délais de consultation médecins

Les délais de consultation s’allongent toujours chez les médecins

Les français renoncent plus souvent aux soins à cause des délais pour obtenir un rendez-vous qu’à cause du prix de la consultation. C’est ce que révèle une enquête de l’IFOP pour Jalma.

Ils sont ainsi 55% à avoir déjà renoncé à des soins chez un généraliste en raison des délais de consultation, et le chiffre monte à 64% pour les médecins spécialistes.

Réduction du temps médical disponible

En cause : le temps médical disponible, en baisse de façon structurelle. D’une part, le temps de travail global des médecins diminue, d’autre part, la part du temps de travail consacré strictement aux soins se réduit également.

En effet, les médecins vieillissent (moyenne d’âge de 51,6 ans chez les généralistes et de 58 ans chez les ophtalmologues), la profession se féminise et les modes de vie changent. Les femmes travaillent moins le mercredi et les médecins souhaitent avoir plus de temps libre. De plus, certains d’entre eux abandonnent les consultations classiques au profit d’activités plus lucratives (chirurgie laser pour les ophtalmologues, esthétique pour les dermatologues).

Des délais de consultation en hausse constante

Les délais de consultation s’allongent donc mécaniquement d’année en année : il fallait 6 jours en moyenne pour obtenir un rendez-vous chez un généraliste en 2014 contre 4 jours en 2012. Toutefois, malgré ces problèmes d’accès aux soins, les patients gardent confiance dans leurs médecins : 92% sont satisfaits de leur généraliste, et 86% de leur spécialiste.

Wecall optimise l’agenda médical des praticiens

Pour réduire les délais de consultation, il est donc essentiel que les médecins ne perdent pas de temps dans les tâches administratives et qu’ils puissent concentrer leur attention sur leurs patients. Eviter  les annulations de dernière minute qui laissent des trous dans les agendas est également un enjeu pour éviter d’allonger encore les délais de consultation. C’est ce à quoi s’emploie Wecall  avec son service de télésecrétariat performant.

syndic de copropriété

Syndics injoignables : le ras-le-bol des copropriétaires

Seuls 39% des copropriétaires se disent globalement satisfaits de leur syndic. C’est ce que révèle une étude de la CLCV qui vient de paraître.

Frais de gestion des syndics en hausse

En tête des reproches faits aux syndics : des tarifs en hausse, qui manquent de transparence, avec des abus notoires de la part de certains professionnels dans la facturation des prestations particulières. De fait, la plupart des syndics de gestion ont augmenté leurs tarifs de l’ordre de 20% pour anticiper les effets de la loi ALUR, alors même que celle-ci n’entre en application qu’à partir de mars 2015.

Syndics injoignables : un mauvais relationnel pointé du doigt

Cependant, c’est le mauvais relationnel des syndics qui est le plus sévèrement sanctionné par les copropriétaires : 64% d’entre eux jugent la réactivité du syndic aux sollicitations insuffisante.

Les grands groupes sont jugés encore plus sévèrement : le taux de satisfaction les concernant tombe à 33%, contre 42% pour les cabinets indépendants. Leur approche est jugée trop commerciale, pas assez focalisée sur une réelle gestion. Bref, le relationnel n’est pas à la hauteur des attentes.

Syndics et copropriétaires : se joindre facilement est possible

Pourtant des solutions simples et économiques existent. Syndics, devenez joignables et améliorez votre relation client ! Vous pouvez vous décharger d’une partie de vos appels sur un prestataire comme Wecall. Formées à vos procédures, nos téléconseillères seront capables d’apporter des réponses rapides aux copropriétaires, et ce sur de larges plages horaires. Les questions les plus complexes seront remontées par e-mail et traitées en interne. Vous pourrez ainsi améliorer la satisfaction de vos clients, gagner du temps, et améliorer votre gestion grâce à nos reportings détaillés (statistiques sur les types d’appels par immeuble, les réclamations, etc.).

 

télésecrétaire médicale

Comment bien choisir son télésecrétariat médical ?

Vous venez de taper « télésecrétariat médical » dans votre moteur de recherche et tombez sur plus de 100 000 résultats…  Pas de panique, voici quelques conseils pratiques pour vous y retrouver.

Définir vos besoins : un télésecrétariat médical à temps plein ou à temps partiel ?

Selon la façon dont vous travaillez, vous pouvez choisir d’externaliser tout ou partie de votre secrétariat. Une assistante au cabinet peut se révéler précieuse pour accueillir les patients, gérer les tâches administratives ou vous prêter main forte pendant vos consultations. Vous pouvez ainsi compléter ses horaires de travail, gérer ses congés ou ses absences grâce au télésecrétariat médical.  Vous pouvez également choisir de confier la totalité de vos appels et la gestion de votre agenda au télésecrétariat médical en vous passant de secrétaire.

Choisir son prestataire de télésecrétariat médical

Petits centres de télésecrétariat ? Grosses sociétés de centres d’appels ? Les possibilités sont multiples, tout dépend de ce que vous souhaitez. Un gros centre d’appel vous assurera une prestation de qualité constante avec un décroché rapide. Mais vous risquez d’être un numéro parmi la multitude de clients. Si vous préférez avoir une relation plus personnelle avec vos télésecrétaires et avec la société vers laquelle vous externalisez, vous pouvez opter pour des structures de taille intermédiaire comme Wecall. Vous serez à leur échelle un client important qu’il convient de choyer. Vous bénéficierez aussi de plus de souplesse et de réactivité au quotidien pour modifier vos consignes, échanger avec vos télésecrétaires, etc.

Le juste prix

Question de tarifs, tout dépend de votre volume d’appels et des critères qui sont les vôtres. Si vous avez un nombre d’appels important, vous avez tout intérêt à vous orienter vers des formules illimitées. Si vous souhaitez faire de l’externalisation partielle ou avez un faible volume d’appels, préférez des structures qui vous proposent des formules souples adaptées à votre consommation. Chez Wecall nous vous proposons ces deux types d’offre pour coller à tous les besoins.

Enfin, nous vous recommandons de prêter attention aux coûts parfois dissimulés dans les devis de certains prestataires concernant les appels sortants (appels passés par le télésecrétariat à vos patients pour déplacer des rendez-vous, transmettre un message de votre part, etc.), les e-mails et les mémos échangés avec vous. Il convient de comparer ce qui est comparable pour faire votre choix en connaissance de cause.

Voilà c’est à vous, et si vous n’êtes toujours pas  décidé, vous pouvez toujours demander un devis à Wecall ici. C’est sans engagement.

Ig Nobel : le télésecrétariat Wecall recalé

Ig Nobel : le télésecrétariat qui booste la dopamine recalé

Quelques semaines avant la remise du Prix Nobel de médecine 2014 à John O’Keefe, May-Britt et Edvard Moser-See, se déroulait la remise des prix Ig Nobel (jeu de mot : « ignoble » en anglais). Cet « anti prix Nobel » distingue chaque année les chercheurs ayant mené des travaux de recherche farfelus mais avec une rigueur scientifique éprouvée, des recherches qui font d’abord rire… puis réfléchir.

Santé publique : des dangers de posséder un chat

Une équipe de République Tchèque, d’Inde, du Japon et des Etats-Unis a étudié les liens entre les changements de personnalités chez les femmes et une toxoplasmose latente (maladie transmise par les chats), ceux entre la toxoplasmose et la schizophrénie chez les hommes et ceux entre les morsures de chats et la dépression. A méditer avant d’accueillir un minou comme animal de compagnie.

Médecine : le jambon pour soigner les saignements de nez

Des chercheurs indiens et américains ont été mis à l’honneur pour leur découverte d’un nouveau traitement permettant d’arrêter les saignements de nez. L’insertion de bacon dans la narine a permis de stopper une hémorragie incontrôlable… Une façon pratique de se soigner lorsque le stock de coton de la maison est épuisé.

Biologie : les chiens peuvent vous aider à retrouver le Nord

Si vous êtes perdu en ville, pas de panique, vous pouvez retrouver votre chemin grâce aux déjections canines. En effet, nos amis les chiens s’alignent sur le champ magnétique terrestre pour faire leurs besoins. C’est ce qu’à démontré une équipe primée cette année aux Ig Nobel. Pratique si vous avez oublié votre boussole et votre smartphone.

Pas de prix Ig Nobel pour Wecall malgré l’effet de son accueil téléphonique sur la dopamine

Enfin, il est regrettable que l’équipe de Wecall n’ait pas été distinguée par un prix Ig Nobel malgré toute la rigueur de son étude scientifique visant à prouver qu’un accueil téléphonique performant augmentait systématiquement le bonheur des médecins et de leurs patients. Si vous n’êtes pas convaincu, faites-en l’expérience en testant nos services de télésecrétariat…

salon e-commerce

Un salon e-commerce plein de promesses

Devenu le rendez-vous majeur des acteurs du e-commerce en France, le Salon e-commerce s’apprête à ouvrir ses portes à Paris le 23 septembre prochain. L’occasion de revenir sur les grandes tendances qui vont marquer cet événement.

Cette année, les thématiques abordées seront aussi variées que les années précédentes, mais nous pouvons déjà distinguer les quelques sujets vedettes de ce congrès.

L’emploi, au cœur des préoccupations de ce salon e-commerce

En cette période de crise généralisée, le e-commerce apparaît comme un recours utile pour de nombreux chercheurs d’emploi.  Le secteur bénéficie d’un rythme de croissance des emplois élevé et d’une situation générale très positive. On estime à un total de 100 000 le nombre de personnes qui travailleront dans ce secteur à la fin de l’année 2014.

Pour répondre aux nombreuses demandes du public et des entreprises, un espace recrutement a été créé cette année au sein du salon e-commerce. Dans cet espace de 56 m², les candidats pourront rencontrer les entreprises qui recrutent. Ils pourront aussi optimiser leur profil dans le but d’améliorer leur employabilité dans le secteur. Cette rencontre entre recruteurs et candidats apparaît nécessaire dans un secteur comme le e-commerce, essentiellement occupé par des PME parfois en mal de visibilité pour pouvoir recruter.

La mise en avant des nouveaux talents

Comme chaque année, la tenue du salon sera aussi l’occasion de décerner des trophées pour les entreprises les plus innovantes et les plus actives du secteur. Nouveauté cette année, le salon récompensera les Rookies of the Year, autrement dit les entreprises nouvellement créées (moins de trois ans d’existence) dont l’idée, l’activité ou le mode de production offrent de nouvelles perspectives pour le secteur.

Cette mise en avant des jeunes talents fait écho à une entrée massive de nouveaux acteurs sur le marché. Pour ces nouveaux entrants, le salon e-commerce a aussi prévu des ateliers d’accompagnement afin de leur permettre de gérer au mieux la recherche de financements, les procédures administratives, la logistique ou l’innovation technologique.

La relation client au centre des débats

Pour les débutants comme pour les entreprises installées,  la gestion de la relation client représente aujourd’hui une problématique majeure. Le nombre important de conférences et d’ateliers prévus en est une preuve évidente.

On assiste actuellement à une ré-humanisation de la gestion de clientèle dans le e-commerce. La relation est en train d’être réorientée vers plus d’humain, plus de suivi et moins de réponses automatisées.

Table rase de la relation client déshumanisée et standardisée. Fini le temps où l’on cachait les numéros de téléphone sur les sites internet. Tout contact avec le client est désormais perçu comme une opportunité. Par ailleurs, le téléphone ne suffit plus, c’est le cross-canal qui est de rigueur.

De plus en plus d’entreprises décident de renforcer la satisfaction et la fidélité de leurs clients en faisant appel à des professionnels du service client. Par la valeur ajoutée qu’ils apportent dans la gestion de la relation client (avant-vente, après-vente…), les centres d’appels sont des partenaires de premier plan pour les acteurs du e-commerce. A l’image de Wecall, de nombreuses entreprises gérant des services clients seront présentes au salon.

télésecrétariat dentiste

Un dentiste enchanté par le télésecrétariat médical de Wecall

« Mes félicitations à l’équipe de Wecall pour leur service d’une grande efficacité et d’un grand professionnalisme. Je recommande vivement Wecall à tous les professionnels et en particulier à mes confrères chirurgiens-dentistes. Je vous garantis qu’avec ce service, votre agenda sera très bien géré et que les patients apprécieront. »
Dr Cyril Dray, Chirurgien-dentiste à Gagny (93220)

 

Depuis maintenant plus d’un mois, Wecall gère le secrétariat et la prise de rendez-vous pour le docteur Cyril Dray, chirurgien-dentiste à Gagny en Seine-Saint-Denis. Celui-ci a repris le cabinet de son prédécesseur parti à la retraite. Face à une clientèle déjà importante, Docteur Dray a souhaité faire appel à Wecall. Wecall reçoit les appels au nom du dentiste, prend les rendez-vous sur un agenda partagé et envoie des messages (sous forme de mémos dans l’agenda ou par e-mail) pour les appels problématiques ou urgents.


Formation des télésecrétaires et paramétrage de l’agenda

Après avoir collecté les consignes du docteur, nous avons enregistré les horaires d’ouverture du cabinet dans l’agenda et défini les différents rendez-vous types. Trois rendez-vous types ont été définis :

  • Les consultations classiques d’une durée de 30 minutes
  • Les consultations pour les prothèses d’une durée de 30 ou de 60 minutes
  • Les rendez-vous avec des laboratoires d’une durée de 15 minutes Nous avons briefé nos télésecrétaires, par ailleurs déjà formées aux subtilités du télésecrétariat médical pour les cabinets dentaires, et leur avons fourni les indications géographiques nécessaires pour guider les patients perdus.

Efficacité et professionnalisme

Nos télésecrétaires, fortes de plusieurs expériences dans le domaine médical, se sont immédiatement adaptées aux consignes du dentiste. Les patients ont été agréablement surpris de découvrir un secrétariat souriant, efficace et consciencieux, n’hésitant pas à rappeler si nécessaire et faisant le maximum pour trouver des disponibilités satisfaisantes pour tous. La qualité du service Wecall a eu la meilleure reconnaissance possible puisque Docteur Dray a parrainé son confrère, avec lequel il partage son cabinet. Celui-ci utilise désormais les services de Wecall et en est également pleinement satisfait.

Agenda médical Wecall

Un agenda médical bien géré, une aubaine pour les médecins

La solution Wecall ne comprend pas seulement un accueil téléphonique de qualité. Pour aider au mieux les médecins, Wecall propose également les meilleurs outils du marché, notamment en matière d’agenda médical.

Dernièrement, un client dermatologue du Val d’Oise a pu bénéficier de notre agenda en ligne en souscrivant à l’offre de télésecrétariat médical de Wecall.

Personnalisable, tant au niveau des horaires d’ouverture que des rendez-vous types, notre agenda médical permet à notre client de distinguer les prestations fournies selon leurs spécificités et leurs durées. Ainsi, des plages horaires ont été spécialement aménagées pour les interventions au laser. D’autres plages ont été dédiées aux consultations classiques et aux interventions chirurgicales.  Cette distinction claire, accompagnée de codes couleurs, permet à notre client de mieux  gérer ses temps de consultation et à notre équipe de respecter rigoureusement les consignes fixées.

L’agenda médical Wecall, le choix de la tranquillité

Pour que l’agenda réponde au mieux aux besoins de nos clients, notre équipe s’occupe de son paramétrage complet. Ainsi, pour ce dermatologue, nous avons pu créer un agenda médical optimisé, comprenant les jours travaillés et les jours de repos, les heures d’ouverture, les différents types de rendez-vous et leur durée. Nous suivons scrupuleusement les consignes de notre client et nous rendons l’agenda le plus ergonomique possible. Par souci de souplesse et d’adaptations aux besoins du client, nous pouvons modifier le paramétrage de l’agenda dans la minute, sur une simple demande du client.

Nous savons que la gestion des rendez-vous et la prise en charge des patients représentent deux problématiques majeures pour les cabinets médicaux. C’est pour cela que Wecall met à votre disposition les outils les plus performants et les plus simples d’utilisation en matière d’agenda partagé.

avant-vente

Appels avant-vente e-commerce : rassurer, conseiller et fidéliser

Parmi les services proposés par les centres d’appels, celui pour lequel l’aspect qualitatif se révèle fondamental est probablement le service de gestion des appels entrants d’avant-vente. L’amabilité des téléconseillers, leur professionnalisme et leur niveau de connaissance des produits sont les facteurs clés de succès.

Exemple avec un client de Wecall, leader de la vente en ligne de télécommandes

Il y a trois mois, Wecall a mis en place une prestation de ce type pour un site e-commerce leader dans son domaine : 1001 Télécommandes.

1001 Télécommandes est un site de vente en ligne de télécommandes pour portails et garages. Celui-ci possède plus de 3 000 références de télécommandes et compte plus de 80 000 clients à travers l’Europe. Reconnu pour son professionnalisme et la qualité de son service, le site a souhaité confier son service-avant-vente, dédié au conseil et à l’aide au choix de la bonne télécommande, à un centre d’appels à taille humaine.

Formation et simulations d’appels

Afin de garantir une mise en place sans faille, nous avons déployé un plan d’actions en plusieurs étapes :

  • Recueil des procédures et des consignes auprès de notre client
  • Formation de nos agents, avec un focus sur les éléments techniques (fonctionnement des télécommandes, descriptif des récepteurs…)
  • Test et simulations d’appels
  • Lancement d’une phase pilote d’une semaine
  • Validation de la qualité de traitement des appels et des process mis en place
  • Lancement de la production en mode pérenne

Le respect de ces différentes phases a permis à Wecall d’être opérationnel très rapidement et d’atteindre les objectifs fixés dès les premières semaines.

Un suivi permanent dès le lancement de l’avant-vente

Le projet a rapidement été lancé. Les aspects techniques (tels que les modes de compatibilité des télécommandes) et les processus propres à 1001 Télécommandes (modes de paiement, livraison, échange, etc.), ont vite été maîtrisés. Après le lancement, un suivi permanent du projet a été mis en place afin d’assurer une amélioration continue de la prestation. Ce suivi consiste notamment à évaluer au moins 10 appels par mois par agent, ceci grâce à l’enregistrement automatique de tous les appels, et à réaliser des briefs quotidiens, aussi bien sur la qualité de traitement que sur les actualités du site 1001 Télécommandes. La qualité du service délivré par Wecall a permis à 1001 télécommandes de gagner en sérénité, d’améliorer son taux de prise d’appels et de travailler davantage sur son cœur de métier, tout en renforçant le niveau de satisfaction de ses clients, déjà très élevé.

Taux de prise proche de 100% et satisfaction clients élevée

Le taux de prise d’appels oscille entre 97% et 100% sur les 3 derniers mois, avec un temps d’attente inférieur à 4 secondes. Ce taux est supérieur de 20% à celui qu’enregistrait 1001 télécommandes en interne. Wecall a permis à 1001 Télécommandes de mieux gérer ses pics d’appels et de ne plus avoir de problèmes liés à l’engorgement des lignes téléphoniques.

Le nombre de commandes est également positif. L’atteinte d’un nombre élevé de commandes n’était pourtant pas l’objectif premier du client. En effet, nous ne nous sommes pas focalisés sur cet objectif. Notre but premier était d’offrir le meilleur conseil aux prospects, pour qu’ils choisissent la télécommande qui leur convient et qu’ils aient une confiance maximale dans le site.

Equation économique rentable

D’un point de vue économique, l’externalisation du service avant-vente à Wecall a permis à 1001 Télécommandes de réduire les coûts liés à la prise en charge des appels. En effet, la facturation proposée par Wecall pour  le service avant-vente est basée sur le temps de traitement (à la seconde près), grâce une production mutualisée :  le client est facturé en fonction de sa consommation effective. Nous sommes par ailleurs, au bout de 3 mois de prestation, déjà très proches de la durée moyenne de traitement cible.

Pour les faibles volumes d’appels que reçoivent en général les sites e-commerce en croissance (près de 7 appels par jour en moyenne pour 1001 Télécommandes), c’est un modèle optimal. La satisfaction de notre client est telle qu’il envisage de nous confier, dans les jours à venir, le service-avant-vente d’un autre site, de taille plus importante, faisant partie du même groupe.

Si vous souhaitez également booster votre service avant-vente, même si vous recevez peu d’appels, n’hésitez pas à utiliser la même solution que 1001 Télécommandes et contactez Wecall.

Congés : gérez vos appels

Cet été, gérez au mieux les congés dans votre entreprise

Les vacances d’été arrivent à grands pas. Cette période de l’année est souvent redoutée par les chefs d’entreprise en raison des soucis d’organisations engendrés par la prise de congés. Un problème qui peut être évité si quelques bons réflexes sont adoptés en amont.

La période estivale est souvent synonyme de casse-tête en raison des nombreux départs en vacances qui peuvent condamner les entreprises à la paralysie. Pourtant, plusieurs moyens existent pour fonctionner dans des conditions optimales malgré l’absence de plusieurs employés.

L’anticipation, la clé du succès

Avant toute chose, il est impératif de fixer un cadre et d’établir des règles simples mais strictes sur les modalités de prise de congés. Un préavis doit être déposé plusieurs mois avant tout départ en vacances. Dans la situation idéale, l’employé devrait poser ses jours de congés suite à une concertation avec  ses supérieurs hiérarchiques ou avec les responsables RH.

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, la gestion des congés d’été ne se décide pas un ou deux mois à l’avance. Dans la mesure du possible, le planning doit être mis en place dès janvier. A ce moment là, les responsables RH doivent communiquer aux dirigeants le relevé des jours de congés restants pour chaque employé. En fonction du nombre de jours disponibles, des différentes dispositions légales et du règlement intérieur de l’entreprise, l’équipe RH et les dirigeants de l’entreprise doivent être en mesure de trouver une solution équitable pour les employés souhaitant partir en vacances. Il est important de prendre en considération les paramètres familiaux de chaque employé. Ainsi, on attribuera des congés groupés lors des vacances scolaires en priorité aux personnes ayant des enfants tout en incitant les autres membres du personnel à prendre leurs congés à un autre moment, dans la mesure du possible.

Il est important d’anticiper afin que les employés et les dirigeants ne se retrouvent pas confrontés à un conflit qui pourrait avoir des conséquences dommageables sur la vie de l’entreprise. L’anticipation et l’équité dans la prise de décision sont les deux clés qui vous permettront d’éviter les accrochages en tous genres.

Maintenir la continuité de services avant tout

L’élément le plus important à prendre en considération pour la période estivale concerne la continuité des services. Même à un rythme ralenti, l’entreprise doit pouvoir fonctionner de manière efficace. Pour cela, plusieurs solutions peuvent être proposées lors de cette période.

La première de ces solutions consiste à laisser leur chance aux Rookies. En effet, la période estivale est moins critique pour l’entreprise qui peut tenter diverses expérimentations et offrir temporairement les clés de certains départements aux éléments les plus prometteurs de l’entreprise. Cette période apparemment handicapante pour les affaires peut ainsi devenir un bon moyen de préparer l’avenir.

Notons également qu’il est primordial pour l’image de marque de l’entreprise de ne pas laisser un standard vide ou des mails sans réponse. Aussi pouvez-vous prendre plusieurs précautions. La première d’entre elles consiste à prévenir les clients, les partenaires et les prospects de votre départ en vacances ainsi que de la durée de celles-ci. La seconde consiste à parer toutes les urgences auxquelles votre entreprise doit être amenée à répondre en votre absence.

Le recrutement d’intérimaires lors de cette période peut être une bonne solution, mais il est aussi possible d’externaliser temporairement une partie de votre standard téléphonique ou le traitement de vos mails.

Le télésecrétariat, une aide précieuse pour vos congés

Autrefois réservés aux seuls grands comptes, les centres d’appels proposent désormais des solutions adaptées aux PME et des forfaits intéressants pour des périodes limitées ; notamment en été. Vous confiez ainsi votre standard et vos mails à un personnel compétent, plus efficace et moins cher qu’un intérimaire qu’il faudrait former et à qui il faudrait verser un salaire pas forcément en adéquation avec  le travail effectué et le niveau de compétences demandé.

Une externalisation temporaire du standard peut être une solution efficace surtout quand elle est couplée avec une fermeture totale de l’entreprise lors des vacances d’été.

La prise en compte de ces bonnes pratiques peut permettre à une entreprise d’appréhender au mieux cette période parfois compliquée. Anticipez, veillez à être équitable dans la prise de décisions et n’hésitez pas à exploiter des solutions plus innovantes lors de cette période.