiliers (syndics, syndic bénévole, promoteur, administrateur de biens ou bailleur social par ex.). Celle-ci met en relation les occupants, le gestionnaire et ses prestataires techniques. Accessible depuis smartphone, tablette ou ordinateur, l’outil facilite la gestion et le traitement des tickets des copropriétaires en lien avec les fournisseurs. Vos clients pourront, par exemple, suivre l’avancée de la résolution de leurs incidents par l’envoi automatisé de SMS.

Wecall accompagne ses clients dans la gestion de leur relation client en développant des outils CRM & helpdesk adaptés à leurs besoins.

N’hésitez pas à nous demander une démo de nos solutions !

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Créée en 1992 en Corée, l’entreprise Vatech est spécialisée dans la radiologie numérique dentaire et est reconnue comme le n°1 de son secteur dans le monde. De l’installation à la prise en main puis tout au long de l’utilisation des machines, les techniciens Vatech ont pour objectif d’intervenir dans les meilleurs délais pour résoudre les problèmes de leurs clients dentistes.

Gestion des appels, outil de ticketing : tout pour faciliter les remontées clients

Dans une optique d’amélioration continue du service rendu, Vatech a fait appel à Wecall afin de gérer les appels de service après-vente technique. Ces appels peuvent provenir de dentistes, d’installateursou de distributeurs mais aussi des propres techniciens de Vatech ayant besoin d’assistance lors des interventions sur les machines.

La première mission des opérateurs de Wecall fut, grâce à un logicielde type « helpdesk » (inspiré de Zendesk ou Freshdesk) créé par Wecall et partagé entre les deux entreprises, de faire remonter des tickets à destination du service technique pour répondre aux demandes des appelants. La prestation de centre d’appels et l’outil de ticketing ont été mis en place dans un délai court.

Aperçu du logiciel créé par Wecall pour la gestion des tickets.

Témoignages de Vatech : avant et après l’externalisation

« Avant la mise en place du service Wecall, notre service technique traitait les appels au coup par coup. Nous perdions donc énormément d’appels.Depuis la mise en place de la hotline Wecall et de l’outil de gestion des tickets, nous ne perdons pratiquement plus d’appels et notre service technique est plus réactif et plus performant. Nous sommes également très satisfaits des délais lorsque nous demandons des modifications sur l’outil. »

                                                                                             Sukho Yum, technicien Vatech France.

 « Vous êtes très sérieux et notre équipe est contente de votre service et de votre réactivité. »

                                                                                              Martin Kwak, DG Vatech France.

Traitement en direct des tickets de niveau 1 pour une meilleure gestion de la relation client

 Quelques mois après le lancement du projet, très satisfait du serviceet désireux de désengorger davantage le service technique interne, Vatech a confié à l’équipe Wecall la résolution en direct d’une partie des tickets. Le champ d’action de Wecall a donc été élargi et les opérateurs sont désormais capables d’assister les clients en temps réel. Pour les appels hors périmètre Wecall, les opérateurs continuent de notifier le service technique de Vatech via l’outil de tickets.

Pourquoi pas vous ?

Désireux de ne manquer aucun appel de client et de booster votre support technique grâce à un outil de ticketing performant ? N’hésitez pas à nous parler de votre projet ici.

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