La gestion du service client : un véritable casse-tête pour le e-commerçant

Des clients de plus en plus exigeants

La demande de réactivité de la part des clients est de plus en plus forte :

• Selon une étude réalisée par Havas, près de trois personnes sur quatre ayant déjà contacté un service client par téléphone trouvent le temps d’attente long
• Quant au mail, selon une étude de la société Arise, 80% des consommateurs attendent une réponse sous 24h
• Sur les places de marché comme Amazon, le compte vendeur est carrément suspendu en cas de retard de traitement des messages

Répondre à ces attentes de plus en plus élevées est un véritable défi pour les petits sites e-commerce dont le fondateur est souvent le seul à traiter les demandes des prospects et des clients. Des ressources humaines limitées empêchent ces sites de fournir un service client réactif.

Une insatisfaction de plus en plus impactante

La frustration et l’impatience causées par un délai d’attente ou de traitement trop long sont les principales sources d’insatisfaction chez les consommateurs. Contrairement aux clients satisfaits, les clients insatisfaits ont plus tendance à partager leurs expériences et à laisser leurs avis sur les plateformes dédiées comme TrustPilot, Trusted Shops ou encore Avis Vérifiés. Selon une étude IFOP, plus de 8 consommateurs sur 10 consultent les avis d’autres consommateurs avant d’acheter un produit. Ces avis négatifs peuvent avoir un réel impact sur la décision d’achat surtout pour des sites e-commerce de petite taille. En effet, 3 avis négatifs peuvent faire perdre jusqu’à 59% des consommateurs.

Un équilibre vie privée / vie professionnelle difficile à trouver

Pour le e-commerçant, le traitement du service client est particulièrement chronophage et pénible. Les interruptions intempestives et la pression engendrent un manque d’efficacité et de productivité, du stress et de la fatigue, au détriment des tâches à forte valeur ajoutée : stratégie web, référencement, recherche de nouveaux produits et de nouveaux partenariats… Par ailleurs, prendre des jours de vacances est loin d’être envisageable pour un e-commerçant qui gère seul son service client.

Pourquoi externaliser son service client ?

Un service client réactif et de qualité est un facteur clé de succès pour tout site e-commerce. C’est encore plus vrai pour les sites e-commerce de petite taille qui ont besoin de conforter leur image de marque et leur notoriété. Notre conviction est qu’externaliser est le moyen le plus sûr d’y arriver. En voici les principaux avantages :

• Offrir à vos clients un maximum de flexibilité en élargissant les horaires d’ouverture de votre service client
• Améliorer votre taux de conversion grâce à une assistance avant-vente
• Augmenter la satisfaction de vos clients en réduisant le délai d’attente et de traitement
• Suivre et mesurer les KPI clés (DMT, temps d’attente, …) de votre relation client
• Se libérer du temps au profit du développement de votre activité
• Réduire le coût de votre service client grâce à un modèle de tarification adapté

Ne craignez pas de couper le lien avec vos clients

Externaliser fait souvent peur aux fondateurs de sites e-commerce, non seulement par rapport à la qualité de traitement mais également parce qu’ils craignent de perdre leur connaissance de leurs clients. Pour éviter cela, des points réguliers avec le centre de contact partenaire sont nécessaires pour échanger sur les remontées terrain, les retours des clients, les procédures et les statistiques de performance. Le centre de contact doit également pouvoir apporter son expertise dans la fluidification des processus et du parcours client et l’optimisation des outils, dans une démarche de conseil. Des écoutes régulières, voire des appels mystère, pourront également pallier le risque de déconnexion ou de non-qualité.

Notre client témoigne :

En 2015, Thierry Sestrieres lance le site naturaforce.com, spécialisé dans la vente de compléments alimentaires naturels et bio pour la forme et le bien-être. Avec le développement de son activité, la gestion des appels et des mails est devenue très compliquée. Intéressé par l’offre de Wecall, adaptée aux sites e-commerce en croissance, il nous confie alors la gestion de bout-en-bout du service client multicanal (appels, chat et e-mails).

La mise en place du service Wecall s’est faite dans un délai court et cela a permis à Thierry Sestrieres de se libérer du temps pour se consacrer pleinement au développement de son activité tout en garantissant un traitement rapide et de qualité et un meilleur suivi des demandes des prospects et des clients.

« Avant Wecall, j’accordais 1h-1h30/jour pour mon service client, mais les interruptions intempestives et la pression me rendaient inefficace. Wecall m’a « libéré » de mon service client. J’accorde plus de temps au développement de mon activité, je prends des vacances et j’ai l’esprit léger dorénavant. » Thierry Sestrieres, fondateur du site naturaforce.com.

L’externalisation du service client a longtemps été réservée aux grands sites e-commerce. Cependant, l’offre s’est démocratisée. Les petits sites e-commerce ont dorénavant droit à l’externalisation de leur service client. À vous de trouver le bon partenaire qui enchantera votre relation client.

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Suite au décret n° 2016-995 du 20 juillet 2016 relatif aux lettres de liaison, les établissements de santé doivent remettre aux patients un compte rendu de leur hospitalisation dès leur jour de sortie. La numérisation des comptes rendus médicaux (de consultation, d’examen ou opératoire) a rendu le secteur de la santé plus efficace en facilitant la gestion et la recherche d’informations médicales bénéficiant au patient.

Néanmoins, numériser et retranscrire ces documents prend du temps et mobilise des ressources. La nature des documents numérisés nécessite une attention toute particulière : précision, fiabilité et confidentialité.

Externaliser la saisie de vos comptes rendus médicaux à un prestataire fiable est une solution bénéfique pour l’ensemble des parties concernées : patients comme praticiens de santé.

Quelles sont les raisons pour lesquelles vous devriez externaliser la saisie de vos comptes rendus médicaux :

Réduire le coût et les temps passés dans la saisie de ces comptes rendus par vos secrétaires

En passant par une solution de saisie de comptes rendus médicaux externe, vous libérez selon votre besoin votre personnel d’une charge de travail non négligeable. Vos secrétaires pourront alors s’occuper de tâches à plus forte valeur ajoutée.

Être plus efficace dans l’accès, la recherche et la gestion des informations médicales de vos patients

Les prestataires les plus performants vous montreront comment classer vos retranscriptions médicales pour qu’elles vous soient aisément accessibles au bénéfice de vos patients. Ils disposent d’applications spécifiques facilitant à la fois le dépôt des fichiers audio et le stockage des documents Word.

Bénéficier de l’appui de professionnels de santé dédiés à la saisie des comptes rendus médicaux

Avec l’appui d’un réseau de professionnels de santé (le plus souvent des étudiants en médecine), vos comptes rendus seront saisis avec une attention particulière et en toute confidentialité. Le traitement de vos comptes rendus sera fait avec rigueur grâce à un système de contrôle de qualité permettant d’assurer une conformité maximale voire supérieure à une secrétaire.

Profiter des services de saisie et de retranscription de manière permanente ou ponctuelle selon vos besoins

Un service de saisie externalisé que vous pouvez mobiliser à tout moment vous permet de faire face à des imprévus et d’optimiser la gestion de votre établissement.

Découvrez les prestations de saisie de comptes rendus médicaux

Wecall propose un service de saisie de comptes rendus médicaux. Nous accompagnons des professionnels de santé (médecins, pédiatres, chirurgiens-dentistes…) dans la retranscription de leurs comptes rendus médicaux avec l’appui d’un réseau d’étudiants en médecine.

Rendez-vous sur notre formulaire de contact pour demander votre devis !

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Comment cela fonctionne ? Quels coûts pour les professionnels de santé ? Pourquoi choisir un télésecrétariat médical ? Quels bénéfices pouvez-vous en tirer ?

Comment fonctionne un télésecrétariat médical ?

Les télésecrétariats médicaux réceptionnent les appels pour le compte des professionnels de santé comme les médecins, dentistes, ophtalmologues, pédiatres et kinésithérapeutes par exemple. Nous savons par expérience que les cabinets médicaux préfèrent rediriger leurs appels vers des professionnels du télésecrétariat médical afin de pouvoir se consacrer entièrement à leur cœur de métier. Ils pourront assurer leurs consultations et leurs visites à domicile avec l’assurance de ne perdre aucun appel.

Le transfert de la ligne téléphonique se fait très simplement par la composition d’un code comme *21*.

Guidés par les consignes du professionnel, les télésecrétaires inscrivent les rendez-vous sur l’agenda en ligne ainsi que les messages des patients. Ils peuvent également faire des transferts d’appels pour les cas urgents.

Désormais, Doctolib ou Keldoc sont les agendas les plus fréquemment utilisés, permettant la prise de rendez-vous en ligne et intégrant un maximum de fonctionnalités pour aider les secrétariats externalisés à mieux traiter les appels.

Les tarifications possibles d’un télésecrétariat médical

Le mode de facturation peut se faire par forfait : à la semaine, au mois par exemple. Il peut aussi se faire par appel traité. Ce sont des points sur lesquels vous devez insister dans vos demandes de devis afin d’avoir une idée plus précise de la formule qui vous convient le mieux.

Par ailleurs, il vous faudra être vigilent sur les coûts annexes que certains télésecrétariats peuvent facturer : transferts d’appels, appels sortants, envois de SMS…

Dans quel cas devriez-vous avoir recours à un télésecrétariat médical ?

Comment savoir si vous avez besoin d’un télésecrétariat ?

• Vous exercez seul dans votre cabinet et vous êtes souvent sollicité par téléphone pendant vos consultations
• Vous avez une secrétaire mais elle est débordée par les prises de rendez-vous par téléphone et/ou a d’autres tâches administratives à gérer
• Vous souhaitez assurer une continuité de votre accueil téléphonique en dehors des jours et des heures d’ouverture de votre cabinet

Quels sont les avantages à avoir recours à un télésecrétariat médical ?

Le télésecrétariat médical offre de nombreux avantages pour les professionnels de santé :

• Une amélioration de votre productivité
• Un accroissement de la satisfaction de vos patients
• Une optimisation de vos coûts de fonctionnement
• Un suivi plus rigoureux de l’historique de vos patients grâce aux agendas en ligne

En sollicitant les services d’un prestataire de télésecrétariat médical fiable et efficace, vous pourrez engranger ces bénéfices et vous consacrer entièrement à vos patients. Retrouvez les témoignages de nos clients sur notre page !

N’hésitez pas et demander un devis personnalisé sur Wecall !

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Définir vos besoins : un télésecrétariat médical à temps plein ou à temps partiel ?

Selon la façon dont vous travaillez, vous pouvez choisir d’externaliser tout ou partie de votre secrétariat. Une assistante au cabinet peut se révéler précieuse pour accueillir les patients, gérer les tâches administratives ou vous prêter main forte pendant vos consultations. Vous pouvez ainsi compléter ses horaires de travail, gérer ses congés ou ses absences grâce au télésecrétariat médical.  Vous pouvez également choisir de confier la totalité de vos appels et la gestion de votre agenda au télésecrétariat médical en vous passant de secrétaire.

Choisir son prestataire de télésecrétariat médical

Petits centres de télésecrétariat ? Grosses sociétés de centres d’appels ? Les possibilités sont multiples, tout dépend de ce que vous souhaitez. Un gros centre d’appel vous assurera une prestation de qualité constante avec un décroché rapide. Mais vous risquez d’être un numéro parmi la multitude de clients. Si vous préférez avoir une relation plus personnelle avec vos télésecrétaires et avec la société vers laquelle vous externalisez, vous pouvez opter pour des structures de taille intermédiaire comme Wecall. Vous serez à leur échelle un client important qu’il convient de choyer. Vous bénéficierez aussi de plus de souplesse et de réactivité au quotidien pour modifier vos consignes, échanger avec vos télésecrétaires, etc.

Le juste prix

Question de tarifs, tout dépend de votre volume d’appels et des critères qui sont les vôtres. Si vous avez un nombre d’appels important, vous avez tout intérêt à vous orienter vers des formules illimitées. Si vous souhaitez faire de l’externalisation partielle ou avez un faible volume d’appels, préférez des structures qui vous proposent des formules souples adaptées à votre consommation. Chez Wecall nous vous proposons ces deux types d’offre pour coller à tous les besoins.

Enfin, nous vous recommandons de prêter attention aux coûts parfois dissimulés dans les devis de certains prestataires concernant les appels sortants (appels passés par le télésecrétariat à vos patients pour déplacer des rendez-vous, transmettre un message de votre part, etc.), les e-mails et les mémos échangés avec vous. Il convient de comparer ce qui est comparable pour faire votre choix en connaissance de cause.

Voilà c’est à vous, et si vous n’êtes toujours pas  décidé, vous pouvez toujours demander un devis à Wecall ici. C’est sans engagement.

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La période estivale est souvent synonyme de casse-tête en raison des nombreux départs en vacances qui peuvent condamner les entreprises à la paralysie. Pourtant, plusieurs moyens existent pour fonctionner dans des conditions optimales malgré l’absence de plusieurs employés.

L’anticipation, la clé du succès

Avant toute chose, il est impératif de fixer un cadre et d’établir des règles simples mais strictes sur les modalités de prise de congés. Un préavis doit être déposé plusieurs mois avant tout départ en vacances. Dans la situation idéale, l’employé devrait poser ses jours de congés suite à une concertation avec  ses supérieurs hiérarchiques ou avec les responsables RH.

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, la gestion des congés d’été ne se décide pas un ou deux mois à l’avance. Dans la mesure du possible, le planning doit être mis en place dès janvier. A ce moment là, les responsables RH doivent communiquer aux dirigeants le relevé des jours de congés restants pour chaque employé. En fonction du nombre de jours disponibles, des différentes dispositions légales et du règlement intérieur de l’entreprise, l’équipe RH et les dirigeants de l’entreprise doivent être en mesure de trouver une solution équitable pour les employés souhaitant partir en vacances. Il est important de prendre en considération les paramètres familiaux de chaque employé. Ainsi, on attribuera des congés groupés lors des vacances scolaires en priorité aux personnes ayant des enfants tout en incitant les autres membres du personnel à prendre leurs congés à un autre moment, dans la mesure du possible.

Il est important d’anticiper afin que les employés et les dirigeants ne se retrouvent pas confrontés à un conflit qui pourrait avoir des conséquences dommageables sur la vie de l’entreprise. L’anticipation et l’équité dans la prise de décision sont les deux clés qui vous permettront d’éviter les accrochages en tous genres.

Maintenir la continuité de services avant tout

L’élément le plus important à prendre en considération pour la période estivale concerne la continuité des services. Même à un rythme ralenti, l’entreprise doit pouvoir fonctionner de manière efficace. Pour cela, plusieurs solutions peuvent être proposées lors de cette période.

La première de ces solutions consiste à laisser leur chance aux Rookies. En effet, la période estivale est moins critique pour l’entreprise qui peut tenter diverses expérimentations et offrir temporairement les clés de certains départements aux éléments les plus prometteurs de l’entreprise. Cette période apparemment handicapante pour les affaires peut ainsi devenir un bon moyen de préparer l’avenir.

Notons également qu’il est primordial pour l’image de marque de l’entreprise de ne pas laisser un standard vide ou des mails sans réponse. Aussi pouvez-vous prendre plusieurs précautions. La première d’entre elles consiste à prévenir les clients, les partenaires et les prospects de votre départ en vacances ainsi que de la durée de celles-ci. La seconde consiste à parer toutes les urgences auxquelles votre entreprise doit être amenée à répondre en votre absence.

Le recrutement d’intérimaires lors de cette période peut être une bonne solution, mais il est aussi possible d’externaliser temporairement une partie de votre standard téléphonique ou le traitement de vos mails.

Le télésecrétariat, une aide précieuse pour vos congés

Autrefois réservés aux seuls grands comptes, les centres d’appels proposent désormais des solutions adaptées aux PME et des forfaits intéressants pour des périodes limitées ; notamment en été. Vous confiez ainsi votre standard et vos mails à un personnel compétent, plus efficace et moins cher qu’un intérimaire qu’il faudrait former et à qui il faudrait verser un salaire pas forcément en adéquation avec  le travail effectué et le niveau de compétences demandé.

Une externalisation temporaire du standard peut être une solution efficace surtout quand elle est couplée avec une fermeture totale de l’entreprise lors des vacances d’été.

La prise en compte de ces bonnes pratiques peut permettre à une entreprise d’appréhender au mieux cette période parfois compliquée. Anticipez, veillez à être équitable dans la prise de décisions et n’hésitez pas à exploiter des solutions plus innovantes lors de cette période.

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