Des conseillers clients heureux : condition nécessaire pour un service client aimable

La prise de conscience que le sourire et l’amabilité ne se décrètent pas est la première pierre à l’édifice de votre « delightful customer service ». Il ne suffit pas de marteler qu’il est important de sourire et d’être aimable pour que les conseillers clients adoptent la bonne attitude.

Le sourire et l’amabilité sont notamment le fruit d’une construction sur la durée d’un cadre de travail sain et épanouissant. Respect, écoute, reconnaissance et exemplarité en sont les préalables.

Lorsque les conseillers clients ne sont pas suffisamment aimables, il faut se demander si les conditions de leur bonheur professionnel sont réunies.

L’amabilité et le sourire ne coulent pas de source : il faut sensibiliser

Si le bonheur professionnel des collaborateurs est une condition nécessaire, il reste insuffisant pour atteindre un niveau élevé et durable d’enchantement des clients. Encore faut-il que l’ensemble de la chaîne managériale incarne l’état d’esprit qu’elle promeut et que la volonté de faire de l’orientation client un élément clé de l’identité de la marque soit clairement affichée et proclamée au quotidien.

Lorsque vous avez affaire à un service client exceptionnel, dîtes-vous qu’il n’y a certainement pas que la volonté individuelle du conseiller qui a fait la différence. Les managers (du CEO au superviseur) ont dû mouiller leurs chemises à chaque occasion (évaluations, one-to-one, briefs, séminaires…) pour sensibiliser, sensibiliser et encore sensibiliser.

Insuffler le bon état d’esprit au niveau du service client est une course de fond qui se gagne à force de répétition et de persévérance.

Les feedbacks des clients sont incontournables

Quoi de plus précieux que la voix du client pour connaître votre réelle capacité à générer du « delight » ? Intégrer les retours des clients dans le management quotidien de la qualité et dans la grille de fixation des variables des conseillers crée systématiquement une dynamique positive.

Des indicateurs comme le NPS et le CSAT, du moment que les questions sont bien formulées, ont encore de beaux jours devant eux, même s’ils ont souvent été décriés ces dernières années.

En termes d’animation managériale, s’il faut prendre en compte les retours négatifs des clients pour identifier les axes d’amélioration, attention à ne pas oublier de célébrer les retours positifs. Congratuler les conseillers dont le sourire et l’amabilité sont salués par les clients et leur donner des récompenses, notamment financières, est indispensable si l’on veut installer durablement un réel esprit de service. L’objectif n’est pas de créer un système vénal où le sourire ne serait que de façade, mais d’assurer une cohérence au niveau managérial en récompensant les conseillers qui fournissent des efforts pour générer de réelles émotions positives.

Tous les projets de service client ne se valent pas

En particulier dans les centres de contacts externalisés, il faut choisir ses projets si l’on veut garantir le sourire sur le plateau.

Il est en effet difficile de demander aux conseillers de sourire et d’être aimables s’ils doivent enchaîner des dizaines d’appels conflictuels. C’est vrai en particulier lorsque les conseillers commencent à émettre des doutes sur l’honnêteté de leurs clients donneurs d’ordre. Tel site de dropshipping finira-t-il par livrer ses clients ? Les demandes de remboursement seront-elles réellement traitées ?

À l’inverse, les conseillers donneront le maximum pour défendre l’image de l’entreprise pour laquelle ils travaillent (en interne ou externe) s’ils se sentent vibrer pour les valeurs qu’elle défend.

Pour conclure : les émotions avant tout !

N’en déplaise à ceux qui incitent à mettre le sourire et l’amabilité au second plan (derrière l’efficacité et la minimisation de la pénibilité), c’est le ressenti des clients qui influence le plus leur niveau de satisfaction.

“Les gens oublieront ce que vous avez dit, les gens oublieront ce que vous avez fait, mais les gens n’oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir”, Maya Angelou.

Si vous souhaitez externaliser votre SAV et que vous êtes en recherche de “delight”, optez pour Wecall et faîtes ressentir les meilleures émotions à vos clients !

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Quels sont les bénéfices du télésecrétariat médical ?

Plages horaires plus larges

Les attentes d’un professionnel de santé vont souvent au-delà de la disponibilité d’une seule secrétaire. Plutôt que d’en embaucher plusieurs, recourir à un télésecrétariat est la solution la plus adéquate pour répondre à vos patients sur des plages horaires larges. En prime, alors que la secrétaire prend des congés ou peut s’absenter pour diverses raisons, un télésecrétariat ne ferme jamais.

Débordement à la demande

Votre spécialité fait que vous ne pouvez pas vous passer d’une secrétaire au cabinet ? Et si vous optiez pour le télésecrétariat en « débordement » ? Les appels arriveront d’abord à votre cabinet et ne seront basculés vers le télésecrétariat qu’en cas de non-réponse. C’est une solution pratique pour éviter la perte d’appels tout en limitant le coût du télésecrétariat.

Capacité de prise d’appels plus importante

En particulier si vous êtes dans un cabinet multi-praticiens, votre secrétaire peut se retrouver rapidement submergée par le volume d’appels. Ce qui générera un temps d’attente élevé pour vos patients et nuira à l’image de votre cabinet. Au contraire, un télésecrétariat efficace aura toujours les ressources nécessaires pour absorber des volumes d’appels importants.

Outils plus efficaces

Ça fait longtemps que vous avez laissé tomber votre agenda papier au profit de Doctolib, KelDoc ou Maiia ? Et si vous profitiez pleinement des avantages de ces outils ? Grâce au couplage des agendas avec la téléphonie IP, les télésecrétariats bénéficient d’une grande efficacité qui leur permet de gagner en personnalisation et en fluidité.

Un périmètre plus large que ce que vous pensez

Vous pensez qu’un télésecrétariat se borne au traitement des appels ? Sachez que certaines structures peuvent aller très loin dans votre accompagnement au quotidien : saisie de vos comptes rendus médicaux (en général par des internes en médecine), gestion du courrier à destination de vos confrères et de vos patients, prise en charge de vos interactions avec la Sécurité Sociale, gestion administrative…

Selon quels critères choisir son télésecrétariat médical ?

Après cette revue des bénéfices du télésecrétariat, sur quelles bases choisir son prestataire ? Voici l’ensemble des critères à évaluer pour faire le meilleur choix.

Taille de la structure

Face au grand nombre de structures, difficile de faire son choix. Pas de panique ! Pour y voir plus clair, nous les avons scindées en trois groupes.

La secrétaire médicale indépendante

La secrétaire médicale indépendante, le plus souvent en télétravail depuis son domicile, a l’avantage d’être proche du praticien. Elle développe également une relation de proximité avec les patients. L’inconvénient est qu’elle offre une plage de travail limitée et qu’elle peut difficilement assurer une continuité de service pendant ses absences ou ses congés.

La grande plateforme téléphonique

La grande plateforme téléphonique, comptant plus d’une cinquantaine de secrétaires médicales, présente plusieurs avantages : elle peut absorber de gros volumes d’appels sur de larges plages horaires, proposer des tarifs intéressants et assurer une continuité de service à tout moment. Elle peut néanmoins manquer de constance au niveau de la qualité de traitement des appels.

Entre les 2 : les télésecrétariats médicaux de taille intermédiaire

Le meilleur des deux mondes ? Les structures de taille intermédiaire présentent en effet les avantages des deux types décrits plus haut sans leurs inconvénients.

Télésecrétariat local ou basé à l’étranger ?

La vague de délocalisations des centres d’appels au début des années 2000, notamment par les opérateurs téléphoniques, a installé une image mitigée du traitement des appels à l’étranger. Pourtant, beaucoup de centres basés au Maroc, en Tunisie ou en Afrique subsaharienne ont réussi le pari de délivrer des prestations sans faille. Si vous souhaitez limiter le coût de votre télésecrétariat tout en garantissant une qualité optimale, c’est une option à envisager. Un télésecrétariat situé dans votre région aura l’avantage de connaître votre environnement immédiat sur le bout des doigts. Un télésecrétariat à l’étranger vous permettra de maîtriser les coûts et vous surprendra certainement par le niveau d’amabilité et de professionnalisme.

Temps du décroché et horaires d’ouverture

Le temps du décroché est un facteur clé dans la satisfaction de votre patientèle. La longue musique d’attente peut sembler interminable. Il est par conséquent judicieux de choisir votre prestataire en fonction de sa performance au niveau du temps de réponse. Les horaires d’ouverture de votre accueil téléphonique détermineront également le niveau de satisfaction de vos patients. Et ce n’est pas qu’une question d’image : le chiffre d’affaires de votre cabinet en dépend.

Respect des consignes

Pour garantir votre sérénité et la bonne marche de votre cabinet, il est impératif que votre télésecrétariat soit rigoureux dans le respect de vos consignes. Avant de vous engager avec un prestataire, assurez-vous de sa capacité à vous proposer un télésecrétariat sur mesure.

Effectif dédié ou mutualisé ?

Certains praticiens préfèrent que leurs appels soient traités par un groupe restreint de télésecrétaires, voire par une seule télésecrétaire dédiée. Ils garantissent ainsi une bonne maîtrise de leurs consignes et une proximité avec les patients. Il faut néanmoins considérer les avantages d’une équipe large : le temps du décroché est réduit et la continuité de service est mieux assurée.

Flexibilité, capacité d’adaptation et réactivité

Un imprévu vous oblige à annuler une trentaine de rendez-vous à la dernière minute ? Et si votre télésecrétariat vous permettait d’avoir l’esprit tranquille en faisant preuve d’une grande flexibilité pour répondre aux demandes inopinées. Autre qualité à rechercher chez votre prestataire : sa capacité d’adaptation aux consignes temporaires. « Pas d’urgence ce jour », « si Mme Dupont appelle, merci de me transférer l’appel… » : voici des exemples de demandes ponctuelles que vos télésecrétaires doivent pouvoir gérer.

Niveau de spécialisation

Savoir traiter des appels entrants n’est pas suffisant pour être un bon télésecrétariat. Encore faut-il maîtriser les spécificités de l’accueil téléphonique médical et les connaissances relatives aux différentes spécialités (dentaire, gynécologie, ophtalmologie…).

Proximité et écoute

Loin des yeux, près du cœur. En désignant un interlocuteur unique pour vous accompagner dès le démarrage et recueillir vos remontées tout au long de la prestation, une véritable relation de proximité peut être mise en place entre vous et votre prestataire. Optez pour un télésecrétariat qui met en avant l’écoute et l’esprit d’équipe avec ses clients.

Durée d’engagement

Et si la qualité de la prestation n’est finalement pas au niveau attendu ? Préférez un télésecrétariat qui ne vous imposera aucun engagement sur la durée.

Facturation à l’appel, au forfait… ?

Plusieurs modèles de facturation sont proposés par les télésecrétariats : à l’appel, au forfait, par paliers… En général, le modèle le plus séduisant est celui qui consiste à facturer la prestation en fonction du nombre d’appels traités. Basé sur votre consommation réelle, il permet de coller à votre niveau d’activité. En revanche, si vous souhaitez prévoir vos coûts avec fiabilité, c’est le modèle forfaitaire (souvent basé sur un nombre d’appels illimité) qu’il faudra choisir. Renseignez-vous par ailleurs sur le coût des appels sortants et des envois de SMS à destination de vos patients. Certains télésecrétariats les offrent tandis que d’autres les facturent comme des appels entrants.

Que penser du télésecrétariat tout numérique ?

L’idée est de faire traiter les appels par des voicebots. C’est innovant, voire révolutionnaire. Mais les robots peuvent-ils réellement remplacer l’humain, en particulier dans le domaine de la santé ? Il est évident que l’empathie dans le traitement des appels médicaux est essentielle. Tout n’est pas systématique. Le bon sens vient apporter un équilibre entre la rigueur des consignes et les besoins spécifiques des patients. Il y a tellement de cas possibles qu’il est difficile de paramétrer efficacement les voicebots. Pensons également aux personnes âgées : une oreille réellement à l’écoute est irremplaçable.

Pour conclure : pour choisir votre télésecrétariat, faîtes confiance à votre feeling avant tout !

Maintenant, vous connaissez les avantages du secrétariat médical externalisé et savez comment faire le choix du bon prestataire. Pour sauter le pas, rien de mieux que de demander un devis et d’apprécier la qualité des échanges que vous aurez avec vos interlocuteurs. Testez votre prestataire pendant une période d’essai et vous serez parfaitement fixés.

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Mes process de service client sont-ils suffisamment éprouvés pour être externalisés ?

Pour externaliser, il vaut mieux avoir déjà éprouvé ses process en interne. Plus les règles de gestion seront claires parce qu’elles auront suffisamment été pratiquées en amont, moins il y aura de confusion au moment de l’exécution.

Cette exigence pourrait refroidir les petites entreprises tentées par l’externalisation. Pourtant, la clarté des process n’est pas l’apanage des grandes entreprises.

“La clarté ne naît pas de ce qu’on imagine le clair, mais de ce qu’on prend conscience de l’obscur”, dixit Carl Gustav Jung.

L’effort de clarification est à la portée de tout entrepreneur.

Les outils que j’utilise pour le service client sont-ils au point ?

Outil de gestion de tickets pour le SAV

Avez-vous pensé à vous équiper d’un outil de gestion de tickets avant d’externaliser votre SAV ? Que ça soit avec Freshdesk, Zendesk ou encore Gorgias, traiter les mails de vos prospects et clients sur un outil de ticketing plutôt que sur une messagerie classique vous apportera énormément de bénéfices, en particulier si vous externalisez.

Grâce à ce type d’outils, vous profiterez de l’omnicanalité en centralisant tous les échanges. Vous faciliterez la vie aux conseillers clients et les ferez gagner en productivité. Et vous pourrez offrir de l’autonomie à vos clients grâce au selfcare et aux bots.

Outils back-office e-commerce

En tant qu’e-commerçant, il faut également s’intéresser aux 2 autres outils indispensables à votre service client : le back-office de votre site (Shopify, Prestashop, Magento…) et celui de votre logisticien. À quel point permettent-il un accès facile et fiable aux commandes et au stock ? Des accès avec des droits limités peuvent-ils être créés ? Sont-ils suffisamment sécurisés ?

Messagerie instantanée

Enfin, un outil qui peut grandement faciliter les échanges au quotidien avec votre service client externalisé et se révéler rapidement indispensable : un logiciel de messagerie instantanée comme Slack ou Teams. Votre réactivité sera décuplée et l’esprit d’équipe sera renforcé.

Suis-je prêt psychologiquement à confier ma relation client à un tiers ?

Si vous êtes tendance « maman poule », il faudra vous laisser convaincre que les nombreux bénéfices de l’externalisation compensent largement la perte du rapport super-attendrissant que vous entretenez avec vos clients.

Sans doute, les premières réponses par téléphone, par mail ou par chat qu’enverront vos conseillers clients externes ne seront pas au niveau attendu, en particulier au niveau de la forme. Il manquera cette tonalité si particulière que vous avez réussi à coller à votre marque et ces smileys toujours bien trouvés. Il se pourrait même que des erreurs de fond soient commises.

Il faudra faire preuve de sérénité. Faîtes confiance à votre centre de contacts partenaire en lui laissant un peu de temps. Vous verrez que l’élève arrive souvent à dépasser le maître et serez assez rapidement surpris par la capacité de vos nouveaux conseillers clients à créer du wahoo en dépassant les attentes de vos clients.

Ai-je trouvé le bon partenaire pour externaliser mon SAV ?

Quelles valeurs ?

Encore faut-il dénicher le partenaire qui fera de votre projet d’externalisation une réussite. Tous les centres de contact ne se valent pas, en particulier sur ces 4 dimensions clés (clin d’œil aux 4 valeurs de Wecall ), qui sont autant de critères pour le choix du bon partenaire :

• La rigueur : indispensable pour garantir le respect des procédures et l’excellence opérationnelle
• L’orientation client : valeur incontournable si l’on veut atteindre un haut niveau de satisfaction client
• L’esprit d’équipe : pour que vous ayez l’impression que vos conseillers clients externes font partie intégrante de votre entreprise
• Le respect : valeur clé, conditionnant l’ambiance de travail chez votre partenaire, passant évidemment par la bienveillance et la considération mais également par de bons niveaux de rémunération, déterminante dans la qualité des futures interactions avec vos clients

Quelle capacité de conseil ?

Aussi, quel niveau de conseil votre partenaire est-il en mesure de vous apporter ? Saura-t-il vous remonter les feedbacks du terrain, les optimisations à apporter aux procédures et aux outils et les innovations à mettre en place pour faire de votre service client le fer de lance de votre croissance ?

Quel pricing ?

Enfin, le prix est une donnée essentielle. Quelle est la méthode de facturation ? Le pricing s’adapte-t-il à vos volumes pour accompagner vos variations saisonnières ? Votre partenaire vous donne-t-il le choix entre plusieurs niveaux de prix grâce à une variété de localisations ?

Et si c’était le bon moment ?

Sautez le pas en confiant votre service client à Wecall ! Vous cocherez toutes les cas et bénéficierez d’un accompagnement qui vous fera vivre votre projet d’externalisation avec un maximum de sérénité.

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