Mes process de service client sont-ils suffisamment éprouvés pour être externalisés ?

Pour externaliser, il vaut mieux avoir déjà éprouvé ses process en interne. Plus les règles de gestion seront claires parce qu’elles auront suffisamment été pratiquées en amont, moins il y aura de confusion au moment de l’exécution.

Cette exigence pourrait refroidir les petites entreprises tentées par l’externalisation. Pourtant, la clarté des process n’est pas l’apanage des grandes entreprises.

“La clarté ne naît pas de ce qu’on imagine le clair, mais de ce qu’on prend conscience de l’obscur”, dixit Carl Gustav Jung.

L’effort de clarification est à la portée de tout entrepreneur.

Les outils que j’utilise pour le service client sont-ils au point ?

Outil de gestion de tickets pour le SAV

Avez-vous pensé à vous équiper d’un outil de gestion de tickets avant d’externaliser votre SAV ? Que ça soit avec Freshdesk, Zendesk ou encore Gorgias, traiter les mails de vos prospects et clients sur un outil de ticketing plutôt que sur une messagerie classique vous apportera énormément de bénéfices, en particulier si vous externalisez.

Grâce à ce type d’outils, vous profiterez de l’omnicanalité en centralisant tous les échanges. Vous faciliterez la vie aux conseillers clients et les ferez gagner en productivité. Et vous pourrez offrir de l’autonomie à vos clients grâce au selfcare et aux bots.

Outils back-office e-commerce

En tant qu’e-commerçant, il faut également s’intéresser aux 2 autres outils indispensables à votre service client : le back-office de votre site (Shopify, Prestashop, Magento…) et celui de votre logisticien. À quel point permettent-il un accès facile et fiable aux commandes et au stock ? Des accès avec des droits limités peuvent-ils être créés ? Sont-ils suffisamment sécurisés ?

Messagerie instantanée

Enfin, un outil qui peut grandement faciliter les échanges au quotidien avec votre service client externalisé et se révéler rapidement indispensable : un logiciel de messagerie instantanée comme Slack ou Teams. Votre réactivité sera décuplée et l’esprit d’équipe sera renforcé.

Suis-je prêt psychologiquement à confier ma relation client à un tiers ?

Si vous êtes tendance « maman poule », il faudra vous laisser convaincre que les nombreux bénéfices de l’externalisation compensent largement la perte du rapport super-attendrissant que vous entretenez avec vos clients.

Sans doute, les premières réponses par téléphone, par mail ou par chat qu’enverront vos conseillers clients externes ne seront pas au niveau attendu, en particulier au niveau de la forme. Il manquera cette tonalité si particulière que vous avez réussi à coller à votre marque et ces smileys toujours bien trouvés. Il se pourrait même que des erreurs de fond soient commises.

Il faudra faire preuve de sérénité. Faîtes confiance à votre centre de contacts partenaire en lui laissant un peu de temps. Vous verrez que l’élève arrive souvent à dépasser le maître et serez assez rapidement surpris par la capacité de vos nouveaux conseillers clients à créer du wahoo en dépassant les attentes de vos clients.

Ai-je trouvé le bon partenaire pour externaliser mon SAV ?

Quelles valeurs ?

Encore faut-il dénicher le partenaire qui fera de votre projet d’externalisation une réussite. Tous les centres de contact ne se valent pas, en particulier sur ces 4 dimensions clés (clin d’œil aux 4 valeurs de Wecall ), qui sont autant de critères pour le choix du bon partenaire :

• La rigueur : indispensable pour garantir le respect des procédures et l’excellence opérationnelle
• L’orientation client : valeur incontournable si l’on veut atteindre un haut niveau de satisfaction client
• L’esprit d’équipe : pour que vous ayez l’impression que vos conseillers clients externes font partie intégrante de votre entreprise
• Le respect : valeur clé, conditionnant l’ambiance de travail chez votre partenaire, passant évidemment par la bienveillance et la considération mais également par de bons niveaux de rémunération, déterminante dans la qualité des futures interactions avec vos clients

Quelle capacité de conseil ?

Aussi, quel niveau de conseil votre partenaire est-il en mesure de vous apporter ? Saura-t-il vous remonter les feedbacks du terrain, les optimisations à apporter aux procédures et aux outils et les innovations à mettre en place pour faire de votre service client le fer de lance de votre croissance ?

Quel pricing ?

Enfin, le prix est une donnée essentielle. Quelle est la méthode de facturation ? Le pricing s’adapte-t-il à vos volumes pour accompagner vos variations saisonnières ? Votre partenaire vous donne-t-il le choix entre plusieurs niveaux de prix grâce à une variété de localisations ?

Et si c’était le bon moment ?

Sautez le pas en confiant votre service client à Wecall ! Vous cocherez toutes les cas et bénéficierez d’un accompagnement qui vous fera vivre votre projet d’externalisation avec un maximum de sérénité.

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• Identifiez votre cible et créez votre fichier d’appels

Qui devez-vous appeler ? Quels secteurs d’activité privilégier ? Quelles fonctions au sein des entreprises ciblées faut-il chercher à joindre ? Prenez le temps de construire votre liste de prospects en :

• Identifiant les critères vous permettant d’avoir le ciblage le plus fin
• Vous rapprochant d’une société de location de fichiers ou en constituant votre fichier à partir de votre base de données interne
• Supprimant les fiches sans numéro de téléphone ou avec un numéro incomplet
• Dédoublonnant le fichier

Les critères de ciblage peuvent être les suivants :

• Le secteur d’activité (code APE ou code NAF)
• La localisation géographique
• Le chiffre d’affaires
• Le nombre d’employés
• Le type de structure (filiale, siège social ou franchise par exemple)

• Intégrez le fichier d’appels dans un outil CRM

Intégrer votre fichier d’appels dans un outil CRM est très utile pour vous permettre de mieux assurer le suivi de vos appels et la qualification de vos prospects. C’est en particulier valable lorsque plusieurs commerciaux se partagent les appels. Il faudra éventuellement personnaliser votre outil CRM en travaillant sur les champs et les statuts disponibles pour qualifier au mieux vos prospects.

• Rédigez un script pour une approche BtoB

Maintenant que vous avez identifié vos interlocuteurs et que vous avez trouvé un outil pour suivre vos appels, il vous reste à définir votre discours. Quelle accroche allez-vous utiliser ? Faut-il envoyer un e-mail préalable à vos appels pour faciliter le premier contact ? Comment contrer les objections ? La rédaction du script et du tableau de traitement des objections est une étape clé. Quelques conseils :

• Évitez de tomber dans la caricature du télémarketing en ayant un discours trop « scripté » ; vous risqueriez sinon d’être confronté à de nombreux barrages secrétaires et à des refus de répondre
• Il faut que votre prospect sente que vous vous intéressez à sa problématique ; posez des questions et créez un véritable échange ; idéalement, votre temps de parole sera inférieur à celui de votre prospect

• Répétez et entraînez-vous

Même si vous pensez que vous êtes prêts à passer les premiers appels, faîtes un maximum de simulations en interne avant de vous jeter à l’eau. Faites jouer le rôle du commercial à un collègue et jouez celui du prospect, puis inversement. Vous identifierez ainsi la meilleure phrase d’accroche, les lacunes de votre script et les zones d’ombre de votre tableau de traitement des objections.

• Jetez-vous à l’eau, avec rigueur et plaisir

Les appels sortants peuvent être une tâche pénible si votre appétence pour le démarchage commercial n’est pas bien ancrée. Pour atteindre vos objectifs, assurez-vous d’avoir établi un planning avec un nombre précis d’heures par jour allouées aux appels sortants et surtout, essayez d’y prendre un maximum de plaisir ! Dîtes-vous que vous rendez service à vos prospects en leur proposant vos produits et vos services. N’y allez pas en étant « désolé de les déranger ».

• Assurez un suivi post-appel

Il faut que vous vous attendiez à ce que les appels soient suivis d’un travail supplémentaire à fournir (ça serait un bon signe). Certains prospects voudront un complément d’information, d’autres vous demanderont de les rappeler à une date ou heure ultérieure. Cela peut être chronophage mais c’est indispensable pour la réussite de votre prospection ! Le processus de vente en BtoB est long par définition. Préparez en amont des e-mails types incluant votre plaquette et des devis types. Vous gagnerez en crédibilité et en efficacité si vous êtes réactifs suite à vos appels.

• Mesurez vos performances

Maintenant que vous avez passé un certain nombre d’appels, comment évaluez-vous votre performance ? Quelle a été votre productivité : combien d’appels avez-vous effectué, en combien d’heures ? Combien de rendez-vous avez-vous obtenu ? Établissez des indicateurs en respectant une logique d’entonnoir. L’idéal est que vous ayez fixé des objectifs en amont de votre campagne pour que vous les compariez à ce que vous avez réalisé. Si vous avez la possibilité d’enregistrer une partie de vos appels, réécoutez-les pour identifier vos axes d’amélioration et vous rassurer sur vos points de force. Et si vous décidiez de confier votre prospection téléphonique BtoB à un centre d’appels spécialisé ? Des prestataires fiables et sérieux disposant de commerciaux expérimentés et triés sur le volet vous permettront de mener avec succès vos campagnes d’appels sortants. Choisissez un prestataire qui aura une réelle démarche de conseil et d’accompagnement, qui saura comprendre les spécificités de votre métier et qui vous fournira toutes les analyses permettant d’optimiser vos campagnes.

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Freshdesk ou Zendesk : quel que soit votre choix, il sera toujours meilleur que Gmail pour le traitement des demandes de vos clients

Avoir un outil de gestion des tickets est en effet extrêmement utile, voire indispensable. En effet, celui-ci donne la possibilité de partager les demandes clients (e-mails directs ou retranscriptions d’appels – appelés communément tickets) entre les différents intervenants, avec un système d’affectation, de tags et de priorités qui fait beaucoup gagner en efficacité.

Vous trouverez ci-dessous les principaux éléments à retenir sur Freshdesk :

Tickets

La gestion des tickets est la raison d’être de cet outil. Il est possible de les classer selon plusieurs critères : date de réception/création, expéditeur, statut, priorité, groupe, tags, assignation… Les tickets peuvent être automatiquement assignés à des groupes en fonction de mots-clés.

Notes privées

Les notes privées sont des commentaires ajoutés aux tickets par les utilisateurs, qui ne sont pas censés être vus par les clients. Elles sont très pratiques notamment lorsqu’il faut escalader un ticket d’un niveau 1 à un niveau 2.

E-mails

L’issue d’un ticket est le plus souvent l’envoi d’un e-mail au client concerné. Les fonctionnalités liées aux e-mails sont très poussées sur Freshdesk et sont personnalisables à souhait. Parmi celles-ci :

• Choix de l’adresse d’expédition
• Possibilité de créer en amont des réponses prédéfinies
• Sauvegarde des comptes des clients (adresses mails et numéros de téléphone)
• Regroupement automatique de l’ensemble des e-mails d’un même client
• Fusion de mails/tickets qui concernant la même demande

Tableau de bord

Très utile, facile à appréhender et personnalisable, le tableau de bord permet notamment de voir le nombre de tickets non résolus, en retard, ouverts, en attente ou encore non assignés. On peut également y voir l’évolution du volume de tickets par rapport à J-1 et y tenir une to do.

Rapports

Les rapports de Freshdesk fournissent des statistiques indispensables pour évaluer l’efficacité et la productivité du service client, ainsi que la typologie des tickets créés.

Version gratuite

Avec une version gratuite allant jusqu’à 3 utilisateurs, Freshdesk est parfaitement adapté aux sites de petite taille souhaitant professionnaliser leur relation client à moindre coût.

Et si vous combiniez Freshdesk et un prestataire comme Wecall pour la gestion du service client de votre site e-commerce ? N’attendez plus et demandez un devis sans engagement !

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Pour cela, et après quelques réunions, Gsell et Wecall ont défini ensemble le périmètre à externaliser et les procédures à respecter sur les différents outils (Freshdesk, Magento…). C’est d’ailleurs Wecall qui a accompagné Gsell dans la mise en place du super outil de gestion des tickets qu’est Freshdesk.

Une externalisation complète pour un maximum d’efficacité

Gsell a confié environ 90% de sa relation client à Wecall. Nous gérons donc en multi-canal (appels & e-mails) presque toutes les demandes clients.

Les agents de Wecall sont opérationnels et bien rodés sur tous les types de demandes. Ils gèrent entre autres les suivis de commande, les demandes d’informations produits, les demandes de retours, les demandes d’échanges, les duplicatas de facture…

Dans le cas où une demande client sort du périmètre de Wecall, les agents créent un ticket via Freshdesk, à destination du responsable du site.

Externalisation, mais pas de perte de vue sur la relation client

Un entrepreneur ou un dirigeant d’entreprise est souvent réticent à l’idée d’externaliser un de ses services et encore plus le service client, de peur de perdre de vue les demandes et les attentes de ses clients. Aucun risque avec Wecall : les remontées des clients sont transmises sans faille, y compris concernant les éventuels bugs sur les sites, ainsi que les optimisations à apporter aux différents processus (commande, livraison, etc.), dans un véritable esprit de conseil et d’accompagnement.

Gsell et Wecall sont en communication permanente : le chargé de compte Wecall appelle régulièrement le dirigeant de Gsell, en plus des comités hebdomadaires et des échanges sur Stride, afin de faire des points sur le déroulement des opérations, ajuster les procédures et faire part des différentes remontées clients.

Nos clients témoignent

« Le fait d’avoir confié une grande partie du service client de Gsell à Wecall nous a vraiment fait gagner en efficacité. Cela nous a permis de mieux nous concentrer sur le reste des activités en totale confiance. Wecall traite nos appels et nos e-mails avec beaucoup de professionnalisme. Nous sommes très satisfaits à la fois de l’amabilité et de la rigueur. Nous échangeons régulièrement pour revoir les statistiques et des points divers issus du terrain. Merci à toute l’équipe pour la sérénité apportée. »

Francis Gsell, Gérant

Pourquoi pas vous ?

Désireux de ne manquer aucun appel et d’enchanter votre relation client ? Contactez-nous ici.

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Thierry Sestrieres a fondé le site naturaforce.com, spécialisé dans la vente de compléments alimentaires, en 2015. Avec la croissance des ventes, il s’est vite retrouvé dépassé par le volume d’appels et de mails à traiter. A la fois pour se libérer du temps et pour garantir un traitement qualitatif des demandes de ses prospects et de ses clients, il décide d’externaliser son service client courant 2017. Il est d’abord découragé par des propositions tarifaires basées sur des minima de facturation élevés et des phases de mise en place longues nécessitant un fort investissement en temps de sa part. Il découvre ensuite l’offre de Wecall, adaptée aux sites e-commerce en croissance et répondant à ses 2 attentes :

• Une facturation en fonction de la consommation, sans minimum de facturation élevé
• Un délai de mise en place court, non-chronophage pour lui

Les 2 phases de l’externalisation :

1. une première phase consistant simplement à prendre des messages
2. et une seconde où le traitement est effectué de bout-en-bout et en multicanal

Le 1^er temps de la prestation a consisté à traiter les appels en mode « télésecrétariat », c’est-à-dire en se contentant de saisir des messages à destination de Thierry ou de son prestataire logistique, sans apporter de réponse immédiate aux appelants.  D’où le faible investissement en temps pour la mise en place. Les prospects et clients sont ravis d’avoir rapidement un interlocuteur en ligne et Thierry peut se consacrer au développement du site sans craindre de perdre des appels, en traitant les messages envoyés par Wecall au moment le plus opportun pour lui.

Le 2^ème temps de la prestation arrive quelques mois après à l’occasion d’un voyage qui allait empêcher Thierry de se connecter à internet pendant 3 semaines. C’est une gestion de bout-en-bout du service client qu’il confie alors à Wecall, en multicanal (appels, chat et e-mails). Grâce à l’accompagnement d’un encadrant Wecall spécialisé en e-commerce, un document de procédures est établi et l’équipe de téléconseillers est rapidement opérationnelle. A son retour de congés, ravi d’avoir à la fois profité du soleil et renforcé la satisfaction de ses clients, Thierry décide de maintenir ce modèle de prestation.

Nos clients témoignent :

« Wecall a parfaitement su s’adapter à mes demandes ainsi qu’aux différents process tels que le traitement des retours, la gestion des renvois de colis ou l’aide à la prise de commande. Les téléconseillers de Wecall font preuve de rigueur, de disponibilité et d’une grande patience et génèrent des ventes additionnelles. J’ai pu ressentir à quel point l’importance de la satisfaction client et les efforts à consentir pour y parvenir sont au cœur du fonctionnement de Wecall. Notre satisfaction client a augmenté depuis la mise en place du service. Pour toutes ces raisons, je ne peux que les recommander. »

Vous êtes dirigeant d’un site e-commerce en croissance ?

Que ce soit pour une prestation en mode télésecrétariat ou pour une gestion de bout-en-bout de votre service client e-commerce, confiez vos appels, vos e-mails et votre chat à Wecall pour booster votre satisfaction client et vous libérer du temps.

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