1. Autonomiser les clients en misant sur le selfcare

Les outils de « selfcare » ont pour but de permettre aux clients de résoudre eux-mêmes certains des problèmes auxquels ils sont confrontés. Le tout, sans avoir à solliciter le service client. Pendant les périodes de pics d’activité, l’utilité de ces solutions est décuplée. Le selfcare va permettre de soulager le service client et d’améliorer la satisfaction client. Des outils bien conçus vont filtrer les requêtes et permettre de traiter celles qui sont les plus récurrentes et à plus faible valeur ajoutée. Ils diminuent ainsi le « taux de contact ». Ce taux est égal au rapport entre le nombre de sollicitations du service client et le volume de commandes. Ce qui laisse la possibilité aux agents du service client de résoudre les requêtes complexes. Quels sont ces outils de selfcare ?

Des fiches produits suffisamment explicites

Pour réduire le volume d’appels en provenance de clients qui souhaitent poser des questions sur vos produits, mettez un maximum d’informations sur les fiches produits de votre site. Faites également en sorte que ces fiches contiennent une rubrique « questions-réponses ». Vos agents du support (centre d’appels interne ou externe) doivent être autorisés à l’alimenter en continu suite aux demandes qu’ils reçoivent. Vous pouvez même suivre l’exemple de notre client, Sens-Original.com, qui offre une récompense financière aux agents Wecall qui traitent son service client lorsqu’ils font des propositions d’améliorations pertinentes (au niveau des fiches produits, mais aussi des process et des fonctionnalités du back-office Prestashop).

Un espace client riche d’informations et de fonctionnalités

Le service client reçoit beaucoup de sollicitations pour des informations qui sont pourtant disponibles (ou censées l’être) dans les espaces clients. Soit votre espace client n’existe pas, auquel cas c’est une priorité à ajouter à votre roadmap. Soit il existe, mais ne contient pas suffisamment d’informations. Soit encore ces informations ne sont pas mises à jour assez régulièrement et/ou ne sont pas accessibles de manière simple et ergonomique.

Il faut que l’espace client puisse a minima permettre de suivre les statuts des commandes et des colis. Il doit également donner la main aux clients pour créer des réclamations (qui se déverseront dans votre outil de gestion de tickets de type Freshdesk ou Zendesk). Idéalement, l’ajout d’une réclamation devra suivre un workflow qui diminuera les échanges futurs avec le centre d’appels. Exemple : si vous demandez à vos clients de vous envoyer une photo du colis lorsque celui-ci a été reçu abîmé, autant la leur demander au moment de l’ajout de la réclamation dans l’espace client. D’autres fonctionnalités sont souhaitables : pouvoir annuler sa commande, imprimer sa facture…

Une FAQ fournie et dynamique

La Foire Aux Questions (FAQ) est l’un des outils de selfcare les plus habituels et les plus efficaces. Il s’agit d’une page que les sites proposent aux internautes pour répondre directement aux questions les plus courantes. Vous avez tout intérêt à y intégrer les réponses aux questions pour lesquelles votre service client est très souvent sollicité. Certains dirigeants de sites e-commerce, faute de temps, ne priorisent pas la formalisation de leurs procédures et leur mise en ligne dans une FAQ. Pourtant, plus la FAQ est complète, moins les clients seront nombreux à contacter le service client. En périodes de flux importants, cela peut faire une nette différence.

Mieux qu’une FAQ statique (simple page de questions/réponses), c’est désormais la FAQ dynamique qui est en vogue. S’intégrant au parcours du client sur le site, elle apporte des réponses contextualisées. Parfois avant même que le client ne se pose la question. Elle permet aussi de mieux connaître les interrogations et les préférences des clients.

Un robot conversationnel bien placé

De plus en plus de sites e-commerce proposent l’assistance d’un robot conversationnel — chatbot et/ou voicebot — à leurs visiteurs, qu’ils soient clients ou non. Celui-ci utilise plusieurs avancées technologiques récentes telles que l’intelligence artificielle et le machine learning. Tout en n’étant pas la solution miracle annoncée, les robots conversationnels réduisent le nombre de recours au service client en apportant des informations utiles. Si les internautes souhaitent malgré tout l’intervention du service client, le bot peut les orienter vers le meilleur canal et l’agent le plus adéquat. Il facilite le travail du service client et le complète efficacement sans avoir pour vocation de remplacer l’interaction humaine. Il répond également à l’aspiration de certains internautes qui préfèrent une gestion autonome et rapide de leurs requêtes.

Idéalement, les robots conversationnels devront être placés derrière des serveurs vocaux interactifs (SVI) intelligents pour ne capter que les demandes simples qu’ils peuvent réellement traiter afin d’éviter de décevoir les clients.

2. Diminuer les durées de traitement des appels et des mails

Pour faire face à l’afflux d’appels et de mails, le service client doit se rendre aussi efficace que possible. Gagner en productivité en réduisant les durées de traitement des appels et des mails permettra de traiter davantage de demandes avec le même effectif. Pour y parvenir, il est possible de mettre en œuvre plusieurs solutions :

• Couplage de la téléphonie avec le CRM pour la remontée des fiches clients à l’arrivée des appels ;
• Utilisation d’un outil de gestion de tickets pour capitaliser sur l’historique client et gagner en efficacité (réponses types, réponses automatisées, tri…) ;
• Renforcement de l’encadrement de l’équipe de service client afin de fluidifier le traitement des appels et des mails. L’idéal est d’intégrer un superviseur ou un formateur en plus pendant la période. Un fort taux d’encadrement permet en effet de diminuer les temps de mise en attente, mais également de réduire le risque d’erreurs et par conséquent les redondances dans les réclamations, améliorant ainsi le taux de first call resolution (FCR).
• Transparence vis-à-vis des clients sur les difficultés rencontrées : les clients sont plus compréhensifs lorsqu’on leur tient un discours franc et sincère. Il peut s’agir d’annoncer le temps d’attente au niveau du SVI, d’expliquer les raisons de la faible disponibilité du service client et/ou de leur envoyer des notifications proactives en cas de retard de traitement de leurs commandes. Ces actions permettront de diminuer le volume d’appels conflictuels, forcément longs. Et ainsi optimiser la durée de traitement des appels (tout en diminuant le niveau de stress sur les équipes de SAV).

3. Analyser, anticiper et planifier

À période exceptionnelle, relation client exceptionnelle. Les périodes de pics d’activité nécessitent analyse, anticipation et planification. Pour éviter de se retrouver noyé sous des volumes inattendus, il faudra :

• Exploiter les masses d’informations dont vous disposez pour estimer les flux à venir. Analysez notamment l’historique des volumes d’appels et de mails des années précédentes, les motifs d’appels, les productivités constatées, etc. ;
• Prévoir l’effectif de téléconseillers en conséquence en vous dotant de moyens supplémentaires ;
• Former les nouveaux téléconseillers uniquement sur des typologies simples. Le but étant de diminuer la durée de leur formation et de leur montée en compétences ; il est alors pertinent d’utiliser un SVI pour isoler ces typologies simples et les orienter vers ces nouveaux téléconseillers.

4. Externaliser votre service client e-commerce auprès d’un centre d’appels

En particulier pour les sites e-commerce de petite et moyenne tailles, notamment les DNVB (digital native vertical brands), il est difficile de mettre en œuvre toutes ces recommandations. Pour rester à l’écoute de vos clients et garantir la qualité de votre service client même pendant les pics d’activité, il peut être intéressant de le confier à un prestataire externe compétent. Votre e-réputation sera préservée, tout comme la disponibilité de votre équipe interne. Son implication dans ses tâches habituellement liées au développement de votre activité restera intacte.

Plusieurs modalités d’externalisation s’offrent à vous :

• Externaliser en débordement de votre effectif interne :
  • Uniquement pendant les périodes de pics d’activité ;
  • Tout au long de l’année.
• Confier votre service client à un call center de manière intégrale et pérenne. Et éventuellement, maintenir un niveau 2 en interne pour les cas complexes.

Vous avez donc la possibilité d’externaliser tout ou partie de votre service client. À des périodes clairement définies ou tout au long de l’année. Dans tous les cas, cela vous permettra de gagner en sérénité face aux variations de flux tout en garantissant une qualité de traitement irréprochable (si vous choisissez un bon centre d’appels !).

Gestion du SAV pendant les périodes de pics : pour conclure

Miser sur le selfcare, gagner en efficacité et anticiper contribuent donc à améliorer la réactivité de votre service client pendant les périodes de pics d’activité. Il existe aussi des solutions d’externalisation du SAV adaptées à toutes les tailles de sites. Quoiqu’il en soit, prenez les bonnes mesures de manière à bien organiser le service client et profiter pleinement des périodes fortes de l’année. Et ainsi, libérer la croissance de votre site !

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Face à l’explosion de l’intelligence artificielle, la mort du téléphone semblait, pour certains, imminente. Pourtant, malgré des chatbots de plus en plus intelligents, près des trois-quarts des consommateurs préfèrent toujours échanger avec une marque par téléphone. Encore faut-il que la relation téléphonique soit à la hauteur des attentes.

Malgré la digitalisation de la relation client, 71% des clients préfèrent échanger avec une marque par téléphone selon une étude réalisée en 2019 par le groupe CGI. En effet, une grande partie des consommateurs considère que le téléphone est plus fluide, plus riche, plus personnel et plus efficace que les autres canaux de la relation client (e-mails, réseaux sociaux, messaging, chat…). Il est aussi un véritable vecteur d’émotions.

Un canal incontournable de la relation client

Le téléphone reste un canal de choix pour la relation client. Cette tendance n’est pas près de changer auprès des différentes générations de clients, comme le montre cette infographie réalisée en 2019 par Zendesk.

53% des consommateurs de la génération Y passent par le téléphone pour résoudre leurs problèmes, une part qui passe à 56% auprès de la génération Z. Dès lors, le canal téléphonique reste une priorité pour les entreprises. Selon la même étude du groupe CGI, 67% des entreprises disposent d’un centre de contact. Ce taux atteint même 85% dans les Télécoms-Utilities, 83% dans la Banque-Assurance-Finance et 78% dans le Commerce et la Distribution.

Téléphone vs. Chatbot : une question d’émotions

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        Rapidité de résolution et efficacité :

Rien ne vaut les interactions humaines. Pour beaucoup de consommateurs, une conversation téléphonique avec un conseiller permet de trouver plus facilement et plus rapidement une réponse à leurs demandes. C’est encore plus le cas quand il s’agit d’une requête complexe. En facilitant la compréhension entre le conseiller et l’agent, le téléphone assure ainsi un taux de résolution au premier contact (FCR) plus élevé.

        Contact humain et émotions :

Selon l’étude Global Consumer Pulse Survey réalisée en 2019 par Accenture Strategy, 79% des clients en France préfèrent interagir directement avec un conseiller pour résoudre leurs problèmes ou obtenir un conseil. Les clients se sentent plus rassurés et plus confiants et les téléconseillers peuvent user de leur empathie, chose que ne fera jamais un chatbot. Accéder aux émotions des clients est la clé pour assurer un service qui va au-delà de la simple résolution des problèmes.

Un canal à double tranchant

Si le téléphone est le canal préféré des clients, il est aussi celui qui génère le plus de frustration et d’insatisfaction. Les clients sont de plus en plus exigeants. Voici quelques statistiques qui le démontrent :

• 62% des consommateurs se disent agacés par un temps d’attente trop important
• 54% sont irrités par le manque de compétences des interlocuteurs
• 62% sont irrités par des réponses inappropriées
• 52% déplorent la nécessité de se répéter

Comment assurer un service client de qualité au téléphone ?

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Mettez des KPIs en face de chaque source de frustration et de d’insatisfaction :

-          Temps moyen d’attente

-          Qualité de service (QS) ou taux de prise d’appels

-          Taux de résolution au premier contact

-          Durée moyenne de traitement…

Valorisez vos ressources humaines :

-          Investissez dans des tests de recrutement qui vous permettront de dénicher les profils les plus rigoureux et les plus orientés client

-          Mettez en place un système de rémunération qui incite toute l’équipe à donner le meilleur d’elle-même

-          Formez vos agents pour leur permettre de développer un maximum de compétences et augmenter leur efficacité

Mettez enfin en place les outils nécessaires à la fluidification de votre relation client :

-          Des outils CRM personnalisés

-          Des outils helpdesk de gestion des tickets

-          Une téléphonie couplée à ces outils

Quid de l’externalisation ?

Vous pouvez mettre en place toutes ces recettes en interne ou choisir un prestataire qui enchantera votre relation client à votre place.

Le tout est que celui-ci respecte ces bonnes pratiques, soit au diapason de vos valeurs et s’inscrive dans un véritable esprit d’équipe avec vous, pour que vos téléconseillers externes défendent votre marque comme si c’était la leur.

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Outil de gestion de l’après-vente pour les promoteurs immobiliers

Wecall a développé une solution helpdesk dédiée à la gestion des tickets de service après-vente pour les promoteurs immobiliers. La plateforme facilite la gestion de vos interventions en diffusant les informations clients auprès de vos intervenants et de vos techniciens. La plateforme assure ainsi un suivi personnalisé de leurs demandes.

Outil CRM à destination des promoteurs immobiliers

Wecall a mis en place une plateforme pour permettre aux promoteurs immobiliers de gérer leur parc immobilier neuf. Accessible sur smartphone, tablette et PC, le CRM met à votre disposition l’ensemble des éléments de commercialisation en temps réel. Grâce à un reporting complet, vous pouvez suivre vos actions commerciales et gagner du temps en automatisant l’envoi de la documentation à vos prospects.

Outil de gestion des tickets SAV pour équipementiers médicaux

Afin d’augmenter la satisfaction de ses clients, Vatech a fait appel à Wecall afin de gérer les appels du service après-vente technique. Ces appels peuvent provenir de dentistes, d’installateurs ou de distributeurs mais aussi des propres techniciens de Vatech ayant besoin d’assistance lors des interventions sur les machines. La première mission des opérateurs de Wecall a été, grâce à un logiciel de type « helpdesk » créé par Wecall et partagé entre les deux entreprises, de faire remonter des tickets à destination du service technique pour répondre aux requêtes entrantes. La prestation de centre d’appels et l’outil de ticketing ont été mis en place dans un délai court. Selon Martin Kwak, General Manager de Vatech France, cet outil de gestion des tickets est devenu “indispensable” pour l’entreprise.

Plateforme de gestion des requêtes des copropriétaires pour les syndics

Wecall a créé une plateforme à destination des gestionnaires de biens immobiliers (syndics, syndic bénévole, promoteur, administrateur de biens ou bailleur social par ex.). Celle-ci met en relation les occupants, le gestionnaire et ses prestataires techniques. Accessible depuis smartphone, tablette ou ordinateur, l’outil facilite la gestion et le traitement des tickets des copropriétaires en lien avec les fournisseurs. Vos clients pourront, par exemple, suivre l’avancée de la résolution de leurs incidents par l’envoi automatisé de SMS.

Wecall accompagne ses clients dans la gestion de leur relation client en développant des outils CRM & helpdesk adaptés à leurs besoins.

N’hésitez pas à nous demander une démo de nos solutions !

Rendez-vous sur notre formulaire de contact pour nous demander un essai gratuit !

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