Freshdesk ou Zendesk : quel que soit votre choix, il sera toujours meilleur que Gmail pour le traitement des demandes de vos clients

Avoir un outil de gestion des tickets est en effet extrêmement utile, voire indispensable. En effet, celui-ci donne la possibilité de partager les demandes clients (e-mails directs ou retranscriptions d’appels – appelés communément tickets) entre les différents intervenants, avec un système d’affectation, de tags et de priorités qui fait beaucoup gagner en efficacité.

Vous trouverez ci-dessous les principaux éléments à retenir sur Freshdesk :

Tickets

La gestion des tickets est la raison d’être de cet outil. Il est possible de les classer selon plusieurs critères : date de réception/création, expéditeur, statut, priorité, groupe, tags, assignation… Les tickets peuvent être automatiquement assignés à des groupes en fonction de mots-clés.

Notes privées

Les notes privées sont des commentaires ajoutés aux tickets par les utilisateurs, qui ne sont pas censés être vus par les clients. Elles sont très pratiques notamment lorsqu’il faut escalader un ticket d’un niveau 1 à un niveau 2.

E-mails

L’issue d’un ticket est le plus souvent l’envoi d’un e-mail au client concerné. Les fonctionnalités liées aux e-mails sont très poussées sur Freshdesk et sont personnalisables à souhait. Parmi celles-ci :

• Choix de l’adresse d’expédition
• Possibilité de créer en amont des réponses prédéfinies
• Sauvegarde des comptes des clients (adresses mails et numéros de téléphone)
• Regroupement automatique de l’ensemble des e-mails d’un même client
• Fusion de mails/tickets qui concernant la même demande

Tableau de bord

Très utile, facile à appréhender et personnalisable, le tableau de bord permet notamment de voir le nombre de tickets non résolus, en retard, ouverts, en attente ou encore non assignés. On peut également y voir l’évolution du volume de tickets par rapport à J-1 et y tenir une to do.

Rapports

Les rapports de Freshdesk fournissent des statistiques indispensables pour évaluer l’efficacité et la productivité du service client, ainsi que la typologie des tickets créés.

Version gratuite

Avec une version gratuite allant jusqu’à 3 utilisateurs, Freshdesk est parfaitement adapté aux sites de petite taille souhaitant professionnaliser leur relation client à moindre coût.

Et si vous combiniez Freshdesk et un prestataire comme Wecall pour la gestion du service client de votre site e-commerce ? N’attendez plus et demandez un devis sans engagement !

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