1. Autonomiser les clients en misant sur le selfcare

Les outils de « selfcare » ont pour but de permettre aux clients de résoudre eux-mêmes certains des problèmes auxquels ils sont confrontés. Le tout, sans avoir à solliciter le service client. Pendant les périodes de pics d’activité, l’utilité de ces solutions est décuplée. Le selfcare va permettre de soulager le service client et d’améliorer la satisfaction client. Des outils bien conçus vont filtrer les requêtes et permettre de traiter celles qui sont les plus récurrentes et à plus faible valeur ajoutée. Ils diminuent ainsi le « taux de contact ». Ce taux est égal au rapport entre le nombre de sollicitations du service client et le volume de commandes. Ce qui laisse la possibilité aux agents du service client de résoudre les requêtes complexes. Quels sont ces outils de selfcare ?

Des fiches produits suffisamment explicites

Pour réduire le volume d’appels en provenance de clients qui souhaitent poser des questions sur vos produits, mettez un maximum d’informations sur les fiches produits de votre site. Faites également en sorte que ces fiches contiennent une rubrique « questions-réponses ». Vos agents du support (centre d’appels interne ou externe) doivent être autorisés à l’alimenter en continu suite aux demandes qu’ils reçoivent. Vous pouvez même suivre l’exemple de notre client, Sens-Original.com, qui offre une récompense financière aux agents Wecall qui traitent son service client lorsqu’ils font des propositions d’améliorations pertinentes (au niveau des fiches produits, mais aussi des process et des fonctionnalités du back-office Prestashop).

Un espace client riche d’informations et de fonctionnalités

Le service client reçoit beaucoup de sollicitations pour des informations qui sont pourtant disponibles (ou censées l’être) dans les espaces clients. Soit votre espace client n’existe pas, auquel cas c’est une priorité à ajouter à votre roadmap. Soit il existe, mais ne contient pas suffisamment d’informations. Soit encore ces informations ne sont pas mises à jour assez régulièrement et/ou ne sont pas accessibles de manière simple et ergonomique.

Il faut que l’espace client puisse a minima permettre de suivre les statuts des commandes et des colis. Il doit également donner la main aux clients pour créer des réclamations (qui se déverseront dans votre outil de gestion de tickets de type Freshdesk ou Zendesk). Idéalement, l’ajout d’une réclamation devra suivre un workflow qui diminuera les échanges futurs avec le centre d’appels. Exemple : si vous demandez à vos clients de vous envoyer une photo du colis lorsque celui-ci a été reçu abîmé, autant la leur demander au moment de l’ajout de la réclamation dans l’espace client. D’autres fonctionnalités sont souhaitables : pouvoir annuler sa commande, imprimer sa facture…

Une FAQ fournie et dynamique

La Foire Aux Questions (FAQ) est l’un des outils de selfcare les plus habituels et les plus efficaces. Il s’agit d’une page que les sites proposent aux internautes pour répondre directement aux questions les plus courantes. Vous avez tout intérêt à y intégrer les réponses aux questions pour lesquelles votre service client est très souvent sollicité. Certains dirigeants de sites e-commerce, faute de temps, ne priorisent pas la formalisation de leurs procédures et leur mise en ligne dans une FAQ. Pourtant, plus la FAQ est complète, moins les clients seront nombreux à contacter le service client. En périodes de flux importants, cela peut faire une nette différence.

Mieux qu’une FAQ statique (simple page de questions/réponses), c’est désormais la FAQ dynamique qui est en vogue. S’intégrant au parcours du client sur le site, elle apporte des réponses contextualisées. Parfois avant même que le client ne se pose la question. Elle permet aussi de mieux connaître les interrogations et les préférences des clients.

Un robot conversationnel bien placé

De plus en plus de sites e-commerce proposent l’assistance d’un robot conversationnel — chatbot et/ou voicebot — à leurs visiteurs, qu’ils soient clients ou non. Celui-ci utilise plusieurs avancées technologiques récentes telles que l’intelligence artificielle et le machine learning. Tout en n’étant pas la solution miracle annoncée, les robots conversationnels réduisent le nombre de recours au service client en apportant des informations utiles. Si les internautes souhaitent malgré tout l’intervention du service client, le bot peut les orienter vers le meilleur canal et l’agent le plus adéquat. Il facilite le travail du service client et le complète efficacement sans avoir pour vocation de remplacer l’interaction humaine. Il répond également à l’aspiration de certains internautes qui préfèrent une gestion autonome et rapide de leurs requêtes.

Idéalement, les robots conversationnels devront être placés derrière des serveurs vocaux interactifs (SVI) intelligents pour ne capter que les demandes simples qu’ils peuvent réellement traiter afin d’éviter de décevoir les clients.

2. Diminuer les durées de traitement des appels et des mails

Pour faire face à l’afflux d’appels et de mails, le service client doit se rendre aussi efficace que possible. Gagner en productivité en réduisant les durées de traitement des appels et des mails permettra de traiter davantage de demandes avec le même effectif. Pour y parvenir, il est possible de mettre en œuvre plusieurs solutions :

• Couplage de la téléphonie avec le CRM pour la remontée des fiches clients à l’arrivée des appels ;
• Utilisation d’un outil de gestion de tickets pour capitaliser sur l’historique client et gagner en efficacité (réponses types, réponses automatisées, tri…) ;
• Renforcement de l’encadrement de l’équipe de service client afin de fluidifier le traitement des appels et des mails. L’idéal est d’intégrer un superviseur ou un formateur en plus pendant la période. Un fort taux d’encadrement permet en effet de diminuer les temps de mise en attente, mais également de réduire le risque d’erreurs et par conséquent les redondances dans les réclamations, améliorant ainsi le taux de first call resolution (FCR).
• Transparence vis-à-vis des clients sur les difficultés rencontrées : les clients sont plus compréhensifs lorsqu’on leur tient un discours franc et sincère. Il peut s’agir d’annoncer le temps d’attente au niveau du SVI, d’expliquer les raisons de la faible disponibilité du service client et/ou de leur envoyer des notifications proactives en cas de retard de traitement de leurs commandes. Ces actions permettront de diminuer le volume d’appels conflictuels, forcément longs. Et ainsi optimiser la durée de traitement des appels (tout en diminuant le niveau de stress sur les équipes de SAV).

3. Analyser, anticiper et planifier

À période exceptionnelle, relation client exceptionnelle. Les périodes de pics d’activité nécessitent analyse, anticipation et planification. Pour éviter de se retrouver noyé sous des volumes inattendus, il faudra :

• Exploiter les masses d’informations dont vous disposez pour estimer les flux à venir. Analysez notamment l’historique des volumes d’appels et de mails des années précédentes, les motifs d’appels, les productivités constatées, etc. ;
• Prévoir l’effectif de téléconseillers en conséquence en vous dotant de moyens supplémentaires ;
• Former les nouveaux téléconseillers uniquement sur des typologies simples. Le but étant de diminuer la durée de leur formation et de leur montée en compétences ; il est alors pertinent d’utiliser un SVI pour isoler ces typologies simples et les orienter vers ces nouveaux téléconseillers.

4. Externaliser votre service client e-commerce auprès d’un centre d’appels

En particulier pour les sites e-commerce de petite et moyenne tailles, notamment les DNVB (digital native vertical brands), il est difficile de mettre en œuvre toutes ces recommandations. Pour rester à l’écoute de vos clients et garantir la qualité de votre service client même pendant les pics d’activité, il peut être intéressant de le confier à un prestataire externe compétent. Votre e-réputation sera préservée, tout comme la disponibilité de votre équipe interne. Son implication dans ses tâches habituellement liées au développement de votre activité restera intacte.

Plusieurs modalités d’externalisation s’offrent à vous :

• Externaliser en débordement de votre effectif interne :
  • Uniquement pendant les périodes de pics d’activité ;
  • Tout au long de l’année.
• Confier votre service client à un call center de manière intégrale et pérenne. Et éventuellement, maintenir un niveau 2 en interne pour les cas complexes.

Vous avez donc la possibilité d’externaliser tout ou partie de votre service client. À des périodes clairement définies ou tout au long de l’année. Dans tous les cas, cela vous permettra de gagner en sérénité face aux variations de flux tout en garantissant une qualité de traitement irréprochable (si vous choisissez un bon centre d’appels !).

Gestion du SAV pendant les périodes de pics : pour conclure

Miser sur le selfcare, gagner en efficacité et anticiper contribuent donc à améliorer la réactivité de votre service client pendant les périodes de pics d’activité. Il existe aussi des solutions d’externalisation du SAV adaptées à toutes les tailles de sites. Quoiqu’il en soit, prenez les bonnes mesures de manière à bien organiser le service client et profiter pleinement des périodes fortes de l’année. Et ainsi, libérer la croissance de votre site !

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L’importance du service client pour les sites e-commerce

Quel que soit son secteur d’activité, toute entreprise doit être à l’écoute de ses clients et corriger les problèmes qu’ils rencontrent. Pour les sites e-commerce tels que les digital native vertical brands (DNVB), cette règle est encore plus cruciale. De la qualité du service client dépendent grandement le succès de la marque et le développement du site. Comme le dit Derek Sivers, « customer service is the new marketing ».

Être à l’écoute de ses prospects et de ses clients

S’il y a bien un risque à éviter dans la vie d’une entreprise, c’est celui de ne plus être à l’écoute de ses prospects et de ses clients. Le service client, loin d’être simplement un centre de coûts, est un canal à privilégier pour établir un contact direct avec son marché. Les besoins sont cernés au plus près et les problèmes directement remontés. Pour réussir cette écoute, l’entreprise doit être centrée autour du service client et valoriser et faciliter la remontée des feedbacks. Malheureusement, nombre d’entrepreneurs continuent de considérer le service client comme une charge, voire comme l’épicentre de leurs maux (pour reprendre la terminologie du Value Proposition Canvas).

Faire bonne impression et préserver son image de marque

L’image de marque sera également fortement influencée par les impressions laissées aux clients par les agents en charge du service client. Tout contact par téléphone, mail ou chat avec un prospect ou un client est une occasion de renforcer cette image. Ou de la casser. Plutôt que de dépenser des sommes toujours plus importantes dans le marketing pour attirer de nouveaux prospects, la bonne stratégie est d’investir également dans son service client pour en faire un élément clé de fidélisation de ses clients existants.

Influencer positivement les avis des clients

Depuis l’avènement du numérique, la réputation des marques ne dépend plus seulement du bouche-à-oreille. Chaque client peut désormais exprimer son avis en ligne et témoigner de son expérience avec une marque. Il peut aussi évaluer ses services et ses produits. Les autres clients potentiels se basent très souvent sur ces avis avant d’acheter. La lecture de ces avis montre qu’ils ne concernent pas uniquement les produits et les services proposés. Ils portent aussi sur la qualité du service client.

Pour toutes ces raisons, disposer d’un service client performant, répondant avec rapidité aux sollicitations des clients (la vitesse fait tout, comme le dit Jonathan Lefèvre), aimable, à l’écoute et prompt à remonter des feedbacks aux autres départements de l’entreprise, doit être un objectif central pour tout dirigeant.

Pourquoi externaliser le service client ?

Vous êtes propriétaire d’un site e-commerce en croissance et votre marque se fait de plus en plus connaître ? Si vous appartenez aux DNVB, c’est que votre stratégie est basée sur une forte connaissance de vos clients et une grande proximité avec eux reposant sur un service client de qualité. Pourquoi alors faudrait-il externaliser une fonction aussi cruciale ? Aussi paradoxal que ça puisse paraître, en voici plusieurs raisons.

Le service client : essentiel, mais chronophage

Les DNVB ont tout intérêt à externaliser leur service client pour ne pas perdre en performance et en qualité. En effet, si le service client est essentiel, il est également très chronophage. Le traitement des appels, la réponse aux e-mails et la résolution des sollicitations par chat… Ces tâches nécessitent une prise en charge rapide et une grande disponibilité. Seulement, l’effectif des DNVB est souvent limité (voire réduit à la seule personne du fondateur). Celui-ci doit se consacrer à d’autres tâches tout aussi essentielles à l’activité de l’entreprise. Déléguer le service client à un centre d’appels spécialisé en e-commerce permet de libérer un temps précieux à consacrer au développement de son site et de ses offres.

Ne pas interrompre son travail et garder intacte sa motivation

Thierry Sestrieres, dirigeant du site naturaforce.com, évoque la difficulté de se concentrer lorsque l’on est seul aux commandes d’un site e-commerce et que l’on doit répondre plusieurs fois par jour aux sollicitations des clients. On subit des interruptions continues dans son rythme de travail. Aussi, on a vite le bourdon lorsque plusieurs clients à la suite vous font part de leur mécontentement. Celui-ci pouvant être lié à un délai de livraison trop long ou à un problème avec un produit. Sans parler des vacances que l’on n’arrive plus à prendre. Thierry parle d’un « bonheur inattendu » une fois franchi le pas de l’externalisation. Pouvoir travailler en continu sur un sujet sans perdre sa concentration et garder un bon moral grâce à la distance prise par rapport aux problèmes des clients. Ou avoir simplement la possibilité de prendre de vraies vacances !

Se concentrer sur son cœur de métier

En tant qu’entrepreneur, si l’on prend en charge soi-même toutes les fonctions de l’entreprise, il n’est pas rare d’être rapidement dépassé et de ne plus rien pouvoir gérer correctement. On perd alors de vue son cœur de métier !

Maîtriser ses coûts

Plusieurs e-commerçants pensent, à tort, que l’externalisation du service client est réservée aux grands sites qui ont des volumes importants. On croit en effet que le coût d’un service client externalisé ne peut pas être abordable pour une DNVB de petite ou moyenne taille. En réalité, certains centres d’appels proposent une tarification adaptée aux petits volumes. Même pour quelques appels ou mails par jour, l’externalisation vous permettra de gagner en qualité tout en maîtrisant vos coûts. « Un bon service client est moins cher qu’un mauvais service client » (Sally Gronow). Encore plus s’il est externalisé, contrairement à ce que l’on peut penser.

Proposer un service client efficace et aimable en toutes circonstances

Avez-vous déjà compté le nombre d’appels de vos prospects et de vos clients que vous manquez quotidiennement ? Avez-vous mesuré le temps d’attente que vous imposez à vos clients avant de répondre à leurs appels et à leurs e-mails ? En confiant le service client de votre site à un prestataire fiable et performant, vous avez l’assurance de soigner la prise en charge de vos appels et de vos e-mails, sur de larges plages horaires et avec des délais d’attente réduits, dans le respect des bonnes pratiques en termes de gestion de la relation client (GRC). Vous gagnerez en crédibilité et en professionnalisme aux yeux de vos clients et les fidéliserez.

Comment garder le lien avec vos clients ?

Il existe une dernière crainte liée à l’externalisation du service client. Ne plus être à l’écoute de vos clients, alors que c’est l’essence même de votre positionnement en tant que DNVB ! Crainte légitime si vous tombez sur un prestataire qui fonctionne en boîte noire avec vous.

Avant de confier votre service client à un centre d’appels, assurez-vous qu’il vous garantisse les éléments suivants :

• Mise à disposition de reportings réguliers reprenant a minima les volumes d’appels reçus et traités, les taux de prise d’appels, les durées moyennes de traitement, les délais moyens de réponse aux e-mails (statistiques plus facilement disponibles si vous disposez d’outils de gestion de tickets de type Freshdesk ou Zendesk)
• Accès à des enregistrements d’appels aléatoires, avec possibilité de les évaluer
• Animation de réunions régulières pour revoir les points qualitatifs et quantitatifs
• Désignation d’un(e) chargé(e) de comptes pour suivre votre projet au quotidien
• Remontée régulière des feedbacks des clients (avec pourquoi pas, à la clé, une récompense financière pour les agents du centre d’appels qui feront des remontées pertinentes)

Externaliser le service client d’une DNVB : l’essentiel

Les digital native vertical brands ont tout intérêt à externaliser leur service client. Cela leur permet de se concentrer sur leur cœur de métier et de maîtriser leurs coûts. Le tout, sans craindre de perdre en qualité ou de couper le lien avec leurs clients. Mais pour cela, il leur faut choisir un bon prestataire. Elles offriront ainsi un maximum de satisfaction à leurs clients, ce qui soignera leur image de marque et leur permettra de poursuivre leur développement sans entrave.

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