Des conseillers clients heureux : condition nécessaire pour un service client aimable

La prise de conscience que le sourire et l’amabilité ne se décrètent pas est la première pierre à l’édifice de votre « delightful customer service ». Il ne suffit pas de marteler qu’il est important de sourire et d’être aimable pour que les conseillers clients adoptent la bonne attitude.

Le sourire et l’amabilité sont notamment le fruit d’une construction sur la durée d’un cadre de travail sain et épanouissant. Respect, écoute, reconnaissance et exemplarité en sont les préalables.

Lorsque les conseillers clients ne sont pas suffisamment aimables, il faut se demander si les conditions de leur bonheur professionnel sont réunies.

L’amabilité et le sourire ne coulent pas de source : il faut sensibiliser

Si le bonheur professionnel des collaborateurs est une condition nécessaire, il reste insuffisant pour atteindre un niveau élevé et durable d’enchantement des clients. Encore faut-il que l’ensemble de la chaîne managériale incarne l’état d’esprit qu’elle promeut et que la volonté de faire de l’orientation client un élément clé de l’identité de la marque soit clairement affichée et proclamée au quotidien.

Lorsque vous avez affaire à un service client exceptionnel, dîtes-vous qu’il n’y a certainement pas que la volonté individuelle du conseiller qui a fait la différence. Les managers (du CEO au superviseur) ont dû mouiller leurs chemises à chaque occasion (évaluations, one-to-one, briefs, séminaires…) pour sensibiliser, sensibiliser et encore sensibiliser.

Insuffler le bon état d’esprit au niveau du service client est une course de fond qui se gagne à force de répétition et de persévérance.

Les feedbacks des clients sont incontournables

Quoi de plus précieux que la voix du client pour connaître votre réelle capacité à générer du « delight » ? Intégrer les retours des clients dans le management quotidien de la qualité et dans la grille de fixation des variables des conseillers crée systématiquement une dynamique positive.

Des indicateurs comme le NPS et le CSAT, du moment que les questions sont bien formulées, ont encore de beaux jours devant eux, même s’ils ont souvent été décriés ces dernières années.

En termes d’animation managériale, s’il faut prendre en compte les retours négatifs des clients pour identifier les axes d’amélioration, attention à ne pas oublier de célébrer les retours positifs. Congratuler les conseillers dont le sourire et l’amabilité sont salués par les clients et leur donner des récompenses, notamment financières, est indispensable si l’on veut installer durablement un réel esprit de service. L’objectif n’est pas de créer un système vénal où le sourire ne serait que de façade, mais d’assurer une cohérence au niveau managérial en récompensant les conseillers qui fournissent des efforts pour générer de réelles émotions positives.

Tous les projets de service client ne se valent pas

En particulier dans les centres de contacts externalisés, il faut choisir ses projets si l’on veut garantir le sourire sur le plateau.

Il est en effet difficile de demander aux conseillers de sourire et d’être aimables s’ils doivent enchaîner des dizaines d’appels conflictuels. C’est vrai en particulier lorsque les conseillers commencent à émettre des doutes sur l’honnêteté de leurs clients donneurs d’ordre. Tel site de dropshipping finira-t-il par livrer ses clients ? Les demandes de remboursement seront-elles réellement traitées ?

À l’inverse, les conseillers donneront le maximum pour défendre l’image de l’entreprise pour laquelle ils travaillent (en interne ou externe) s’ils se sentent vibrer pour les valeurs qu’elle défend.

Pour conclure : les émotions avant tout !

N’en déplaise à ceux qui incitent à mettre le sourire et l’amabilité au second plan (derrière l’efficacité et la minimisation de la pénibilité), c’est le ressenti des clients qui influence le plus leur niveau de satisfaction.

“Les gens oublieront ce que vous avez dit, les gens oublieront ce que vous avez fait, mais les gens n’oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir”, Maya Angelou.

Si vous souhaitez externaliser votre SAV et que vous êtes en recherche de “delight”, optez pour Wecall et faîtes ressentir les meilleures émotions à vos clients !

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Quels sont les bénéfices du télésecrétariat médical ?

Plages horaires plus larges

Les attentes d’un professionnel de santé vont souvent au-delà de la disponibilité d’une seule secrétaire. Plutôt que d’en embaucher plusieurs, recourir à un télésecrétariat est la solution la plus adéquate pour répondre à vos patients sur des plages horaires larges. En prime, alors que la secrétaire prend des congés ou peut s’absenter pour diverses raisons, un télésecrétariat ne ferme jamais.

Débordement à la demande

Votre spécialité fait que vous ne pouvez pas vous passer d’une secrétaire au cabinet ? Et si vous optiez pour le télésecrétariat en « débordement » ? Les appels arriveront d’abord à votre cabinet et ne seront basculés vers le télésecrétariat qu’en cas de non-réponse. C’est une solution pratique pour éviter la perte d’appels tout en limitant le coût du télésecrétariat.

Capacité de prise d’appels plus importante

En particulier si vous êtes dans un cabinet multi-praticiens, votre secrétaire peut se retrouver rapidement submergée par le volume d’appels. Ce qui générera un temps d’attente élevé pour vos patients et nuira à l’image de votre cabinet. Au contraire, un télésecrétariat efficace aura toujours les ressources nécessaires pour absorber des volumes d’appels importants.

Outils plus efficaces

Ça fait longtemps que vous avez laissé tomber votre agenda papier au profit de Doctolib, KelDoc ou Maiia ? Et si vous profitiez pleinement des avantages de ces outils ? Grâce au couplage des agendas avec la téléphonie IP, les télésecrétariats bénéficient d’une grande efficacité qui leur permet de gagner en personnalisation et en fluidité.

Un périmètre plus large que ce que vous pensez

Vous pensez qu’un télésecrétariat se borne au traitement des appels ? Sachez que certaines structures peuvent aller très loin dans votre accompagnement au quotidien : saisie de vos comptes rendus médicaux (en général par des internes en médecine), gestion du courrier à destination de vos confrères et de vos patients, prise en charge de vos interactions avec la Sécurité Sociale, gestion administrative…

Selon quels critères choisir son télésecrétariat médical ?

Après cette revue des bénéfices du télésecrétariat, sur quelles bases choisir son prestataire ? Voici l’ensemble des critères à évaluer pour faire le meilleur choix.

Taille de la structure

Face au grand nombre de structures, difficile de faire son choix. Pas de panique ! Pour y voir plus clair, nous les avons scindées en trois groupes.

La secrétaire médicale indépendante

La secrétaire médicale indépendante, le plus souvent en télétravail depuis son domicile, a l’avantage d’être proche du praticien. Elle développe également une relation de proximité avec les patients. L’inconvénient est qu’elle offre une plage de travail limitée et qu’elle peut difficilement assurer une continuité de service pendant ses absences ou ses congés.

La grande plateforme téléphonique

La grande plateforme téléphonique, comptant plus d’une cinquantaine de secrétaires médicales, présente plusieurs avantages : elle peut absorber de gros volumes d’appels sur de larges plages horaires, proposer des tarifs intéressants et assurer une continuité de service à tout moment. Elle peut néanmoins manquer de constance au niveau de la qualité de traitement des appels.

Entre les 2 : les télésecrétariats médicaux de taille intermédiaire

Le meilleur des deux mondes ? Les structures de taille intermédiaire présentent en effet les avantages des deux types décrits plus haut sans leurs inconvénients.

Télésecrétariat local ou basé à l’étranger ?

La vague de délocalisations des centres d’appels au début des années 2000, notamment par les opérateurs téléphoniques, a installé une image mitigée du traitement des appels à l’étranger. Pourtant, beaucoup de centres basés au Maroc, en Tunisie ou en Afrique subsaharienne ont réussi le pari de délivrer des prestations sans faille. Si vous souhaitez limiter le coût de votre télésecrétariat tout en garantissant une qualité optimale, c’est une option à envisager. Un télésecrétariat situé dans votre région aura l’avantage de connaître votre environnement immédiat sur le bout des doigts. Un télésecrétariat à l’étranger vous permettra de maîtriser les coûts et vous surprendra certainement par le niveau d’amabilité et de professionnalisme.

Temps du décroché et horaires d’ouverture

Le temps du décroché est un facteur clé dans la satisfaction de votre patientèle. La longue musique d’attente peut sembler interminable. Il est par conséquent judicieux de choisir votre prestataire en fonction de sa performance au niveau du temps de réponse. Les horaires d’ouverture de votre accueil téléphonique détermineront également le niveau de satisfaction de vos patients. Et ce n’est pas qu’une question d’image : le chiffre d’affaires de votre cabinet en dépend.

Respect des consignes

Pour garantir votre sérénité et la bonne marche de votre cabinet, il est impératif que votre télésecrétariat soit rigoureux dans le respect de vos consignes. Avant de vous engager avec un prestataire, assurez-vous de sa capacité à vous proposer un télésecrétariat sur mesure.

Effectif dédié ou mutualisé ?

Certains praticiens préfèrent que leurs appels soient traités par un groupe restreint de télésecrétaires, voire par une seule télésecrétaire dédiée. Ils garantissent ainsi une bonne maîtrise de leurs consignes et une proximité avec les patients. Il faut néanmoins considérer les avantages d’une équipe large : le temps du décroché est réduit et la continuité de service est mieux assurée.

Flexibilité, capacité d’adaptation et réactivité

Un imprévu vous oblige à annuler une trentaine de rendez-vous à la dernière minute ? Et si votre télésecrétariat vous permettait d’avoir l’esprit tranquille en faisant preuve d’une grande flexibilité pour répondre aux demandes inopinées. Autre qualité à rechercher chez votre prestataire : sa capacité d’adaptation aux consignes temporaires. « Pas d’urgence ce jour », « si Mme Dupont appelle, merci de me transférer l’appel… » : voici des exemples de demandes ponctuelles que vos télésecrétaires doivent pouvoir gérer.

Niveau de spécialisation

Savoir traiter des appels entrants n’est pas suffisant pour être un bon télésecrétariat. Encore faut-il maîtriser les spécificités de l’accueil téléphonique médical et les connaissances relatives aux différentes spécialités (dentaire, gynécologie, ophtalmologie…).

Proximité et écoute

Loin des yeux, près du cœur. En désignant un interlocuteur unique pour vous accompagner dès le démarrage et recueillir vos remontées tout au long de la prestation, une véritable relation de proximité peut être mise en place entre vous et votre prestataire. Optez pour un télésecrétariat qui met en avant l’écoute et l’esprit d’équipe avec ses clients.

Durée d’engagement

Et si la qualité de la prestation n’est finalement pas au niveau attendu ? Préférez un télésecrétariat qui ne vous imposera aucun engagement sur la durée.

Facturation à l’appel, au forfait… ?

Plusieurs modèles de facturation sont proposés par les télésecrétariats : à l’appel, au forfait, par paliers… En général, le modèle le plus séduisant est celui qui consiste à facturer la prestation en fonction du nombre d’appels traités. Basé sur votre consommation réelle, il permet de coller à votre niveau d’activité. En revanche, si vous souhaitez prévoir vos coûts avec fiabilité, c’est le modèle forfaitaire (souvent basé sur un nombre d’appels illimité) qu’il faudra choisir. Renseignez-vous par ailleurs sur le coût des appels sortants et des envois de SMS à destination de vos patients. Certains télésecrétariats les offrent tandis que d’autres les facturent comme des appels entrants.

Que penser du télésecrétariat tout numérique ?

L’idée est de faire traiter les appels par des voicebots. C’est innovant, voire révolutionnaire. Mais les robots peuvent-ils réellement remplacer l’humain, en particulier dans le domaine de la santé ? Il est évident que l’empathie dans le traitement des appels médicaux est essentielle. Tout n’est pas systématique. Le bon sens vient apporter un équilibre entre la rigueur des consignes et les besoins spécifiques des patients. Il y a tellement de cas possibles qu’il est difficile de paramétrer efficacement les voicebots. Pensons également aux personnes âgées : une oreille réellement à l’écoute est irremplaçable.

Pour conclure : pour choisir votre télésecrétariat, faîtes confiance à votre feeling avant tout !

Maintenant, vous connaissez les avantages du secrétariat médical externalisé et savez comment faire le choix du bon prestataire. Pour sauter le pas, rien de mieux que de demander un devis et d’apprécier la qualité des échanges que vous aurez avec vos interlocuteurs. Testez votre prestataire pendant une période d’essai et vous serez parfaitement fixés.

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Comment cela fonctionne ? Quels coûts pour les professionnels de santé ? Pourquoi choisir un télésecrétariat médical ? Quels bénéfices pouvez-vous en tirer ?

Comment fonctionne un télésecrétariat médical ?

Les télésecrétariats médicaux réceptionnent les appels pour le compte des professionnels de santé comme les médecins, dentistes, ophtalmologues, pédiatres et kinésithérapeutes par exemple. Nous savons par expérience que les cabinets médicaux préfèrent rediriger leurs appels vers des professionnels du télésecrétariat médical afin de pouvoir se consacrer entièrement à leur cœur de métier. Ils pourront assurer leurs consultations et leurs visites à domicile avec l’assurance de ne perdre aucun appel.

Le transfert de la ligne téléphonique se fait très simplement par la composition d’un code comme *21*.

Guidés par les consignes du professionnel, les télésecrétaires inscrivent les rendez-vous sur l’agenda en ligne ainsi que les messages des patients. Ils peuvent également faire des transferts d’appels pour les cas urgents.

Désormais, Doctolib ou Keldoc sont les agendas les plus fréquemment utilisés, permettant la prise de rendez-vous en ligne et intégrant un maximum de fonctionnalités pour aider les secrétariats externalisés à mieux traiter les appels.

Les tarifications possibles d’un télésecrétariat médical

Le mode de facturation peut se faire par forfait : à la semaine, au mois par exemple. Il peut aussi se faire par appel traité. Ce sont des points sur lesquels vous devez insister dans vos demandes de devis afin d’avoir une idée plus précise de la formule qui vous convient le mieux.

Par ailleurs, il vous faudra être vigilent sur les coûts annexes que certains télésecrétariats peuvent facturer : transferts d’appels, appels sortants, envois de SMS…

Dans quel cas devriez-vous avoir recours à un télésecrétariat médical ?

Comment savoir si vous avez besoin d’un télésecrétariat ?

• Vous exercez seul dans votre cabinet et vous êtes souvent sollicité par téléphone pendant vos consultations
• Vous avez une secrétaire mais elle est débordée par les prises de rendez-vous par téléphone et/ou a d’autres tâches administratives à gérer
• Vous souhaitez assurer une continuité de votre accueil téléphonique en dehors des jours et des heures d’ouverture de votre cabinet

Quels sont les avantages à avoir recours à un télésecrétariat médical ?

Le télésecrétariat médical offre de nombreux avantages pour les professionnels de santé :

• Une amélioration de votre productivité
• Un accroissement de la satisfaction de vos patients
• Une optimisation de vos coûts de fonctionnement
• Un suivi plus rigoureux de l’historique de vos patients grâce aux agendas en ligne

En sollicitant les services d’un prestataire de télésecrétariat médical fiable et efficace, vous pourrez engranger ces bénéfices et vous consacrer entièrement à vos patients. Retrouvez les témoignages de nos clients sur notre page !

N’hésitez pas et demander un devis personnalisé sur Wecall !

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Cette journée, qui arrivera le (vendredi) 23 novembre cette année, est annoncée comme un pic jamais atteint par le e-commerce en France. Peur d’être débordé ? Pas de panique, c’est notre métier de vous aider dans la gestion de votre relation client et nous avons pensé à une offre spécifique pour vous permettre d’offrir un service client joignable et efficace pendant cette période.

Objectif : être joignable

Bien que nous soyons capables de gérer votre service client de bout en bout, l’idée pour cette période est simplement de prendre les messages de vos appelants, sur un mode « télésecrétariat ».

Le temps de mise en place est très réduit et vous n’aurez pas besoin de nous former sur vos procédures et de nous donner accès à vos outils.

Offre spéciale

Voici notre offre valable pour toute souscription avant le 22/11 et pour une période d’un mois :

• Facturation à hauteur de 1 € HT par appel
• Réponse au nom de votre site
• Prise des messages de vos appelants et envoi par e-mail
• Absence d’engagement sur la durée

Bénéfices

Vous pourrez ainsi :

• Améliorer votre joignabilité
• Booster votre satisfaction client
• Décharger vos équipes internes
• Maîtriser vos coûts

Passez sereinement cette période clé pour votre site e-commerce. Vous verrez, vous serez comblés et réfléchirez même à garder cette prestation. On parie ? Découvrez les témoignages de nos clients et rendez-vous sur www.wecall.fr pour plus d’informations.

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Freshdesk ou Zendesk : quel que soit votre choix, il sera toujours meilleur que Gmail pour le traitement des demandes de vos clients

Avoir un outil de gestion des tickets est en effet extrêmement utile, voire indispensable. En effet, celui-ci donne la possibilité de partager les demandes clients (e-mails directs ou retranscriptions d’appels – appelés communément tickets) entre les différents intervenants, avec un système d’affectation, de tags et de priorités qui fait beaucoup gagner en efficacité.

Vous trouverez ci-dessous les principaux éléments à retenir sur Freshdesk :

Tickets

La gestion des tickets est la raison d’être de cet outil. Il est possible de les classer selon plusieurs critères : date de réception/création, expéditeur, statut, priorité, groupe, tags, assignation… Les tickets peuvent être automatiquement assignés à des groupes en fonction de mots-clés.

Notes privées

Les notes privées sont des commentaires ajoutés aux tickets par les utilisateurs, qui ne sont pas censés être vus par les clients. Elles sont très pratiques notamment lorsqu’il faut escalader un ticket d’un niveau 1 à un niveau 2.

E-mails

L’issue d’un ticket est le plus souvent l’envoi d’un e-mail au client concerné. Les fonctionnalités liées aux e-mails sont très poussées sur Freshdesk et sont personnalisables à souhait. Parmi celles-ci :

• Choix de l’adresse d’expédition
• Possibilité de créer en amont des réponses prédéfinies
• Sauvegarde des comptes des clients (adresses mails et numéros de téléphone)
• Regroupement automatique de l’ensemble des e-mails d’un même client
• Fusion de mails/tickets qui concernant la même demande

Tableau de bord

Très utile, facile à appréhender et personnalisable, le tableau de bord permet notamment de voir le nombre de tickets non résolus, en retard, ouverts, en attente ou encore non assignés. On peut également y voir l’évolution du volume de tickets par rapport à J-1 et y tenir une to do.

Rapports

Les rapports de Freshdesk fournissent des statistiques indispensables pour évaluer l’efficacité et la productivité du service client, ainsi que la typologie des tickets créés.

Version gratuite

Avec une version gratuite allant jusqu’à 3 utilisateurs, Freshdesk est parfaitement adapté aux sites de petite taille souhaitant professionnaliser leur relation client à moindre coût.

Et si vous combiniez Freshdesk et un prestataire comme Wecall pour la gestion du service client de votre site e-commerce ? N’attendez plus et demandez un devis sans engagement !

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Pour cela, et après quelques réunions, Gsell et Wecall ont défini ensemble le périmètre à externaliser et les procédures à respecter sur les différents outils (Freshdesk, Magento…). C’est d’ailleurs Wecall qui a accompagné Gsell dans la mise en place du super outil de gestion des tickets qu’est Freshdesk.

Une externalisation complète pour un maximum d’efficacité

Gsell a confié environ 90% de sa relation client à Wecall. Nous gérons donc en multi-canal (appels & e-mails) presque toutes les demandes clients.

Les agents de Wecall sont opérationnels et bien rodés sur tous les types de demandes. Ils gèrent entre autres les suivis de commande, les demandes d’informations produits, les demandes de retours, les demandes d’échanges, les duplicatas de facture…

Dans le cas où une demande client sort du périmètre de Wecall, les agents créent un ticket via Freshdesk, à destination du responsable du site.

Externalisation, mais pas de perte de vue sur la relation client

Un entrepreneur ou un dirigeant d’entreprise est souvent réticent à l’idée d’externaliser un de ses services et encore plus le service client, de peur de perdre de vue les demandes et les attentes de ses clients. Aucun risque avec Wecall : les remontées des clients sont transmises sans faille, y compris concernant les éventuels bugs sur les sites, ainsi que les optimisations à apporter aux différents processus (commande, livraison, etc.), dans un véritable esprit de conseil et d’accompagnement.

Gsell et Wecall sont en communication permanente : le chargé de compte Wecall appelle régulièrement le dirigeant de Gsell, en plus des comités hebdomadaires et des échanges sur Stride, afin de faire des points sur le déroulement des opérations, ajuster les procédures et faire part des différentes remontées clients.

Nos clients témoignent

« Le fait d’avoir confié une grande partie du service client de Gsell à Wecall nous a vraiment fait gagner en efficacité. Cela nous a permis de mieux nous concentrer sur le reste des activités en totale confiance. Wecall traite nos appels et nos e-mails avec beaucoup de professionnalisme. Nous sommes très satisfaits à la fois de l’amabilité et de la rigueur. Nous échangeons régulièrement pour revoir les statistiques et des points divers issus du terrain. Merci à toute l’équipe pour la sérénité apportée. »

Francis Gsell, Gérant

Pourquoi pas vous ?

Désireux de ne manquer aucun appel et d’enchanter votre relation client ? Contactez-nous ici.

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La mise en place d’un télésecrétariat efficace

D’une part, Wecall a permis à l’agence d’améliorer sa joignabilité en fournissant une prestation de télésecrétariat de qualité. Ce sont désormais les équipes de Wecall qui s’occupent de prendre les appels des propriétaires, locataires ou prospects de l’agence. Leur mission est de les aiguiller vers les bonnes personnes au sein de l’agence, ou de noter toutes les requêtes, demandes d’information et autres réclamations, puis de les faire remonter aux personnes en charge par mail ou transfert d’appel. Le service de Wecall a donc permis de véritablement décharger l’agence d’une tâche lourde et chronophage, en lui permettant de se concentrer sur son cœur de métier tout en ne perdant rien en qualité de service client.

La conception d’un outil de ticketing personnalisé

D’autre part, dans une optique de recherche de valeur ajoutée, les équipes de Wecall ont développé en interne une solution software de gestion de tickets destinée à répondre au mieux aux besoins spécifiques de l’activité syndic. Cet outil a été pensé pour collecter efficacement les requêtes des copropriétaires, les trier et les affecter aux destinataires appropriés au sein de l’agence (comptable, gestionnaire, dirigeant). Son développement en interne a permis une entière liberté concernant sa conception et sa malléabilité suivant les souhaits du client.

Résultat : une amélioration notable de la qualité du service client et une agence transformée !

Vous aussi, n’attendez plus pour découvrir ce que Wecall peut faire pour vous. Contactez nous au 01 84 17 60 40 ou sur contact@wecall.fr.

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Créée en 1992 en Corée, l’entreprise Vatech est spécialisée dans la radiologie numérique dentaire et est reconnue comme le n°1 de son secteur dans le monde. De l’installation à la prise en main puis tout au long de l’utilisation des machines, les techniciens Vatech ont pour objectif d’intervenir dans les meilleurs délais pour résoudre les problèmes de leurs clients dentistes.

Gestion des appels, outil de ticketing : tout pour faciliter les remontées clients

Dans une optique d’amélioration continue du service rendu, Vatech a fait appel à Wecall afin de gérer les appels de service après-vente technique. Ces appels peuvent provenir de dentistes, d’installateursou de distributeurs mais aussi des propres techniciens de Vatech ayant besoin d’assistance lors des interventions sur les machines.

La première mission des opérateurs de Wecall fut, grâce à un logicielde type « helpdesk » (inspiré de Zendesk ou Freshdesk) créé par Wecall et partagé entre les deux entreprises, de faire remonter des tickets à destination du service technique pour répondre aux demandes des appelants. La prestation de centre d’appels et l’outil de ticketing ont été mis en place dans un délai court.

Aperçu du logiciel créé par Wecall pour la gestion des tickets.

Témoignages de Vatech : avant et après l’externalisation

« Avant la mise en place du service Wecall, notre service technique traitait les appels au coup par coup. Nous perdions donc énormément d’appels.Depuis la mise en place de la hotline Wecall et de l’outil de gestion des tickets, nous ne perdons pratiquement plus d’appels et notre service technique est plus réactif et plus performant. Nous sommes également très satisfaits des délais lorsque nous demandons des modifications sur l’outil. »

                                                                                             Sukho Yum, technicien Vatech France.

 « Vous êtes très sérieux et notre équipe est contente de votre service et de votre réactivité. »

                                                                                              Martin Kwak, DG Vatech France.

Traitement en direct des tickets de niveau 1 pour une meilleure gestion de la relation client

 Quelques mois après le lancement du projet, très satisfait du serviceet désireux de désengorger davantage le service technique interne, Vatech a confié à l’équipe Wecall la résolution en direct d’une partie des tickets. Le champ d’action de Wecall a donc été élargi et les opérateurs sont désormais capables d’assister les clients en temps réel. Pour les appels hors périmètre Wecall, les opérateurs continuent de notifier le service technique de Vatech via l’outil de tickets.

Pourquoi pas vous ?

Désireux de ne manquer aucun appel de client et de booster votre support technique grâce à un outil de ticketing performant ? N’hésitez pas à nous parler de votre projet ici.

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Thierry Sestrieres a fondé le site naturaforce.com, spécialisé dans la vente de compléments alimentaires, en 2015. Avec la croissance des ventes, il s’est vite retrouvé dépassé par le volume d’appels et de mails à traiter. A la fois pour se libérer du temps et pour garantir un traitement qualitatif des demandes de ses prospects et de ses clients, il décide d’externaliser son service client courant 2017. Il est d’abord découragé par des propositions tarifaires basées sur des minima de facturation élevés et des phases de mise en place longues nécessitant un fort investissement en temps de sa part. Il découvre ensuite l’offre de Wecall, adaptée aux sites e-commerce en croissance et répondant à ses 2 attentes :

• Une facturation en fonction de la consommation, sans minimum de facturation élevé
• Un délai de mise en place court, non-chronophage pour lui

Les 2 phases de l’externalisation :

1. une première phase consistant simplement à prendre des messages
2. et une seconde où le traitement est effectué de bout-en-bout et en multicanal

Le 1^er temps de la prestation a consisté à traiter les appels en mode « télésecrétariat », c’est-à-dire en se contentant de saisir des messages à destination de Thierry ou de son prestataire logistique, sans apporter de réponse immédiate aux appelants.  D’où le faible investissement en temps pour la mise en place. Les prospects et clients sont ravis d’avoir rapidement un interlocuteur en ligne et Thierry peut se consacrer au développement du site sans craindre de perdre des appels, en traitant les messages envoyés par Wecall au moment le plus opportun pour lui.

Le 2^ème temps de la prestation arrive quelques mois après à l’occasion d’un voyage qui allait empêcher Thierry de se connecter à internet pendant 3 semaines. C’est une gestion de bout-en-bout du service client qu’il confie alors à Wecall, en multicanal (appels, chat et e-mails). Grâce à l’accompagnement d’un encadrant Wecall spécialisé en e-commerce, un document de procédures est établi et l’équipe de téléconseillers est rapidement opérationnelle. A son retour de congés, ravi d’avoir à la fois profité du soleil et renforcé la satisfaction de ses clients, Thierry décide de maintenir ce modèle de prestation.

Nos clients témoignent :

« Wecall a parfaitement su s’adapter à mes demandes ainsi qu’aux différents process tels que le traitement des retours, la gestion des renvois de colis ou l’aide à la prise de commande. Les téléconseillers de Wecall font preuve de rigueur, de disponibilité et d’une grande patience et génèrent des ventes additionnelles. J’ai pu ressentir à quel point l’importance de la satisfaction client et les efforts à consentir pour y parvenir sont au cœur du fonctionnement de Wecall. Notre satisfaction client a augmenté depuis la mise en place du service. Pour toutes ces raisons, je ne peux que les recommander. »

Vous êtes dirigeant d’un site e-commerce en croissance ?

Que ce soit pour une prestation en mode télésecrétariat ou pour une gestion de bout-en-bout de votre service client e-commerce, confiez vos appels, vos e-mails et votre chat à Wecall pour booster votre satisfaction client et vous libérer du temps.

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