La gestion du service client : un véritable casse-tête pour le e-commerçant

Des clients de plus en plus exigeants

La demande de réactivité de la part des clients est de plus en plus forte :

• Selon une étude réalisée par Havas, près de trois personnes sur quatre ayant déjà contacté un service client par téléphone trouvent le temps d’attente long
• Quant au mail, selon une étude de la société Arise, 80% des consommateurs attendent une réponse sous 24h
• Sur les places de marché comme Amazon, le compte vendeur est carrément suspendu en cas de retard de traitement des messages

Répondre à ces attentes de plus en plus élevées est un véritable défi pour les petits sites e-commerce dont le fondateur est souvent le seul à traiter les demandes des prospects et des clients. Des ressources humaines limitées empêchent ces sites de fournir un service client réactif.

Une insatisfaction de plus en plus impactante

La frustration et l’impatience causées par un délai d’attente ou de traitement trop long sont les principales sources d’insatisfaction chez les consommateurs. Contrairement aux clients satisfaits, les clients insatisfaits ont plus tendance à partager leurs expériences et à laisser leurs avis sur les plateformes dédiées comme TrustPilot, Trusted Shops ou encore Avis Vérifiés. Selon une étude IFOP, plus de 8 consommateurs sur 10 consultent les avis d’autres consommateurs avant d’acheter un produit. Ces avis négatifs peuvent avoir un réel impact sur la décision d’achat surtout pour des sites e-commerce de petite taille. En effet, 3 avis négatifs peuvent faire perdre jusqu’à 59% des consommateurs.

Un équilibre vie privée / vie professionnelle difficile à trouver

Pour le e-commerçant, le traitement du service client est particulièrement chronophage et pénible. Les interruptions intempestives et la pression engendrent un manque d’efficacité et de productivité, du stress et de la fatigue, au détriment des tâches à forte valeur ajoutée : stratégie web, référencement, recherche de nouveaux produits et de nouveaux partenariats… Par ailleurs, prendre des jours de vacances est loin d’être envisageable pour un e-commerçant qui gère seul son service client.

Pourquoi externaliser son service client ?

Un service client réactif et de qualité est un facteur clé de succès pour tout site e-commerce. C’est encore plus vrai pour les sites e-commerce de petite taille qui ont besoin de conforter leur image de marque et leur notoriété. Notre conviction est qu’externaliser est le moyen le plus sûr d’y arriver. En voici les principaux avantages :

• Offrir à vos clients un maximum de flexibilité en élargissant les horaires d’ouverture de votre service client
• Améliorer votre taux de conversion grâce à une assistance avant-vente
• Augmenter la satisfaction de vos clients en réduisant le délai d’attente et de traitement
• Suivre et mesurer les KPI clés (DMT, temps d’attente, …) de votre relation client
• Se libérer du temps au profit du développement de votre activité
• Réduire le coût de votre service client grâce à un modèle de tarification adapté

Ne craignez pas de couper le lien avec vos clients

Externaliser fait souvent peur aux fondateurs de sites e-commerce, non seulement par rapport à la qualité de traitement mais également parce qu’ils craignent de perdre leur connaissance de leurs clients. Pour éviter cela, des points réguliers avec le centre de contact partenaire sont nécessaires pour échanger sur les remontées terrain, les retours des clients, les procédures et les statistiques de performance. Le centre de contact doit également pouvoir apporter son expertise dans la fluidification des processus et du parcours client et l’optimisation des outils, dans une démarche de conseil. Des écoutes régulières, voire des appels mystère, pourront également pallier le risque de déconnexion ou de non-qualité.

Notre client témoigne :

En 2015, Thierry Sestrieres lance le site naturaforce.com, spécialisé dans la vente de compléments alimentaires naturels et bio pour la forme et le bien-être. Avec le développement de son activité, la gestion des appels et des mails est devenue très compliquée. Intéressé par l’offre de Wecall, adaptée aux sites e-commerce en croissance, il nous confie alors la gestion de bout-en-bout du service client multicanal (appels, chat et e-mails).

La mise en place du service Wecall s’est faite dans un délai court et cela a permis à Thierry Sestrieres de se libérer du temps pour se consacrer pleinement au développement de son activité tout en garantissant un traitement rapide et de qualité et un meilleur suivi des demandes des prospects et des clients.

« Avant Wecall, j’accordais 1h-1h30/jour pour mon service client, mais les interruptions intempestives et la pression me rendaient inefficace. Wecall m’a « libéré » de mon service client. J’accorde plus de temps au développement de mon activité, je prends des vacances et j’ai l’esprit léger dorénavant. » Thierry Sestrieres, fondateur du site naturaforce.com.

L’externalisation du service client a longtemps été réservée aux grands sites e-commerce. Cependant, l’offre s’est démocratisée. Les petits sites e-commerce ont dorénavant droit à l’externalisation de leur service client. À vous de trouver le bon partenaire qui enchantera votre relation client.

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Face à l’explosion de l’intelligence artificielle, la mort du téléphone semblait, pour certains, imminente. Pourtant, malgré des chatbots de plus en plus intelligents, près des trois-quarts des consommateurs préfèrent toujours échanger avec une marque par téléphone. Encore faut-il que la relation téléphonique soit à la hauteur des attentes.

Malgré la digitalisation de la relation client, 71% des clients préfèrent échanger avec une marque par téléphone selon une étude réalisée en 2019 par le groupe CGI. En effet, une grande partie des consommateurs considère que le téléphone est plus fluide, plus riche, plus personnel et plus efficace que les autres canaux de la relation client (e-mails, réseaux sociaux, messaging, chat…). Il est aussi un véritable vecteur d’émotions.

Un canal incontournable de la relation client

Le téléphone reste un canal de choix pour la relation client. Cette tendance n’est pas près de changer auprès des différentes générations de clients, comme le montre cette infographie réalisée en 2019 par Zendesk.

53% des consommateurs de la génération Y passent par le téléphone pour résoudre leurs problèmes, une part qui passe à 56% auprès de la génération Z. Dès lors, le canal téléphonique reste une priorité pour les entreprises. Selon la même étude du groupe CGI, 67% des entreprises disposent d’un centre de contact. Ce taux atteint même 85% dans les Télécoms-Utilities, 83% dans la Banque-Assurance-Finance et 78% dans le Commerce et la Distribution.

Téléphone vs. Chatbot : une question d’émotions

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        Rapidité de résolution et efficacité :

Rien ne vaut les interactions humaines. Pour beaucoup de consommateurs, une conversation téléphonique avec un conseiller permet de trouver plus facilement et plus rapidement une réponse à leurs demandes. C’est encore plus le cas quand il s’agit d’une requête complexe. En facilitant la compréhension entre le conseiller et l’agent, le téléphone assure ainsi un taux de résolution au premier contact (FCR) plus élevé.

        Contact humain et émotions :

Selon l’étude Global Consumer Pulse Survey réalisée en 2019 par Accenture Strategy, 79% des clients en France préfèrent interagir directement avec un conseiller pour résoudre leurs problèmes ou obtenir un conseil. Les clients se sentent plus rassurés et plus confiants et les téléconseillers peuvent user de leur empathie, chose que ne fera jamais un chatbot. Accéder aux émotions des clients est la clé pour assurer un service qui va au-delà de la simple résolution des problèmes.

Un canal à double tranchant

Si le téléphone est le canal préféré des clients, il est aussi celui qui génère le plus de frustration et d’insatisfaction. Les clients sont de plus en plus exigeants. Voici quelques statistiques qui le démontrent :

• 62% des consommateurs se disent agacés par un temps d’attente trop important
• 54% sont irrités par le manque de compétences des interlocuteurs
• 62% sont irrités par des réponses inappropriées
• 52% déplorent la nécessité de se répéter

Comment assurer un service client de qualité au téléphone ?

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Mettez des KPIs en face de chaque source de frustration et de d’insatisfaction :

-          Temps moyen d’attente

-          Qualité de service (QS) ou taux de prise d’appels

-          Taux de résolution au premier contact

-          Durée moyenne de traitement…

Valorisez vos ressources humaines :

-          Investissez dans des tests de recrutement qui vous permettront de dénicher les profils les plus rigoureux et les plus orientés client

-          Mettez en place un système de rémunération qui incite toute l’équipe à donner le meilleur d’elle-même

-          Formez vos agents pour leur permettre de développer un maximum de compétences et augmenter leur efficacité

Mettez enfin en place les outils nécessaires à la fluidification de votre relation client :

-          Des outils CRM personnalisés

-          Des outils helpdesk de gestion des tickets

-          Une téléphonie couplée à ces outils

Quid de l’externalisation ?

Vous pouvez mettre en place toutes ces recettes en interne ou choisir un prestataire qui enchantera votre relation client à votre place.

Le tout est que celui-ci respecte ces bonnes pratiques, soit au diapason de vos valeurs et s’inscrive dans un véritable esprit d’équipe avec vous, pour que vos téléconseillers externes défendent votre marque comme si c’était la leur.

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Quelle stratégie adopter face aux fournisseurs ? Comment gérer les questions administratives de la manière la plus efficace ? Quelle communication privilégier ?

Ces questions engendrent parfois des bricolages qui créent plus de problèmes qu’ils n’en résolvent. La solitude de l’entrepreneur est grande mais des solutions existent, efficaces sans être onéreuses.

Pas de local ? Pensez à la domiciliation

Le premier problème rencontré par les entrepreneurs est celui de la domiciliation de leur siège social. Pour y répondre, des entreprises telles que Dom@Paris proposent des solutions adaptées aux créateurs d’entreprise. Des locaux, une adresse postale, une assistance pour les travaux administratifs ou encore des salles de réunion attribuées à la demi-journée : l’entreprise fournit une gamme complète de solutions pour répondre au mieux aux attentes des entrepreneurs.

Les Junior Entreprises : des soutiens aux meilleurs prix pour les entrepreneurs

Au-delà du choix du siège social, les problèmes des entrepreneurs commencent avec l’élaboration du business plan et la prospection sur le marché. Pour résoudre ces problèmes, de nombreuses Junior Entreprises affiliées à de prestigieuses écoles de commerce sont là afin d’apporter une aide utile. Ces associations animées par des étudiants sont bien souvent moins coûteuses que les cabinets de conseil. Une solution idéale pour les entrepreneurs en mal de financement.

L’accueil téléphonique, un élément à ne pas négliger

L’accueil téléphonique d’une entreprise en construction est un élément critique qui peut accélérer sa croissance ou, au contraire, favoriser sa chute. Si le secrétariat téléphonique n’est pas correctement assuré, de nombreux prospects peuvent disparaître et les clients mécontents peuvent détruire votre image de marque.

Des sociétés ont bien compris que la performance de l’accueil téléphonique n’était pas seulement le problème des grands groupes mais qu’elle concernait aussi les entrepreneurs et les TPE-PME. Une entreprise comme Wecall propose par exemple un accueil téléphonique de qualité facturé à l’appel afin que les entrepreneurs bénéficient des tarifs les plus avantageux.

Des conseils et de la visibilité

De nombreux sites se proposent de devenir les tuteurs des entrepreneurs en leur fournissant des conseils sur des sujets aussi variés que l’organisation, la gestion des équipes, la stratégie ou l’auto-motivation.

Des entrepreneurs ont eu l’idée de partager leur expérience passée et de faire en sorte que les nouveaux venus ne rencontrent pas les problèmes qui ont été les leurs dans le passé. Parmi ces sites, citons l’exemple de Gautier Girard, du nom de cet entrepreneur qui offre de nombreux conseils pratiques aux entrepreneurs et aux dirigeants de PME sur son blog. Son site est couplé à un forum sur lequel les entrepreneurs peuvent partager leurs difficultés et leurs expériences afin de trouver des solutions effectives à des problèmes fréquents. En outre, avec son système de référencement par secteur, Gautier Girard offre une meilleure visibilité aux PME souhaitant développer leur image sur le Web.

Les concours, pour des financements supplémentaires

Vous venez de vous lancer dans un business. Votre idée est innovante mais vous êtes en recherche de financement. Pourquoi ne pas vous présenter aux différents concours d’entrepreneurs qui ont lieu chaque année ? Ces concours récompensent les idées les plus audacieuses et innovantes en fournissant des financements importants aux start-ups.

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La période estivale est souvent synonyme de casse-tête en raison des nombreux départs en vacances qui peuvent condamner les entreprises à la paralysie. Pourtant, plusieurs moyens existent pour fonctionner dans des conditions optimales malgré l’absence de plusieurs employés.

L’anticipation, la clé du succès

Avant toute chose, il est impératif de fixer un cadre et d’établir des règles simples mais strictes sur les modalités de prise de congés. Un préavis doit être déposé plusieurs mois avant tout départ en vacances. Dans la situation idéale, l’employé devrait poser ses jours de congés suite à une concertation avec  ses supérieurs hiérarchiques ou avec les responsables RH.

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, la gestion des congés d’été ne se décide pas un ou deux mois à l’avance. Dans la mesure du possible, le planning doit être mis en place dès janvier. A ce moment là, les responsables RH doivent communiquer aux dirigeants le relevé des jours de congés restants pour chaque employé. En fonction du nombre de jours disponibles, des différentes dispositions légales et du règlement intérieur de l’entreprise, l’équipe RH et les dirigeants de l’entreprise doivent être en mesure de trouver une solution équitable pour les employés souhaitant partir en vacances. Il est important de prendre en considération les paramètres familiaux de chaque employé. Ainsi, on attribuera des congés groupés lors des vacances scolaires en priorité aux personnes ayant des enfants tout en incitant les autres membres du personnel à prendre leurs congés à un autre moment, dans la mesure du possible.

Il est important d’anticiper afin que les employés et les dirigeants ne se retrouvent pas confrontés à un conflit qui pourrait avoir des conséquences dommageables sur la vie de l’entreprise. L’anticipation et l’équité dans la prise de décision sont les deux clés qui vous permettront d’éviter les accrochages en tous genres.

Maintenir la continuité de services avant tout

L’élément le plus important à prendre en considération pour la période estivale concerne la continuité des services. Même à un rythme ralenti, l’entreprise doit pouvoir fonctionner de manière efficace. Pour cela, plusieurs solutions peuvent être proposées lors de cette période.

La première de ces solutions consiste à laisser leur chance aux Rookies. En effet, la période estivale est moins critique pour l’entreprise qui peut tenter diverses expérimentations et offrir temporairement les clés de certains départements aux éléments les plus prometteurs de l’entreprise. Cette période apparemment handicapante pour les affaires peut ainsi devenir un bon moyen de préparer l’avenir.

Notons également qu’il est primordial pour l’image de marque de l’entreprise de ne pas laisser un standard vide ou des mails sans réponse. Aussi pouvez-vous prendre plusieurs précautions. La première d’entre elles consiste à prévenir les clients, les partenaires et les prospects de votre départ en vacances ainsi que de la durée de celles-ci. La seconde consiste à parer toutes les urgences auxquelles votre entreprise doit être amenée à répondre en votre absence.

Le recrutement d’intérimaires lors de cette période peut être une bonne solution, mais il est aussi possible d’externaliser temporairement une partie de votre standard téléphonique ou le traitement de vos mails.

Le télésecrétariat, une aide précieuse pour vos congés

Autrefois réservés aux seuls grands comptes, les centres d’appels proposent désormais des solutions adaptées aux PME et des forfaits intéressants pour des périodes limitées ; notamment en été. Vous confiez ainsi votre standard et vos mails à un personnel compétent, plus efficace et moins cher qu’un intérimaire qu’il faudrait former et à qui il faudrait verser un salaire pas forcément en adéquation avec  le travail effectué et le niveau de compétences demandé.

Une externalisation temporaire du standard peut être une solution efficace surtout quand elle est couplée avec une fermeture totale de l’entreprise lors des vacances d’été.

La prise en compte de ces bonnes pratiques peut permettre à une entreprise d’appréhender au mieux cette période parfois compliquée. Anticipez, veillez à être équitable dans la prise de décisions et n’hésitez pas à exploiter des solutions plus innovantes lors de cette période.

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