salon e-commerce

Un salon e-commerce plein de promesses

Devenu le rendez-vous majeur des acteurs du e-commerce en France, le Salon e-commerce s’apprête à ouvrir ses portes à Paris le 23 septembre prochain. L’occasion de revenir sur les grandes tendances qui vont marquer cet événement.

Cette année, les thématiques abordées seront aussi variées que les années précédentes, mais nous pouvons déjà distinguer les quelques sujets vedettes de ce congrès.

L’emploi, au cœur des préoccupations de ce salon e-commerce

En cette période de crise généralisée, le e-commerce apparaît comme un recours utile pour de nombreux chercheurs d’emploi.  Le secteur bénéficie d’un rythme de croissance des emplois élevé et d’une situation générale très positive. On estime à un total de 100 000 le nombre de personnes qui travailleront dans ce secteur à la fin de l’année 2014.

Pour répondre aux nombreuses demandes du public et des entreprises, un espace recrutement a été créé cette année au sein du salon e-commerce. Dans cet espace de 56 m², les candidats pourront rencontrer les entreprises qui recrutent. Ils pourront aussi optimiser leur profil dans le but d’améliorer leur employabilité dans le secteur. Cette rencontre entre recruteurs et candidats apparaît nécessaire dans un secteur comme le e-commerce, essentiellement occupé par des PME parfois en mal de visibilité pour pouvoir recruter.

La mise en avant des nouveaux talents

Comme chaque année, la tenue du salon sera aussi l’occasion de décerner des trophées pour les entreprises les plus innovantes et les plus actives du secteur. Nouveauté cette année, le salon récompensera les Rookies of the Year, autrement dit les entreprises nouvellement créées (moins de trois ans d’existence) dont l’idée, l’activité ou le mode de production offrent de nouvelles perspectives pour le secteur.

Cette mise en avant des jeunes talents fait écho à une entrée massive de nouveaux acteurs sur le marché. Pour ces nouveaux entrants, le salon e-commerce a aussi prévu des ateliers d’accompagnement afin de leur permettre de gérer au mieux la recherche de financements, les procédures administratives, la logistique ou l’innovation technologique.

La relation client au centre des débats

Pour les débutants comme pour les entreprises installées,  la gestion de la relation client représente aujourd’hui une problématique majeure. Le nombre important de conférences et d’ateliers prévus en est une preuve évidente.

On assiste actuellement à une ré-humanisation de la gestion de clientèle dans le e-commerce. La relation est en train d’être réorientée vers plus d’humain, plus de suivi et moins de réponses automatisées.

Table rase de la relation client déshumanisée et standardisée. Fini le temps où l’on cachait les numéros de téléphone sur les sites internet. Tout contact avec le client est désormais perçu comme une opportunité. Par ailleurs, le téléphone ne suffit plus, c’est le cross-canal qui est de rigueur.

De plus en plus d’entreprises décident de renforcer la satisfaction et la fidélité de leurs clients en faisant appel à des professionnels du service client. Par la valeur ajoutée qu’ils apportent dans la gestion de la relation client (avant-vente, après-vente…), les centres d’appels sont des partenaires de premier plan pour les acteurs du e-commerce. A l’image de Wecall, de nombreuses entreprises gérant des services clients seront présentes au salon.

Création d'entreprise aide Wecall

Vers qui se tourner pour créer son entreprise ?

Lancer son business n’est pas chose facile. Bien souvent, les entrepreneurs se sentent seuls et démunis face à l’ampleur de la tâche.

Quelle stratégie adopter face aux fournisseurs ? Comment gérer les questions administratives de la manière la plus efficace ? Quelle communication privilégier ?

Ces questions engendrent parfois des bricolages qui créent plus de problèmes qu’ils n’en résolvent. La solitude de l’entrepreneur est grande mais des solutions existent, efficaces sans être onéreuses.

Pas de local ? Pensez à la domiciliation

Le premier problème rencontré par les entrepreneurs est celui de la domiciliation de leur siège social. Pour y répondre, des entreprises telles que Dom@Paris proposent des solutions adaptées aux créateurs d’entreprise. Des locaux, une adresse postale, une assistance pour les travaux administratifs ou encore des salles de réunion attribuées à la demi-journée : l’entreprise fournit une gamme complète de solutions pour répondre au mieux aux attentes des entrepreneurs.

Les Junior Entreprises : des soutiens aux meilleurs prix pour les entrepreneurs

Au-delà du choix du siège social, les problèmes des entrepreneurs commencent avec l’élaboration du business plan et la prospection sur le marché. Pour résoudre ces problèmes, de nombreuses Junior Entreprises affiliées à de prestigieuses écoles de commerce sont là afin d’apporter une aide utile. Ces associations animées par des étudiants sont bien souvent moins coûteuses que les cabinets de conseil. Une solution idéale pour les entrepreneurs en mal de financement.

L’accueil téléphonique, un élément à ne pas négliger

L’accueil téléphonique d’une entreprise en construction est un élément critique qui peut accélérer sa croissance ou, au contraire, favoriser sa chute. Si le secrétariat téléphonique n’est pas correctement assuré, de nombreux prospects peuvent disparaître et les clients mécontents peuvent détruire votre image de marque.

Des sociétés ont bien compris que la performance de l’accueil téléphonique n’était pas seulement le problème des grands groupes mais qu’elle concernait aussi les entrepreneurs et les TPE-PME. Une entreprise comme Wecall propose par exemple un accueil téléphonique de qualité facturé à l’appel afin que les entrepreneurs bénéficient des tarifs les plus avantageux.

Des conseils et de la visibilité

De nombreux sites se proposent de devenir les tuteurs des entrepreneurs en leur fournissant des conseils sur des sujets aussi variés que l’organisation, la gestion des équipes, la stratégie ou l’auto-motivation.

Des entrepreneurs ont eu l’idée de partager leur expérience passée et de faire en sorte que les nouveaux venus ne rencontrent pas les problèmes qui ont été les leurs dans le passé. Parmi ces sites, citons l’exemple de Gautier Girard, du nom de cet entrepreneur qui offre de nombreux conseils pratiques aux entrepreneurs et aux dirigeants de PME sur son blog. Son site est couplé à un forum sur lequel les entrepreneurs peuvent partager leurs difficultés et leurs expériences afin de trouver des solutions effectives à des problèmes fréquents. En outre, avec son système de référencement par secteur, Gautier Girard offre une meilleure visibilité aux PME souhaitant développer leur image sur le Web.

Les concours, pour des financements supplémentaires

Vous venez de vous lancer dans un business. Votre idée est innovante mais vous êtes en recherche de financement. Pourquoi ne pas vous présenter aux différents concours d’entrepreneurs qui ont lieu chaque année ? Ces concours récompensent les idées les plus audacieuses et innovantes en fournissant des financements importants aux start-ups.

 

Service Wecall

Wecall : un service peut en cacher un autre !

La force de Wecall est de s’adapter à chaque professionnel selon ses besoins qu’il soit médecin, avocat, agence immobilière ou site e-commerce.

Wecall a bien compris, pour son offre de télésecrétariatqu’en plus d’un coût particulièrement intéressant, les professionnels souhaitent avant tout avoir un service adapté à leur métier.

Quelques services :
  • Le télésecrétariat médical à destination des médecins s’accompagne d’un agenda médical performant et de SMS de rappel pour les patients
  • Le service à destination des avocats leur permet de bénéficier de travaux de dactylographie et tarification en fonction de leur consommation
  • Pour les agences immobilières, de larges horaires d’ouverture et un CRM spécialement conçu pour les acteurs de l’immobilier
  • Pour les sites e-commerce, un service avant-vente et après-vente multicanal : appels entrants, appels sortants, e-mails et chat

Wecall, c’est l’entreprise de télésecrétariat et de centre d’appels qui s’adapte aux besoins de ses clients à un prix particulièrement intéressant et sans engagement sur la durée. Alors n’hésitez plus et recevez votre devis.

avant-vente

Appels avant-vente e-commerce : rassurer, conseiller et fidéliser

Parmi les services proposés par les centres d’appels, celui pour lequel l’aspect qualitatif se révèle fondamental est probablement le service de gestion des appels entrants d’avant-vente. L’amabilité des téléconseillers, leur professionnalisme et leur niveau de connaissance des produits sont les facteurs clés de succès.

Exemple avec un client de Wecall, leader de la vente en ligne de télécommandes

Il y a trois mois, Wecall a mis en place une prestation de ce type pour un site e-commerce leader dans son domaine : 1001 Télécommandes.

1001 Télécommandes est un site de vente en ligne de télécommandes pour portails et garages. Celui-ci possède plus de 3 000 références de télécommandes et compte plus de 80 000 clients à travers l’Europe. Reconnu pour son professionnalisme et la qualité de son service, le site a souhaité confier son service-avant-vente, dédié au conseil et à l’aide au choix de la bonne télécommande, à un centre d’appels à taille humaine.

Formation et simulations d’appels

Afin de garantir une mise en place sans faille, nous avons déployé un plan d’actions en plusieurs étapes :

  • Recueil des procédures et des consignes auprès de notre client
  • Formation de nos agents, avec un focus sur les éléments techniques (fonctionnement des télécommandes, descriptif des récepteurs…)
  • Test et simulations d’appels
  • Lancement d’une phase pilote d’une semaine
  • Validation de la qualité de traitement des appels et des process mis en place
  • Lancement de la production en mode pérenne

Le respect de ces différentes phases a permis à Wecall d’être opérationnel très rapidement et d’atteindre les objectifs fixés dès les premières semaines.

Un suivi permanent dès le lancement de l’avant-vente

Le projet a rapidement été lancé. Les aspects techniques (tels que les modes de compatibilité des télécommandes) et les processus propres à 1001 Télécommandes (modes de paiement, livraison, échange, etc.), ont vite été maîtrisés. Après le lancement, un suivi permanent du projet a été mis en place afin d’assurer une amélioration continue de la prestation. Ce suivi consiste notamment à évaluer au moins 10 appels par mois par agent, ceci grâce à l’enregistrement automatique de tous les appels, et à réaliser des briefs quotidiens, aussi bien sur la qualité de traitement que sur les actualités du site 1001 Télécommandes. La qualité du service délivré par Wecall a permis à 1001 télécommandes de gagner en sérénité, d’améliorer son taux de prise d’appels et de travailler davantage sur son cœur de métier, tout en renforçant le niveau de satisfaction de ses clients, déjà très élevé.

Taux de prise proche de 100% et satisfaction clients élevée

Le taux de prise d’appels oscille entre 97% et 100% sur les 3 derniers mois, avec un temps d’attente inférieur à 4 secondes. Ce taux est supérieur de 20% à celui qu’enregistrait 1001 télécommandes en interne. Wecall a permis à 1001 Télécommandes de mieux gérer ses pics d’appels et de ne plus avoir de problèmes liés à l’engorgement des lignes téléphoniques.

Le nombre de commandes est également positif. L’atteinte d’un nombre élevé de commandes n’était pourtant pas l’objectif premier du client. En effet, nous ne nous sommes pas focalisés sur cet objectif. Notre but premier était d’offrir le meilleur conseil aux prospects, pour qu’ils choisissent la télécommande qui leur convient et qu’ils aient une confiance maximale dans le site.

Equation économique rentable

D’un point de vue économique, l’externalisation du service avant-vente à Wecall a permis à 1001 Télécommandes de réduire les coûts liés à la prise en charge des appels. En effet, la facturation proposée par Wecall pour  le service avant-vente est basée sur le temps de traitement (à la seconde près), grâce une production mutualisée :  le client est facturé en fonction de sa consommation effective. Nous sommes par ailleurs, au bout de 3 mois de prestation, déjà très proches de la durée moyenne de traitement cible.

Pour les faibles volumes d’appels que reçoivent en général les sites e-commerce en croissance (près de 7 appels par jour en moyenne pour 1001 Télécommandes), c’est un modèle optimal. La satisfaction de notre client est telle qu’il envisage de nous confier, dans les jours à venir, le service-avant-vente d’un autre site, de taille plus importante, faisant partie du même groupe.

Si vous souhaitez également booster votre service avant-vente, même si vous recevez peu d’appels, n’hésitez pas à utiliser la même solution que 1001 Télécommandes et contactez Wecall.